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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料物业管理公共关系策划[内容提要]本章分别介绍公共关系调查、公共关系方案制订、公共关系实施、公共关系评估的原理、方法和技巧以及公共关系创意能力的培养途径。[学习目标]通过本章学习，应达到以下目标：素质目标：培养发现公共关系问题，分析公共关系信息和策划公共关系事件以及公共关系创意的素质。知识目标：掌握公共关系调查、设计方案、公共关系实施、公共关系评估、公共关系创意的原理和方法能力目标：培养公共关系策划能力、公共关系实施能力和公共关系的创新能力。技能目标：培养公共关系调查技能、“制造新闻”的技能和撰写公共关系策划方案的技能。[学习建议]1、利用网络资源学习公共关系策划知识。2、在校园中对学生进行专题调研并写出调查报告，进行相关活动策划。3、到熟悉的物业管理公司做一项公关调查活动并写出调查报告。“策划”也可作“策画”，含有计谋、谋划、筹划、打算之意，也就是通常讲的“出谋划策”。《中国公共关系辞典》对策划的解释是：“人们为了达成某种特定目标，借助一定的科学方法和艺术为决策计划的构思、设计、制作、策划方案的过程。”公共关系策划是公共关系人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划、设计公共关系战略、专题活动和具体公共关系活动最佳行动方案的过程。美国公共关系专家卡特李普等人认为，这一过程有四个基本步骤，即公共关系问题的确定、公共关系计划与方案的设计和制定，公共关系活动的实施、公共关系活动的评估。物业管理行业作为一个新兴的服务领域，在我国还处于方兴未艾的阶段，物业管理企业本身正处在一个逐步发展壮大的过程中。但在当前物业管理企业中有针对性有目的性地开展公共关系的企业尚在少数。通过把公共关系引入到物业管理企业，不仅可以丰富公共关系学说的内涵，而且可以精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料为物业管理企业获得有利的公共宣传，为物业管理企业建立良好的“法人”形象，及时处理在物业管理过程中可能发生和不利的谣传，提高自身在社会公众中的形象和地位。因此，物业管理企业应有效的运用“公关”手段，把公共关系作为一种“内求团结，外求发展“的管理手段纳入日常工作范畴，从自发性的、不自觉的活动转入到有明确工作目标和指导思想的状态中去，积极开展公共关系活动。5.1物业管理公共关系调查公共关系调查是指运用科学的方法，有步骤地去考察组织的公共关系状态，收集必要的资料，进而分析各种因素及其相互关系，以达到掌握实际情况解决面临问题为目的的一种实践活动。5.1.1公共关系调查的一般程序公共关系调查是一种对社会组织的公共关系现象进行科学考察的科学认识活动，它必须根据人的认识过程和认识规律，科学地安排运作程序。公共关系调查的一般程序可以分为以下五个基本阶段：调查准备阶段，资料搜集阶段，整理分析阶段，报告写作阶段，总结评估阶段，1）调查准备阶段调查准备阶段是公共关系调查的基础阶段和首要环节。公共关系调查能否达到满足公共关系工作所需公共关系信息的要求，在很大程度上取决于调查准备阶段的工作内容与工作质量。调查准备阶段的工作内容主要包括三项：第一，确立调查任务，根据物业管理公共关系工作对公共关系信息的实际需要，确立具体、实在的公共关系调查任务，使公共关系调查真正做到有的放矢。第二，开展调查设计。公共关系调查设计的任务较多，主要包括调查课题设计、调查指标设计、调查样本设计、调查问卷设计、调查过程设计、调查方案设计等。其中一个完备的调查方案应包括八项内容：第一，调查的目的、意义和研究课题；第二，调查研究范围和分析单位；第三，研究类型和调查方式；第四，调查对象的选择方案或抽样方法；第五，调查内容、调查指标和调查项目；第六，调查的场所、时间和进度；第七，调查所需的经费和物质手段的计划与安排；第八，调查人员的选择、培训和组织。调查方案的设计必须全面考虑这些问题。第三，准备调查条件。调查条件主要涉及到三个方面：人员条件；经费条件；物质条件资料搜集阶段。2）资料搜集阶段资料搜集阶段也称为具体调查阶段，是整个公共关系调查过程中最为重要的阶段。资料搜集阶段的主要任务有两项：一是实际搜集资料，二是争取多方支持。