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精品资料网学习目标：一、按工作方法特点划分的公关模式（战术型模式）二、按组织与环境适应程度划分的公关模式（战略型模式）三、危机管理结束精品资料网一、按工作方法特点划分的公关模式（战术型模式）根据公共关系工作特点，可以将公共关系活动时间分为五种模式（一）宣传型公关（二）交际型公关（三）服务型公关（四）社会型公关（五）征询型公关精品资料网（一）宣传型公关1、含义：分为对外宣传与对内宣传，即运用各种有效的宣传手段传递组织的信息，影响内外公众舆论，迅速扩大组织的社会影响和凝聚力。“策划新闻”引起公众关注是宣传型公关的重要工作。2、考虑因素：公众类型、宣传主题3、特征：主导性强、时效性强精品资料网（二）交际型公关1、含义：即运用各种交际方法和沟通艺术，广交朋友，协调关系、缓和矛盾、化解冲突，为组织创造“人和”的环境。2、特征：直接性、灵活性3、形式：社团交际、个人交际精品资料网（三）服务型公关1、含义：是一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动模式。2、特征：直接服务、售后服务精品资料网（四）社会型公关1、含义：是组织举办社会活动，扩大自己的影响，提高知名度、美誉度的公共关系模式。2、特征：社会性、公益性、文化性3、形式：①以组织的重要活动为中心开展活动，如开业剪彩，周年庆典，庆功会等等。②以赞助社会文体、福利事业为中心举办活动。③组织与新闻单位合办活动，如举办大奖赛、文艺演出等。精品资料网（五）征询型公关1、含义：是以采集信息、调查舆论、民意测验为主的公共关系模式。2、特征：长期性、复杂性3、形式“建立信访接待机构，设置专线电话、监督电话、处理公众投诉、征求公众意见、开展咨询业务、问卷调查和直接面访公众等。精品资料网二、按组织与环境适应程度划分的公关模式（战略型模式）（一）建设型公关（开拓型）（二）维系型公关（三）进攻型公关（四）防御型公关（五）矫正型公关精品资料网（一）建设型公关（开拓型）1、含义：是组织为了开局面，采用宣传与交际相结合的方法，向公众主动介绍自己，给公众留下良好的第一印象，初步形成组织的社会关系网络。2、特征：适用于组织的开创阶段，采用高姿态的传播方式。3、表现形式：开业广告、庆典，新产品展销、新服务试用等。精品资料网（二）维系型公关1、含义：是通过各种传播媒介，持续不断地向公众传递组织的各方信息，让公众逐渐形成或保持对组织的良好形象，从而巩固与公众的良好关系。2、特征：一般用于组织的稳定发展时期。采取一种持续不断、较低姿态的传播方式、软维系、硬维系。3、形式：“细水长流”、“潜移默化”的方式，“吹风”。精品资料网（三）进攻型公关1、含义：是组织与公众发生冲突、与环境产生严重失调，其生存、发展面临阻力、危机时，组织以积极主动的姿态、以攻为守，改造环境、调整与公众的关系，创造新局面的一种公关模式。2、特征：主动性、进攻性3、形式：引导社会舆论，降低对抗情绪，减少磨擦冲突。精品资料网（四）防御型公关1、含义：是当组织的政策或行为出现了不适应公众的现象，或双方显露出磨擦苗子时，组织通过及时调整自己的政策和行为去适应公众，防御双方失调的公共关系模式。2、特征：以防御为主，防患于未然，避免矛盾立即采取锐尖化。精品资料网（五）矫正型公关1、含义：是当组织形象遭受损害时，组织立即采取措施，做好善后补救工作，挽回影响，重建形象的公共关系模式。2、特征：“及时”：及时发现问题，及时纠正错误，及时改善不良形象。精品资料网三、危机公关管理精品资料网中国近几年碰到的四件大事：一是中国加入WTO以后，在这个高度理性的商业平台上，许多企业家认为有没有公关意识，这对企业在处理、化解各种贸易争端的过程中，效果是不一样的。二是北京的申奥，三上海的申博，让我们的政府知道什么是城市公关，知道在城市经营过程中公共关系所发挥的传播沟通的作用。四是2003年，突如其来的SARS使得我们知道了什么是危机公关，以及在危机处理中如何使用信息开放（open）的手段来化解。所以，公共关系在这几年普遍得到了重视。精品资料网危机公关——为什么受伤的总是我？你遭遇下列问题了吗？自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？对不期而至的危机，我总是手足无措？遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？案例一强生的危机案例二冠生园事件精品资料网（一）名词解释危机：指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、火灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论等社会危机。危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时，组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共关系。