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1目录一名词解释……………………2二机票预订支付流程…………4三退改签操作流程……………10四打印、代打行程单…………12五常用基本资料………………...15六旅客常提的问题…………….21七预订国际票须知…………….34八预定酒店须知………………35九火车票的预定………………362一、名词解释1PNR:乘机人的订座信息。(包含乘机人姓名、证件号、航班起抵日期时间等)2退票：旅客购票后因故不能乘行，可到购票处办理退票。（除特价票，特殊政策票外，均可退票。手续费根据航空公司客规执行）。3废票：旅客购票后因故不能乘行，要作废此票,只需要10元手续费，但要满足以下条件：当天订的票当天下午五点之前可以提交废票，如果是当天的航班还要满足航班起飞2小时之前。备注：提交当天的航班的废票，退、改、签都需要跟相关客服主动联系一下，尽量缩短处理时间。系统里有提示，一定要注意！！4改期：改成其他时间乘坐，一年内都可以改期，手续费按照航空客规执行。一般改期的流程是这样的：如果牵扯到补款升舱的，直接打航空公司电话补款，航空公司就会受理。如果是免费改签的，航空公司会要求出票时留在编码里的电话打过去，才会受理。任何改期航司客服人员都会核实客人证件信息。5签转：签转到其他航空公司乘坐，有效期一年。手续费按照航空客规执行。6团队票：十人以上，包括十人。7特价票：指旅客购买的是航空公司特殊优惠票价，票面偏低，点“获取特价”功能键即可查看是否有票。8非自愿退票：航空公司因天气原因，航班延误三十分钟以上，或航班取3消，航空公司全退，不收手续费。9特殊政策：需向航空公司申请，额外高返点，有限制条件不能打印行程单，出票速度慢（半小时到两小时之间），政策备注里的要求要同时满足，临近七天内的航班尽量不要预订此政策，如被拒单会给您办理退款，会占用资金。如果确定要订此政策，尽量用支付宝支付，一旦发生退款情况，退到支付宝能实时到帐。10、换编码出票：就是外放得有同等仓位，才能出票，没有的话出不了。如果您一个订单里的人数较多，尽量不要选择备注里有这种要求的政策出票。11、限制票面：政策备注里如果遇到提示限制票面多少，就是要您自己判断下这张票的票面是不是满足这个备注条件的要求，不满足就不能选此政策出票，根据政策的工作时间选其它政策出票即可。4二、机票预订支付操作流程一、位置：1、国内机票----机票预订：航程类型以单程为例：选择出发城市、到达城市、出发日期，点查询5输入支付宝账号及支付密码，点击同意以下协议并提交。2、选择航班：返点前标识“特殊高”三个字的，说明第四步有正常政策和特殊高政策两种政策供代理商选择。点了预定提示下面对话框后，直接点预订即可，第四步再去选择就可以。63、选择好航班后点后面预定按钮，到填写订单页面。A、乘机人类型：一共可以出两种票，一是成人票，二是儿童票。a.儿童票：（2周岁—12周岁）票面价格是成人全价票的一半（四舍五入），免收机建，燃油费收成人一半，（现50元）。b.机场购买婴儿票：（出生14天—2周岁）价格是成人全价票的10%，免收机建、燃油费，。登机时，儿童或婴儿需凭户口簿、出生证原件或护照。婴儿应由年满十八周岁以上成人携带方可乘机。B、填写姓名注意点：1）不能是繁体字。2）英文姓名姓在前，名在后，中间反斜杠隔开。例如：STELLA/KARINA73）生辟字要用拼音代替。关于乘机人姓名中含有生僻字的处理方法，总结如下：无论姓名多长，生僻字后面的包括生僻字全部用拼音！a)姓为生僻字的：全部用拼音代替。例如：皛玲玉正确：xiao/lingyub)如乘机人姓名为三个字，名字为生僻字的：①中间一个字是生僻字，中间的字和后面的字全部用拼音代替。如，李玥影正确：李yueyingc）最后一个字是生僻字，前面两个字均使用汉字，最后一个字则用拼音代替。如，赵颖玥正确：赵颖yueC.增加删除按钮：增加删除乘机人信息，可同时为多个人订票，最多可添加九个人。