公共关系实务8公关危机管理

P.R.[8]任务八公关危机管理P.R.知识目标◆能认识公关危机的内涵◆能认识公关危机发生的原因◆能认识公关危机出现的情形技能目标◆能说明公关危机预防的意义◆能编写公关危机处理方案◆能对网络公关危机处理有整体认识P.R.学习目标第1页任务八公关危机管理P.R.8.1公关危机预防8.3网络危机处理8.2公关危机处理P.R.第4页任务八公关危机管理P.R.第5页重要术语8-1：公共关系危机公关危机是指由于组织自身或者外部社会环境中某些事情的突然发生，执行操作不当而引起的对组织有负面影响甚至带来灾难的事件，对组织声誉及其相关产品、服务声誉产生不良影响、导致组织在公众心目中的形象受到严重破坏的现象。P.R.重要术语任务八公关危机管理网络危机处理公关危机处理公关危机预防P.R.公关危机原因分析第6页任务八公关危机管理网络危机处理公关危机处理公关危机预防◆企业素质低下，缺乏危机意识。◆经营决策失误，法制观念淡薄。◆公关决策失误，活动组织不力。◆不可抗力。◆体制和政策因素。◆恶性竞争。◆社会公众误解。◆偶然性与必然性。◆破坏性与建设性。◆急迫性与关注性。◆组织自身行为不当引起的危机事件。◆组织外部突发事件引发的危机事件。◆媒体失实报道引发的危机事件。公关危机的类型P.R.企业自身原因企业外部原因公关危机的特征P.R.P.R.公关危机的识别1公关危机的预防2（1）识别潜伏性危机。（2）发现外显性危机。第7页（1）树立危机意识。（2）建立专门机构。（3）强化危机预警。（4）制定危机预警方案。（5）组织危机预演。（6）做好危机预控。任务八公关危机管理网络危机处理公关危机处理公关危机预防公关危机预防P.R.教师导读P.R.苹果公司的公关危机完全可以从公司自身找到原因。产品售后被曝光后，苹果公司并没有真正正视问题，导致危机愈演愈烈。苹果坚持自己在中国的售后服务政策，而没有看到央视作为国内最具影响力的媒体，其在中国市场所发挥的效力，同时也显示出苹果在危机公关上的不重视或者反应的迟缓。当然，其背后还有对自己产品及技术的高度自信，以及广大“果粉”的热捧。北京三里屯店曾出现排队购买、人群骚乱的情形。本案例重要信息：第8页公关实务8-1任务八公关危机管理网络危机处理公关危机处理公关危机预防P.R.P.R.公关危机处理的准备任务八公关危机管理公关危机预防公关危机处理网络危机处理公关危机处理的准备第10页（1）积极主动，勇于担责。（2）迅速隔离危机险境。（3）控制危机蔓延态势。（4）查明危机事件真相。（5）制定危机处理对策。（6）联系信息发布媒体。（1）了解危机事件。（2）成立临时机构。（3）制订危机处理计划。1.危机应急准备2.危机处置准备公关危机！！！P.R.P.R.第11页公共关系危机的处理任务八公关危机管理公关危机预防公关危机处理网络危机处理组织内部公众的沟通（1）危机初期，及时进行内部沟通。（2）危机稳定期，将危机处理方案通告各部门及全体员工。（3）危机抢救期，及时向内部员工通报造成危机的原因、给直接受害者造成的损失。（4）危机处理末期，一方面对危机处理工作进行评估，总结经验；另一方面通过危机事件教育员工，齐心协力共渡难关。P.R.P.R.第12页公共关系危机的处理任务八公关危机管理公关危机预防公关危机处理网络危机处理受害者的沟通协调（1）主动承担相应的责任，给公众留下一个责任感强的组织形象。（2）一方面要立即进行救护工作；另一方面应立即满足家属合理要求。（3）要积极倾听各方面公众的意见，并合理赔偿损失。P.R.P.R.第13页公共关系危机的处理任务八公关危机管理公关危机预防公关危机处理网络危机处理新闻媒介的沟通协调（1）危机发生时，企业或组织内部一定要统一认识和统一口径。（2）由权威人士发言提供准确信息。（3）不要轻易对事件作出评论。（4）主动向新闻媒介提供真实、准确的消息，公开表明组织的立场和态度。P.R.P.R.第14页公共关系危机的处理任务八公关危机管理公关危机预防公关危机处理网络危机处理上级部门的沟通协调危机发生之后，应及时、主动地向上级组织进行实事求是的报告，不要文过饰非，更不要歪曲事实真相。