公共关系沟通技巧

第三讲公共关系沟通技巧第一节公共关系沟通概述第二节公共关系沟通的方式与技巧第三节公共关系沟通中的障碍及克服【学习目标】通过对本章的学习，重点掌握公共关系沟通的概念、要素、分类等基本概念体系，掌握公共关系的沟通方式和技巧，掌握在公共关系沟通过程中存在的主要障碍，并在此基础上能根据可能存在的障碍找到合理的解决方法。第一节公共关系沟通概述沟通：是人与人之间思想和信息的交换，使将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。公共关系沟通：指社会组织与其他公众之间通过输出信息和反馈信息，实现双方彼此相互了解、信任，从而建立起协调关系的过程。例如：1977年特内里费岛历史上最大的空难源于沟通问题1990年哥伦比亚航空公司的“燃料不足”一、沟通与公共关系沟通沟通过程示意图接收发送反馈二、公共关系沟通的要素1．信息：是沟通双方进行交流的思想和情感的内容。2．发送者：是信息的发送方，是沟通过程的主要因素之一，其主要任务是信息的收集、加工、传递和对反馈的反应。3．编码：是指将要传递的信息、想法或概念转变成适当的传递符号。5．接收者：是接收并解释信息的个人。6．反馈：是接收者接受发送者所发出的信息，通过消化吸收后，再把自己相应的思想和情感传达给发送者的过程7．嗓音：是沟通过程中的干扰因素，是阻止理解和准确解释信息的障碍。4．渠道：是指信息传递和反馈的媒介物或通道。三、公共关系沟通的分类（有以下四种分类方式）1、面对面直接沟通：是以语言和形体语言为媒介的面对面的沟通。间接沟通：是以文字或符号、信件、电子媒体等构成的复合媒介进行的非面对面的沟通。2、信息流向单向沟通：是指单向信息流动无信息反馈的沟通方式双向沟通：是指双向信息流动有信息反馈的人际沟通。三、公共关系沟通的分类（有以下四种分类方式）3、沟通的组织程度正式沟通：在组织系统中，按照组织明文规定的渠道进行的信息传递与交流。非正式沟通：以个人身份进行正式沟通渠道以外的信息交流活动。4、语言的运用形式语言沟通：是指以语言符号形式为媒介的沟通行为。非语言沟通；主要是指以形体语言或非语言符号为媒介的沟通行为。四、公共关系沟通的内容1、组织内部沟通，是指社会组织内部领导和管理人员内部、领导和管理人员与职工之间交流信息的活动，一般可分为五大类：内部沟通管理层的沟通，即企业内部各层次主管之间的沟通。下行沟通，经由各层次主管下达至一般职工的沟通。上行沟通，是指自下而上传递信息。平行沟通，指组织中处于同一层次上的单位和个人之间的沟通。非正式沟通，即组织中没有规定的渠道所进行的信息沟通。总的归纳起来，组织内部沟通可以分为上下级沟通、平级沟通以及非正式沟通。上司的沟通与公关——向上司请示汇报的程序1.仔细聆听上司的命令2.和上司讨论工作的可行性3.拟定详细的工作计划4.工作中随时向上司汇报5.工作完成时及时总结汇报说服领导的技巧1.选择恰当的提议时机2.资讯及数据都极具说服力3.设想领导质疑，事先准备答案4.说话简明扼要，重点突出5.面带微笑，充满自信6.尊敬领导，勿伤领导自尊完成任务≠实现目标对目标负责,是对我们工作的价值负责;而对任务负责,是对工作的程序负责;完成任务≠实现目标!2、组织外部沟通是组织与内部公众以外的其他公众之间的信息交流活动，主要包括与消费者、政府、社区、销售渠道等之间的交流活动，即组织的外部环境。组织与外部沟通的内容主要是通过与消费者的沟通及时了解消费者的需要，准确地掌握政府颁发的有关方针、政策，为获取资金等支持创造好条件；通过各种公益活动来维系与社区的和睦关系；与供应商和经销商进行及时沟通，建立畅通的商品供应、销售渠道和网络，保证商品的供应和销售。