公共关系中的人际交往

公共关系中的人际关系第一节人际交往概述一、人际交往的含义：人际交往是人与人之间的交往人际交往是有意识、有目的的行为人际交往需要实现信息的交流和思想的互动二、人际交往的一般过程相遇阶段注意阶段吸引阶段适应阶段依附阶段三、人际交往中的语言技巧1、赞扬的技巧赞扬的态度真诚赞扬的内容具体赞美的场合适当适当运用间接赞美的技巧2、劝说的技巧以退为进逻辑诱导类比借喻分散注意3、否决的技巧选择好谈话的场合与环境（不要在公共场合）拒绝或否定前，最好先肯定对方的优点否决对方时，要给对方台阶下4、道歉的技巧勇于承担责任（勇于道歉，并且要有诚意）善于把握时机（及时性原则）巧于借物传情贵在持之以恒第二节人体语言的交际功能一、人体语言的特性和表现功能人体语言能真实、可靠的反映出人的心理和性格特征人体语言能反映出人们的真实感受和内在需要人体语言具有强烈的表现力，能弥补有声语言的不足人体语言具有感染力和吸引力二、交往中需注意的人体语言1、目光视线停留的位置盯视的含义：轻蔑和挑衅；惊奇、重视或倾心禁忌眯眼近亲密注视，视线停留在（鼻唇）之间；远亲密注视，视线停留在（眼睛）之间；社交注视区，视线停留在（头----脚）之间；严肃注视，视线停留在（脸部）之间注视时间在整个交谈过程中，与对方目光接触应该累计达到全部交谈过程的５０％～７０％，其余３０％～５０％时间，可注视对方脸部以外５～１０米处，这样比较自然、有礼貌。注视区域场合不同，注视的部位也不同。一般分为公务凝视、社交凝视、亲密凝视。（１）公务凝视。在洽谈、磋商、谈判等严肃场合，目光要给人一种严肃、认真的感觉。注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。（２）社交凝视。这是指在各种社交场合使用的注视方式。注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。（３）亲密凝视。这是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在对方双眼到胸之间。注视方式无论是使用公务凝视、社交凝视或是亲密凝视，都要注意不可将视线长时间固定在所要注视的位置上。这是因为，人本能地认为，过分地被人凝视是在窥视自己内心深处的隐私。所以，双方交谈时，应适当地将视线从固定的位置上移动片刻。这样能使对方心理放松，感觉平等，易于交往。当与人说话时，目光要集中注视对方；听人说话时，要看着对方眼睛，这是一种既讲礼貌又不易疲劳的方法。如果表示对谈话感兴趣，就要用柔和友善的目光正视对方的眼区；如果想要中断与对方的谈话，可以有意识地将目光稍稍转向他处。尽量不要将两眼视线直射对方眼睛，因为对方除了会以为你在窥视他心中的隐秘，还会认为在向他表示不信任、审视和抗议。但在谈判和辩论时，就不要轻易移开目光，直到逼对方目光转移为止。当对方说了错误的话正在拘谨害羞时，不要马上转移自己的视线，而要用亲切、柔和、理解的目光继续看着对方，否则对方会误认为你高傲，在讽刺和嘲笑他。谈兴正浓时，切勿东张西望或看表，否则对方会以为你听得不耐烦，这是一种失礼的表现。2、手的动作握拳手掌与手背的含义手指指点打招呼指尖并拢置于颚下——自信几点禁忌3、站姿和坐姿餐厅就餐时的坐姿最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后，身体在几乎碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来了。就座后，坐姿应端正，上身可以轻靠椅背。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要频频离席，或挪动座椅。用餐时，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持约一个拳头的距离。两脚交叉的坐姿最好避免。面试中的站与坐：(1)站立是求职过程中最基本的举止。站立时身形应当正直，两肩相平，双臂自然下垂于身体两侧，双腿立直，脚跟相靠，两脚尖张开约60度，如果叉得太开是不雅观的。(2)坐在主考人员指定的座位上，不要挪动已经安排好的椅子的位置。