十人以上，包括十人联系团队客服申请。D、“手机”：建议填写乘机人手机号信息，这个手机号在出票完成后会收到航班短信；“订票电话”：必须填写售票处电话。注意：出票完成后，乘机人姓名不能改，证件号码如出现错误可以联系客服修改。4、生成订单：这一步最下面要选择政策：8重申一下，特殊高政策的限制条件：不能打印行程单，出票速度慢（半小时到两小时之间），政策备注里的要求要同时满足，临近七天内的航班尽量不要预订此政策，如被拒单会给您办理退款，会占用资金。并且，出票时间一定要政策的工作时间范围内，否则是不能出票的。5、提交订单后转到支付页面，看下温馨提示语，点击支付订单：96、支付页面，直接输入支付宝账户和密码，即定票完成。如果用网银支付请选择“储蓄卡”：10选择好银行后，下面会让您填写一个支付宝帐号，如果不想填写，请点旁边的“没有账户，也能付款”。（填写上支付宝帐号，一旦发生退款时，优先退到支付宝帐户里，比退到网银会早到帐三至五个工作日。）以上步骤即支付完成。三、退改签操作流程11首先了解废、退、改、签名词解释和区别以上表格里面的信息只供参考，具体要根据航空公司规定一、位置：二、点开订单编号，选择申请退废按钮：12申请退废：需要选择后面三个选项。填写好信息点提交即可。如已经由公司打印行程单，需要先把行程单寄回，由行程单客服作废，才能办理退款。申请改签：只需在留言框里把要改签的人，改签到的日期及航班号填写清楚即可点击提交。15分钟内，没有收到确认短信或电话，及时联系改签客服确认是否改签成功。010-65185588如果涉及到改期需要收取手续费，这时候只要把改签订单提交上去了客服会尽快回电话告知补款金额，然后再点击“在线补款”。补款留言不为空。13四、打印行程单一、位置：二、点击打印行程单：14三填写框内信息：（验证码填写行程单右上角印刷序号的前十位的后四位数）四、把行程单放入打印机，调好位置，点击打印，15注意事项：1）下载所需字体。2）设置IE：工具——INTERNET选项—安全—自定义级别——下载未签名的ActiveX控件改为“启用”。3）重新打开IE浏览器。（2）代打印行程单公司为各商户提供代打印行程单服务，一张行程单使用费一元钱，直接在平台提交、支付。由行程单客服为您打印。一、位置：国内机票——申请打印行程单二、选择订单：把需要打印行程单的订单选中：16三、选择是否邮寄：不需要邮寄，只需要支付行程单使用费；需要邮寄，把行程单使用费及快递费一并支付。五常用基本资料（一）服务标准用语1.您好！2.请问您去哪里？请问您有时间要求吗？还是选择航空公司或是最低折扣？3.请稍等！我帮您查一下。4.请问您要哪个航班？请问您要订几张？5.小姐.先生.老师（等合理亲切的称谓）请您告诉我乘机人的姓名.身份证（有效证件）号码.联系电话。谢谢6.抱歉，请您再重复一遍好吗？（如果有需要）7.您需要的航班已订好，我再和您确认一下。178.请问您是先预定还是马上出票？9.您订的是特价机票，需要马上出票，航空公司对特价机票有规定是不能预订的。10.您订的是特价机票不能改期、退票的。11.您订的是折扣票，改期和退票是要收费的。12.您预订的机票可以保留到**月**日**点,请您在此时间前出票，否则座位会被取消。13.您预定的这张票航空公司没有给具体的保留时间，我已经帮您把位子占好，但是请您尽快出票，否则航空公司随时会取消您的位子。14.您的票出了以后需要我们送票吗？请问送到哪里？何时给你您送方便？请稍等我和您核对下送票的地址。15.我们有支付宝和网上银行，您可以通过网上银行支付，这样可以直接给您出票，把行程单给您邮寄过去。16.您的票出了以后自己来取是吗？我们晚上8点下班，您能赶到吗？好！我们等您！谢谢。17.您的票每张**钱，一共**钱。18.请问您要保险吗？保险每张20元，保险金额40万。19.请您拿到票后核对一下姓名、证件号、时间等信息。20.请您再航班起飞前90分钟到达首都机场办理登机手续，您乘坐的航班在*号航站楼登机。21.