五、公共关系沟通的特征及影响因素1、公共关系沟通的特征：a、双向互动性b、利益协调性c、深层理解性d、社会普遍性2、影响公共关系沟通的因素：a、企业文化b、领导者作风c、物理与环境因素d、社会因素物理因素周围环境信息传导和表达方式信息传送环节信息传递的方向企业文化，或称组织文化（CorporateCulture或OrganizationalCulture），是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。2、影响公共关系沟通的因素：a、企业文化b、领导者作风c、物理与环境因素d、社会因素物理因素周围环境信息传导和表达方式信息传送环节信息传递的方向物理沟通障碍也是沟通的一种干扰因素，是指在人们沟通的环境中存在的障碍。一个典型的物理沟通障碍是突然出现的干扰噪音盖过了说话的声音。当物理干扰出现时，人们通常会意识到，并会采取措施予以补偿。物理沟通障碍要转换为积极的因素，第二节公共关系沟通的方式与技巧公共关系沟通主要采用的方式是语言沟通和非语言沟通两种形式。在沟通过程中，要注意表达的技巧。语言沟通是指用语言符号（说的字词，书写的字词）系统进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号（尖叫、呻吟、手势等）系统进行的信息交流，主要有体语表情，目光、身体、姿势等。一、语言沟通——以口头沟通为主表达技巧注意场合注意对象庄重与否亲密与否正式与否喜庆与否性别年龄文化层次先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。（一）口头沟通，提升表达力的方法举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范（二）无往不胜的说服法哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。注意自己的措词，多使用事实陈述少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。进行口头沟通时，要注意用语口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。（三）与陌生人沟通的技巧——如何寻找话题激发共同兴奋点好话题，是初步交谈的媒介，深入细谈的基础，纵情畅谈的开端好话题的标准：至少有一方熟悉，能谈；大家感兴趣，爱谈；有展开探讨的余地，好谈。1.沟通从好印象开局衣着整洁俗话说，“近朱者赤，近墨者黑”“物以类聚，人以群分”。所以，一般来说大家都不喜欢和一个衣冠不整的人交流或者交朋友。因此，要想和陌生人沟通的第一件事首先要做到衣着整洁，温文尔雅，留下很关键的第一印象。小贴士：除了衣着整洁外，面带笑容，给人以亲和力和高素质的感觉也是很重要的。乐于助人通常在没有任何动机的情况下，陌生人之间很少会由某一方主动向对方说出第一句话。因此如果你冒冒失失的向陌生人找话茬，往往会自讨没趣。而如果你在某人需要帮助时，施以援手而发起谈话，则可以非常自然的交流下去。因此，要善于帮助他人，乐于助人，做好事也可以给你带来和陌生人交流的机会。小贴士：当某人烟瘾犯了为找不到打火机而犯愁时，你举手之劳为他点上一支烟或许就可以和他打开话闸子。方言纽带“老乡见老乡，两眼泪汪汪”，因此方言也是和陌生人打开交流大门的金钥匙。当你在一个陌生的环境里，要和陌生人交流时，你可以仔细观察，用耳朵来找和自己一个方言区的陌生人，只要你们的方言对方能听懂，离沟通就不远了，通过乡情可以拉近彼此间的距离。小贴士：和陌生人交流一定要克服怕对方不理不睬的恐惧心态，敢于向对方说出第一句话2.沟通从共鸣的话题延伸当两个陌生人开口说上一两句话后，很多场合下谈话会戛然而止，各走各路。要想继续交流下去，就得找共同话题来延续沟通。善于推销自己和陌生人交流，要学会推销自己。当两者打开话闸子后，你可以先介绍一下自己，叫什么名，哪里人，因为什么事到这里来，曾经在哪里工作学习过等一些有关自己的信息。