入座时要轻、稳、缓。一般从椅子的左边入座,离座时也要从椅子左边离开。背后有依靠时,也不能随意地把头向后仰靠,显出很懒散的样子。就座以后，不能两腿摇晃，或者一条腿放在另一条腿上。双腿要自然并拢，不宜分得很开，女性尤为注意。(3)小动作往往令主考人反感。下面的动作都要不得：玩弄衣带、发辫、香烟盒、笔、纸片、手帕等分散注意力的物品；玩手指头；抠指甲；抓头发；挠头皮；抠鼻孔；跷起二郎腿乱抖；用脚敲踏地面；双手托下巴；说话时用手掩着口；摇摆下腿等。4、交谈中的人体语言5、迎宾送客的人体语言6、人体语言与进餐第三节公共关系礼仪有礼走遍天下，无礼寸步难行。礼出于俗，俗化为礼。一、形象礼仪（一）个人形象礼仪（二）着装礼仪“不可以无饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立”。------孔子1、面部（1）勤洗脸，勤修面，保持面部（五官）清洁。（2）牙齿整洁，口腔清新（上岗前不吃有异味的食物）。（3）男员工不留大鬓角、小胡子。（4）女员工应淡妆上岗。2、头发（1）头发要勤理、勤洗，保持清洁、无异味。（2）上岗时，头发要梳理整齐，没有乱发，长发要盘起来或束起来，不要随意散开。（3）不染彩色发，不佩带过于鲜亮的发饰，不使用味道过浓的护发用品。（4）女士刘海儿不得盖眉，长发最好不过肩，以不影响工作为准。（5）男士头发前不盖眉，侧不盖耳，后不盖领。（6）男士不得剃光头。3、手（1）常洗手，保持手部清洁。（2）指甲要经常修剪，不留长指甲，指甲内更不能有污物。（3）不得涂抹有色的指甲油。4、站立、行走、坐站姿挺拔，“站如松”标准站姿要求：站立时，头部应保持挺拔，目光平视前方，嘴微闭，肩平并保持放松，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并扰自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰脚跟并扰，两脚尖张开夹角成45度或60度，身体重心落在两脚正中。从整体上产生一种精神饱满的体态。不要一脚踏在凳子上或其它东西上，女性站立时双腿应尽量向内靠拢，站立时双脚自然打开，不要乱动。双手自然轻握置于腰腹位置或背于身后，不要掏裤兜。4、站立、行走、坐走姿轻盈，“行如风”即走起路来要像风一样轻盈、稳健。走路步伐轻快，不要像大象一样沉重。正确的走姿是：步履自然、轻盈、稳健、胸要挺、头要抬，肩放松，两眼平视，不要东张西望，面带微笑,拇指自然置于食指第一指节外侧，几人同行不要阻碍道路。坐姿端正，“坐如钟”注意坐姿的娴雅自如，入座后，腰板仍需挺拔，头放松，目光平视，臀部只占椅子的三分之二，后背离椅背有一个拳头大小距离。膝盖必须靠拢，脚尖在膝盖垂直线以内。这样内敛的坐法便于起坐。双脚可稍向左侧或右侧，但膝盖与双脚要始终靠紧，否则就会难看。双手自然地放在膝盖上，两手交叠，右手压在左手上。两肘夹紧靠住肋骨，不要外张。仪态举止坐姿5、化妆（1）化淡妆为主的工作妆。化妆要自然，妆成有却无。（2）避免过量使用芳香型化妆品。（3）力戒与他人探讨化妆问题。（4）避免当众化妆或补妆。（5）力戒自己的妆面出现残缺。（6）化妆要美化。（二）着装礼仪1、通用着装礼仪（1）重视服装的质量（2）不要穿颜色鲜艳的衣服，尽量穿颜色较深的衣服，较高级的管理人员尽量穿西装（套装裙），颜色也以深色为主。（3）工作服要注意整洁，不要在工作服外面再穿外套。（4）穿衣要结合自身体型和性格扬长避短。（5）穿衣要讲究色彩的搭配，1、通用着装礼仪（6）露背、低胸及露脐等过于性感的服装不穿，不穿有破洞的毛边牛仔裤，不穿紧身衣。（7）保持着装（特别是袖口、领口）干净、平整、挺括、无破损。衣服破损或开线应修补缝好后再穿。（8）男士任何情况下不穿短裤参加公务。（9）着装的最高标准是和顾客保持一致。2、套裙女士穿职业裙装有五不准：一、黑色皮裙；二、正式的高级的场合不能光腿；三、袜子不能出现残破；四、鞋袜不配套；五、三节腿。三色原则三一定律三大禁忌，第一个禁忌是商标必须要拆掉，第二个禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳，第三个禁忌领带打法出现问题，主要是质地和颜色的要求。穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜。3、男士西装4、衬衫颜色长袖比短袖更正规，细条纹比粗条纹典雅衬衫要熨好，衬衣领和袖口均要比外衣长出1－2cm左右。领圈要留一定的空隙，紧绷显得臃肿。脖子短的人宜选择低领衬衫，长脖子宜选择相对高一点的领子。浅蓝色衬衫最上镜头，在电视采访或录象时穿最佳。5、袜子（1）男士宜穿中筒深色袜子，工作时间不得穿白色袜子。（2）女士应着肉色丝袜（略深于肤色），避免露出袜口，不能穿黑色丝袜或网袜。（3）袜子要经常换洗。（4）上岗前要检查袜子有无破损，不得穿有破洞或有跳线的袜子，最好有备用袜。（5）袜子颜色要略深于衣服颜色。6、鞋（1）上岗应着有独立鞋跟（女士鞋跟一寸为宜）的黑色皮鞋。（2）女员工不应穿细高跟皮鞋、抛光鞋、大头鞋、超厚底鞋及其它种类的时装鞋。（3）皮鞋要经常擦拭，保持光亮。（4）不得光脚穿鞋。（5）夏季穿鞋不得露脚趾和脚跟。（6）系带皮鞋更庄重正规。7、饰品佩戴首饰有四个原则：总的要求要符合身份，以少为佳。数量原则，下限为零，上限不多于三种。搭配原则，服饰的和谐美是重要的。质色原则，就是质地和色彩要和谐，戴二件或二种以上的首饰，比较专业的戴法是“同质同色”。习俗原则，中国传统习俗是男戴观音、女戴佛。二、名片礼仪1、名片本身的讲究2、递交3、索取1、名片本身的讲究名片三不准，第一不能涂改、第二不准提供二个以上的头衔。第三不准不提供私人联络方式，公私有别，内外有别。名片制作：第一规格，国际的标准规格是6*10厘米，国内商务交往的通用规格是5、5*9厘米；第二材料，一般比较专业的还是纸的，而且是再生纸的比较好；第三色彩，一般色彩淡雅，要单色，不要花色；第三图案，一般来讲不要有与本题无关的图案。商务人员名片上一般可以有企业标志、单位的所处位置、本企业的标志性建筑，主打产品。特别不主张印照片；第四字体，用标准的印刷体和楷体，中文和外文要两面印刷。再就是不要印名人警句之类的。2、递交（1）名片要随身携带，最好放在名片夹、上衣口袋或皮包里，便于取出。（2）递送名片要表示谦恭，要站立用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照”或“希望今后能保持联系”，以示客气。（3）交换名片的顺序：“先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，先尊后卑，先近后远，先女后男，依次进行，切勿跳跃，免被误认为厚此薄彼，在圆桌上要安顺时针方向发放。（4）破旧名片应尽早丢弃，不如不送。3、索取（1）索取名片有四种常规方法交易法。先欲取之，必先予之激将法。我能不能有幸结识您呢谦恭法。以后如何向你请教平等法。以后如何跟你联系（2）接受他人名片时，双手接，说声“谢谢”，应该认真默读客人名片上所列的单位、职务、还可以有意识地读出声音来，以示仰慕。从尊重别人的角度，一般接受别人名片后，要有来有往。要是没有也要比较委婉地回答，可以告诉对方，没带或用完了。商务交往中有时是需要一种“善意的欺骗”。（3）如果马上洽谈，则放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，使对方感觉到你对他的重视。注意事项（1）忌滥发。（2）忌逢人便要。（3）忌乱存放。名片最好放在名片盒内或名片夹里，避免不雅观和失礼。名片是人身份的象征，对它应象对待主人一样尊重和爱惜，接到客人名片时，应放在名片夹里或上衣口袋里，切忌放在臀部后面的口袋或钱夹里。（4）男士忌主动给女士留名片，以免误会。（一）握手的时机，何时宜行握手礼？这是一个十分复杂而微妙的问题，它通常取决于交往双方的关系，现场的气氛，以及当事人个人的心情等多种因素。不必握手的场合。1对方手部负伤；2对方手部负重；3对方手中忙于他事，如打电话、用餐、喝饮料、主持会议、与他人交谈，等等；4对方与自己距离较远；5对方所处环境不适合握手。（二）握手的标准方式，是距握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来，恢复原状。三、握手礼仪（三）握手时