P.R.业务往来单位的沟通协调P.R.第15页公共关系危机的处理任务八公关危机管理公关危机预防公关危机处理网络危机处理危机发生后，应尽快如实地向有业务往来的单位通报事故发生的消息，表明组织对该事件的坦诚态度，并以书面的形式通报正在或将要采取的对策和措施。P.R.P.R.第16页公共关系危机的处理任务八公关危机管理公关危机预防公关危机处理网络危机处理消费者的沟通协调设立专线电话，以应付危机期间消费者打来的大量电话，要让训练有素的人员接听专线电话。P.R.P.R.第17页危机处理的善后任务八公关危机管理公关危机预防公关危机处理网络危机处理充分运用传播工具，将企业在危机后所采取的一系列修正措施及服务方针告诉给公众，使公众能真正了解组织及行为，并能逐步对组织重新产生信任感。P.R.第18页危机处理的原则任务八公关危机管理公关危机预防公关危机处理网络危机处理勇于承担原则迅速反应原则真诚坦率原则系统运行原则灵活创新原则P.R.教师导读P.R.新闻标题变换的背后主要说的是公关危机的处理。如勇于承担责任、真诚沟通、速度第一等等。充分反映了企业对于公共关系的重视程度，以及在处理公关危机时的责任感。本案例重要信息：第19页公关实务8-2任务八公关危机管理公关危机预防公关危机处理网络危机处理P.R.教师导读P.R.蒙牛公司已经出现过多次公关危机，学生可以从网上查找相关资料。本案例中，主要强调的是权威证实。假如整个危机公关过程中，蒙牛公司仅仅单方发布声明，自说自话，并没有邀请权威第三方进行佐证，危机就不能短时间消除。本案例重要信息：第20页公关实务8-3任务八公关危机管理公关危机预防公关危机处理网络危机处理P.R.见公关实务教学素材P.R.任务实训8.2实训名称：公关危机处理方式讨论实训目的：加深学生对公关危机处理的认识第21页任务八公关危机管理公关危机预防公关危机处理网络危机处理P.R.第22页重要术语8-2：网络公共关系危机网络公关危机是指由于网络产生、传播或扩散升级的具有严重威胁机不确定性的事件，对组织声誉及其相关产品、服务声誉产生不良影响、导致组织在公众心目中的形象受到严重破坏的现象。P.R.重要术语任务八公关危机管理公关危机预防公关危机处理网络危机处理网络危机原因分析P.R.P.R.任务八公关危机管理公关危机预防公关危机处理网络危机处理第23页网络危机的预防与处理◆组建危机处理机构。◆及时发布企业声明。◆迅速采取实际行动。◆强化危机后传播工作。1.网络危机的预防◆设立网络安全专员。◆建立网络危机监测体系。◆建立网络危机应急预案。◆加强全员网络安全培训。2.网络危机的处理P.R.P.R.任务八公关危机管理公关危机预防公关危机处理网络危机处理第24页网络危机原因分析3.网络公众的互动性2.网络传播的快速性1.网络媒体的高自由度P.R.教师导读P.R.网络公关兴起之初，存在一定行业乱象，随着社会网络化合信息化，网络公共关系公司成为一种新型的社会监督平台。西门子冰箱因质量问题被砸，不仅令中国人吃惊，德国人似乎也吓一跳。一向对欧洲以外的事务“不急不躁”的德国媒体，在此次事件中前所未有地反应迅速。《德国金融时报》写道：“无论西门子在中国的产品是否存在质量问题，有一点很明确：他们低估了中国消费者的情绪和社交媒体的影响力。”2011年12月4日，德国西门子家用电器中国总裁向对西门子冰箱门关闭效果不满意的消费者致歉。他还承诺无论冰箱是否在保修期内，西门子都将免费为消费者上门服务。至此，喧嚣甚上的罗永浩砸冰箱事件终于落下帷幕。本案例重要信息：第25页公关实务8-4任务八公关危机管理公关危机预防公关危机处理网络危机处理P.R.一、什么是公共关系危机？危机潜伏的祸根，严重的困难或生死成败的紧要关头。公共关系危机危及组织形象、利益乃至生存的突发性、灾难性事故。P.R.二、公共关系危机的成因与特征成因（类型）产品与服务缺陷造成的公关危机公害问题（环境污染）引起的公关危机意外灾难性事件引起的公关危机跨文化传播（广告）引起的公关危机特征未知性、突发性、普遍性、严重性P.R.