其实在介绍自己的过程中对方就了解了你，会和自己做比对，说不定你在介绍自己的时候会和对方产生共鸣，“啊，这么说咱么还是老乡（校友、同行）”。一下子就可以拉近彼此的距离，找到很多共同的话题。男人可以聊时事——奠定了“情投意合”的基础对于男人与男人之间，可以聊聊体育赛事、时事政治、商业信息等话题，聊得尽兴，可以上饭店推杯换盏，称兄道弟。女人可以聊美丽对于女人和女人之间，则可以聊聊时尚、美容、健身、瑜伽、美食甚至是衣服、化妆品打折信息等。当聊到兴头上或许可以手挽着手一起逛街、闲庭信步。善于交互——虚怀若谷和陌生人沟通交流，有别于和好朋友交流。所以，一定要注意不能一味的说话给对方听，而要相互交谈，你一言我一语。留有余地留些空缺让对方接口，要善于用祈使句给对方话语权，比如说：“我认为这个事情。。。。，你觉得怎么样啊？”这样就很自然的把话语权交给了对方。通过交互的过程，你能够了解对方对某些事情的看法和观点从而找到下一个话题。小贴士：和陌生人沟通不易靠得太近，以免给对方有压迫感，给对方0.8米的安全距离让交流有一个宽松的氛围。3.谈话技巧及注意点谈话要讲究语气和陌生人交流沟通要讲究语气和语速，语速不能太快像连珠炮、竹筒倒豆一样；语调即不能过高，也不能过低象蚊子一样。如果不是老乡则要使用普通话来交谈。千万不能在言语中带脏话，一举一动，谈吐之间要有风度和气质，给人以良好的感觉。不要涉及隐私话题由于和你交谈的是陌生人，你们是第一次交流。因此，你们的谈话的话题应该较为轻松，不要涉及对方的隐私，如你的月薪是多少啊，你结婚没有啊等一类话题。如果你交谈中这些话题不可避免的涉及到这些话题，则不可以直接发问，而应该采用旁敲侧击的方法，婉转提问。小贴士：如想了解对方是否已婚则可以说自己婚后，教育小孩多苦多累，问问对方是否有同感，那么对方自然会说出自己的婚姻状况。（四）公共关系沟通中的语言艺术稳重大方的气质，诙谐幽默的语言幽默是思想、学识、智慧和灵感在语言运用上的结晶1.幽默法（润滑艺术）化庄重为诙谐，造成幽默在一次联合国会议休息时，一位发达国家外交官问一位非洲国家大使：“贵国的死亡率一定不低吧？”非洲大使答道：“….”外交官问话是对整个国家而言，对非洲的落后存在挑衅，大使并不理会其问话的要害点，故意将死亡率针对每个人，颇具匠心地回答，营造着别样的幽默效果。幽默有效地回敬着外交官的傲慢，维护了本国尊严。一次，英国首相丘吉尔在公开场合演讲，从台下递上一张纸条，上面只写了两个字“笨蛋”。丘吉尔知道台下有反对他的人等着看他出丑，便神色从容地对大家说：“…..”——答非所问奥巴马：幽默是最高贵的血统哪有老大给老二当副手的道理在美国民主党总统候选人之争陷入缠斗不休的持久战之际，希拉里连日来多次放话，邀请奥巴马作为竞选副手共谋白宫。对于希拉里邀自己“打下手”的“好意”，奥巴马断然拒绝，并且机智幽默地说：“哪有老大给老二当副手的道理。”现场听众哄堂大笑，大声欢呼，掌声经久不息。奥巴马还揶揄地加了一句：“对此我真的想不明白。”这是奥巴马首次如此直接地嘲讽希拉里的“梦幻组合”提议。他还底气十足地说，他所赢得初选的州数是希拉里的两倍，而且赢得的普选票数和党代表票数都比希拉里高。“我是来竞选总统的，而不是副总统！”2.委婉法（软化艺术）这种表达的语言艺术从表面上看，似乎违背了有效口头表达的清晰、准确的要求，但实际上是对清晰、准确原则的一种必要的补充，是在更全面考虑了各种情况之后的清晰和准确，是在更高级阶段上的清晰和准确。委婉表达产生于人际沟通中出现了一些不能直言的情况。一是总会存在一些因为不便、不忍或不雅等原因而不能直说的事和物，只能用一些与之相关、相似的事物来烘托要说的本意。二是总会存在接受正确意见的情感障碍，只能用没有棱角的软化语言来推动正确意见被接受的过程。（1）用相似相关的事物取代本意要说的事物如恩格斯《在马克思墓前的讲话》中说“3月14日下午两点三刻，当代最伟大的思想家停止了思想。他在安乐椅上安静地睡着了但已经是永远地睡着了。”恩格斯用“