危机管理：指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。精品资料网（二）危机的特征1、突发性2、难以预测性3、严重的危害性4、舆论的危害性危机的法则：一切事情都会发生组织要善于将危机转化为塑造组织形象的在契机精品资料网智慧提醒：1、企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免2、关于危机传播的研究指数：大凡有一名提出投诉的顾客背后约有26名保持沉默的不满意顾客。这26名顾客有可能会对自己的约10名亲朋好友传播自己的不满，而这10名亲朋好友中约有33%的人会有可能再把此坏消息传给另外20人。因此，一名不满意的顾客将产生1+（26×10）+（10×33%×20）=327（个）不满意的顾客。精品资料网名言欣赏：“今天的海尔，像一辆疾驰在高速公路上的车，速度非常快,风险也非常大,即‘差之毫里,谬以千里’。海尔完全有可能在一夜之间被淘汰出局。精品资料网海尔最大危险是决策上从未出现过大的失误。企业长期成功，员工就会迷信领导，前面有个坑，领导让他跳，他也可能跳下去，这样很危险。每一个人都有局限性，我不可能驾驭这个企业永远走向成功，更不可能老是超前，假如有一天，海尔因为我超越不了自己而出现问题，那就肯定是一个致命的大问题，海尔就可能变成‘泰坦尼克号’。”——张瑞敏精品资料网（三）危机的类型自然灾害人为破坏失实报道自身行为不当社会其他（政治、经济）因素案例分析：精品资料网（四）危机的管理与预防1、危机预测分析2、制定应急计划3、成立危机管理委员会4、印制危机管理手册5、确定组织发言人6、事先同传播媒介建立联系7、建立处理危机关系网8、搞好内部培训精品资料网公共关系危机的管理要则预防第一公众第一公开第一时间第一精品资料网做到“三T”：Tellyourowntale(以我为主提供情况)Tellitfast（尽快提供情况）Tellitall（提供全部情况）英国危机公关专家里杰斯特提出精品资料网（五）处理危机的方法1、要迅速掌握危机的全面情况2、事故发生后的基本公众对策（1）对内部公众（2）对事故受害者（3）对新闻传播媒介（4）对上级领导部门（5）对企业所在社区精品资料网（六）处理危机的原则1、及时2、诚恳3、准确4、专门化5、积极精品资料网深入现场，了解事实分析情况，确立对策安抚受众，缓和对抗联络媒介，主导舆论多方沟通，加速化解有效行动，转危为安总结提炼，反败为胜危机处理进行曲：精品资料网（七）企业危机公关处理策略：有六大策略：1、赔偿损失策略：在公关利益受损时，组织必须给予公众一定物质补偿、精神补偿，以取得公众谅解。2、舆论引导策略：要做好与新闻界的联系，使新闻界能及时、准确报道事情的真相。引导舆论，使一些不正确或消极的公众反映和社会舆论转化为正确的积极的公众反映和社会舆论。、协商对话策略：组织与公众出现分析、矛盾、误解，甚至对抗的时候，本着以诚待人的原则，运用协商对话的方式，消除组织与公众之间地隔膜，化解激怒。4、权威意见策略：权威人士、权威意见，对公关危机处理起着决定性作用。、法律调控策略：依据事实和有关法律条款来处理；遵循法律的程序来处理。6、塑造良好的公众形象：出现危机或多或少使企业形象受到损害，应该针对形象受损地内容和制度，重点开展弥补形象缺陷地公益活动。精品资料网特别提醒：无论如何，公共关系人员不可用“无可奉告”来抵挡公众及新闻媒介。气急败坏的否认不但于事无补，反而“越描越黑”。精品资料网思考与练习：1、怎样利用十大模式策划公关活动？2、海尔集团的真诚服务给我们什么启示？3、分析几个空难危机处理的结果给我们什么启示。精品资料网案例三百事可乐危机案例四虐囚事件布什政府危机精品资料网2001年2月8日，风和日丽，对美国强生公司来说，却是一个霹雳闪电、风雨交集的日子—一位纽约妇女因服用他们生产的泰诺胶囊致死。很显然，突发事件使强生公司面临了危机，然而，强生公司的“高效安全带”帮助他们解除了危机。高效安全带就是“危机公关管理”。精品资料网在现代管理学里，危机公关管理学属于公关管理的重要组成部分，它立足于应付企业突发的危机事件，通过有计划的专业处理系统将危机的损失降低到最低。积极的方案还能利用危机，使企业在危机过后树立更优秀的形象。而要做好危机公关管理这道菜，就应了解整个操作流程。危机公关管理主要可以分为预测、防范、识别、处理及善后等五个方面。精品资料网1、预测：对企业内外部环境作周密分析2、防范：在企业运作中严格执行3、识别：高举党同伐异的大刀4、处理：保持冷静理性，人员迅速到位5、善后：危机背后有商机精品资料网“危机公关管理”一词是相对常规管理而言的，生活中太多的常规使我们大多数人对突发事件缺乏必要的重视。每天生活在严密的“常规经济学”中，您应该记得给自己的公司制定意见有备无患的危机保护外套。国际上的危机管理意识也越来越强，越来越多的企业已经意识到了危机公关管理的重要性。伦敦证券交易所作出新的规定，要求上市公司必须建立危机公关管理制度，并定期提交报告。理论界的锐利见解亦不时见于报端，自是业界可喜可贺之事。精品资料网案