三、危机公关的策略原则危机公关是指运用公关手段进行危机预防或危机处理。预防性危机公关反应性危机公关P.R.（一）预防性危机公关“防火”意识列出组织可能会发生的危机性事故。列出组织历史上曾发生过什么危机。列出同类组织曾发生过什么危机。预防性危机公关即危机管理，也就是尽量避免危机的发生。找出个人的生门和死穴。P.R.（二）反应性危机公关灭火原则灭火程序灭火策略“灭火”方法反应性危机公关即危机处理，也就是当危机出现后，组织该怎么应对。P.R.案例一2004年11月30日，香港廉政公署在代号为“虎山行”的行动中，拘捕了“涉嫌盗取公司资金”的创维董事局主席黄宏生。当日，创维数码在香港被停牌，创维董事局副主席张学斌及公司多名高管当晚即召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体。12月1日，国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头发出声明力挺创维。12月2日，黄宏生以百万港元保释。12月2日，北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表声明，表示将优先保证创维的原材料供应。P.R.12月3日，深圳7家银行分行行长聚集深圳创维大厦，表示将鼎力支持创维。而在公司内部，全体员工更是齐心协力共渡危机。12月5日，创维高管在京召开新闻通报会。创维自始至终都在强调两件事：一是创维方面会积极配合香港廉政公署的调查；二是整个集团的各项事务一切运转正常，不会因此受到不良影响。12月中旬，深圳市副市长到创维表态：创维本部发展非常稳定，市政府全力支持。2005年1月1日，王殿甫（创维新聘CEO，有政府背景）的“促销”秀在京城开演。P.R.2005年2月4日，创维PDP／LCD技改项目正式获得深圳市政府财政贴息，从侧面向公众告知了政府对创维公司的支持和信赖。2005年3月2日，黄宏生案复审。……由于黄已经不在创维数码担任行政职务，公司运作正常。8月26日，创维数码（0751.HK）在香港发布年报，显示上一个财务年度营业额再创历史性新高，为104.66亿港元，较上年同期增加13.6%；纯利为4.03亿港元，增长17.8%，成倍的利润增长远远高过同行。……创维不仅实现了销售和回款的双增长，还实现了从家族式管理向现代企业制度的“革命”，打破了企业家涉案被捕后企业“树倒猢狲散”的宿命。P.R.案例二1972年“水门事件”中，美国总统尼克松唆使手下对自己的政敌采用了非法窃听手段。大小报纸对此纷纷登载，尼克松下令保持沉默，“我们对此少说为妙，传闻自会过去，不必为此忧虑”。而各方媒体却对此表示出强烈的关注。随后白宫开始了一系列拒绝调查、掩盖真相的活动：P.R.——尼克松命令助手开列了一份记者中反政府人士的“敌对分子名单”，他认为，直接盯住这些人，就能瓦解他们揭开“水门事件”真相的努力。——1973年初，参议院“水门事件”调查委员会要求总统和他的助手接受调查，但尼克松动用“行政特权”，拒绝了调查。P.R.——在大陪审团和联邦调查局的调查中，尼克松政府也采取了各种掩盖事实真相的做法。——1973年7月，最高法院要尼克松总统交出他在办公室谈话的所有秘密录音带，再次遭到拒绝。10月，首席检查长辞职，副检查长、特别检查官被免职，“水门事件”重新燃烧。P.R.——1974年7月，尼克松因“妨碍司法程序，滥用职权以及因不肯交出秘密录音带犯了蔑视国会罪”被指控。8月8日尼克松辞职。他成为美国历史上第一位辞职总统。尼克松下台后，在总结水门事件的教训时，曾意味深长地说：“这是公共关系的失策。”P.R.案例思考①创维的危机公关有何可取之处？②尼克松说水门事件和他的下台是“公共关系的失策”，他的失策表现在哪？③通过以上案例分析，你认为反应性危机公关应遵循哪些处理原则？P.R.1、创维的可取之处漂亮的组合拳速度第一真诚沟通勇担责任系统运行权威证实P.R.2、尼克松为何会下台？荒唐的失