感谢您对我们工作的支持，欢迎下次来电，再见！22.不用谢，很高兴为您服务！再见！23.当接听电话时又有另一个电话响起，（无人接听时）要对客人说：“不好意思，请您稍等，”再接起另一个电话说：我正在接一个电话，请您稍等下，或是留下电话号码，我一会尽快给您回过去好吗？实在不好意思，谢谢！24.当为客人出票时（遇到的特殊情况）您的航班离起飞时间很近，送票恐怕来不及，我们给您出的是电子客票，您只要直接拿证件就能在机场办理登机，我们会把乘机信息发送到您的手机上，您放心登机，您告诉我们18去和谁结账就可以了，或是把钱直接打到我们公司的账户上也可以。使用规范服务用语的要求：1.在服务中，要做到来有迎候声，问有必答声，走有送别声，声声亲切有礼。2.面带微笑，语气真诚亲切，态度和蔼可亲，不卑不吭。3.双手递接证件.票证，已示尊重，并亲切提醒对方核实并收好。（二）北京航站楼1号航站楼航空公司CN大新华航空有限公司GS大新华快运航空有限公司HU海南航空公司（国内航班）JD金鹿航空有限公司2号航站楼航空公司CZ中国南方航空公司MU中国东方航空公司HU海南航空公司（国际航班）MF厦门航空公司FM上海航空公司VN云南航空公司OQ重庆航空公司EU鹰联航空公司FV普尔科沃航空公司/俄罗斯国家航空公司MH马来西亚航空公司NW西北航空公司（美国）GA印度尼西亚鹰航空公司OM蒙古航空公司H8远东航空公司PK巴基斯坦航空公司NS东北航空公司PR菲律宾航空公司HY乌兹别克航空公司SU俄罗斯国际航空公司HZ萨哈林航空公司T5土库曼斯坦公司7B克拉斯诺亚尔斯克航空公司IR伊朗国家航空公司UL斯里兰卡航空公司AB德国柏林航空公司JS朝鲜航空公司UM津巴布韦航空公司AF法国航空公司KC阿斯塔纳航空公司19VV空中世界乌克兰航空公司CO大陆航空公司KL荷兰皇家航空公司E3多莫杰多沃航空公司KE大韩航空公司XF海参威航空公司EI埃塞俄比亚航空公司3号航站楼航空公司3U四川航空公司CA中国国际航空公司ZH深圳航空公司SC山东航空公司NX澳门航空公司EY阿联酋阿提哈德航空OZ韩亚航空JL日本航空公司QF澳大利亚澳洲航空公司KA港龙航空公司QR卡塔尔航空公司LH德国汉莎航空公司S7俄罗斯新西伯利亚航空公司AC加拿大航空公司LY以色列航空公司SK北欧航空公司AY芬兰航空公司MS埃及航空公司SQ新加坡航空公司BA英国航空公司NH全日空航空公司TG泰国国际航空公司CX国泰航空公司TK土耳其航空公司EK阿联酋航空公司OS奥地利航空公司UA美国联合航空公司备注：红色为国内航班(三)各航空公司联系电话国航：400--8100999南航：95539深圳航空：95080东航：95530海航：950718上海航空：10105858山东航空：0531-96777厦门航空：95557鹰联航空：028-6666888820吉祥航空：4007006000华夏航空：0851-5499660奥凯航空：022-24903464022-23233399东北航空：024-8298321中联航：40061000998008100099金鹿航空：95071999四川航空：028-88888888（四）机型介绍1）大型宽体飞机：座位数在200以上，飞机上有双通道通行747波音747载客数在350-400人左右（747、74E均为波音747的不同型号）777波音777载客在350人左右（或以77B作为代号）767波音767载客在280人左右M11麦道11载客340人左右340空中客车340载客350人左右300空中客车300载客280人左右（或以AB6作为代号）310空中客车310载客250人左右ILW伊尔86苏联飞机载客300人左右2）中型飞机：指单通道飞机，载客在100人以上，200人以下M82/M90麦道82麦道90载客150人左右737/738/733波音737系列载客在130-160左右320空中客车320载客180人左右TU54苏联飞机载客150人左右21146英国宇航公司BAE-146飞机载客108人YK2雅