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3）整理分析阶段整理分析阶段也称为研究阶段。它是运用科学的方法，对资料搜集阶段搜集得来的各种调查资料进行提纯、整序，并加以分析、研究的信息处理过程。整理分析阶段的主要任务有两项：一是整理调查资料，二是分析调查资料。4）报告写作阶段在公共关系调查中，当完成了调查资料的整理分析后，一般还要写作调查报告。所谓调查报告是指用以反映公共关系调查所获得的主要信息成果或初步认识成果的一种书面报告。调查报告写作实质上是公共关系调查者对调查所获信息资料的一种高级处理工作过程。这一过程的具体工作内容包括：第一，综合分析经过审核和加工处理的信息资料，确定调查报告的主题；第二，全面汇集有关信息资料，概括出相应事物存在与变化的一般情况；第三，综合研究相关信息资料，提炼出有关观点；第四，选择运用有关信息资料，具体地说明社会组织公共关系工作中应当注意的有关问题等等。调查报告的形式体例应当完备，一般来讲，应包括题目、目录、概要、正文、结论、建议和附件等要件。5）总结评估阶段总结评估阶段，是公共关系调查的最后阶段。通过总结评估，公共关系调查者至少可以取得三种新的收获；第一，可以了解到本项公共关系调查的完成情况如何；第二，可以了解到本项公共关系调查所取得的成果怎样；第三，可以了解到本项公共关系调查的经验教训何在。总结评估的内容较多，通常集中于以下两个方面：评估调查成果和总结调查工作。评估调查成果主要是指评估调查成果的价值。评估调查成果的价值一般通过两个指标来进行，一是调查成果的学术价值，二是调查成果的应用价值。总结调查工作。总结调查工作实际上是对整个公共关系调查活动的工作过程和有关情况进行回顾和检讨。5.1.2公关调查内容1）物业管理公司内外公众状况的调查公共关系实际上可以理解为公众关系，离开了对公众的了解，公共关系就成了无源之水。只有掌握了变化中的公众的资料，才能进行科学的公共关系分类，从而制定出具体的公共关系计划来。(1)外部公众的调查①组织外部公众的调查一般要掌握下列四种资料：②背景资料。包括被调查者的姓名、年龄、性别、籍贯、住址、文化程度、职业、收入情况、精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料家庭情况等。③知晓度资料。指的是被调查者对某一问题、某一事件、某一形势、某项计划、某段时间的知晓程度。④态度资料。指被调查者对各种对象的态度。态度分延缓性和即时性两种。延缓性态度指的是一个人在相当长时期内起作用的价值观念；即时性态度是对一事一物的态度。⑤行为资料。指的是被调查者就某个问题正在或者已经采取的行动的情况。(2)内部公众的调查公共关系的宗旨是内求团结，外求发展。因此除了了解外部社会公众的状况外，还应掌握组织或企业内部的心理气氛、人际关系及凝聚力的状况。群体内聚力主要反映组织内部所形成的集体意识、相互合作的气氛、使其成员对群体产生的向心力。这是衡量一个组织的战斗力高低的尺度。公共关系人员可以通过各种方式，收集内部员工的意见，把握员工的思想脉搏，了解员工的思想情绪。其具体调查方法有：①民意测验法：通过定期向员工分发调查表，可以向员工了解如下问题：a．您了解公司近来的处境吗？b．近来公司里什么事情使您最高兴？c．你工作中最讨厌的是什么？d．您目前最优虑的是什么？e．您最近是否受到过不公平的待遇？f．你周围有什么不和睦的事件？是谁的责任？g．您对工作环境有什么不满意的地方？h．您认为公司应该为职工做哪些最迫切的事情？i．您听到什么有关公司的抱怨？j．您能提供哪些对公司有益的建议？11．您乐意向别人介绍公司的情况或你自己的工作情况吗？通过分析调查结果，可把其中有普遍意义的资料分类汇总，供公共关系决策采用。②群体内聚力量表法量表，是一种测量的工具。在心理学中，量表是指具有一系列测验项目的表格，其中每一个项目都赋予一定的分值。量表的种类很多，根据测量的不同目标，可分为智力量表、态度量表、群体内聚力量表等。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料通过此量表法，可以调查到以下情况：a．员工对群体目标的理解和认知程度。主要了解群体成员对群体目标的是否一致和自觉，是否自愿地为组织目标而工作。b．员工对群体现状的满意程度。包括员工对组织内群体归属感和荣誉感的态度。c．员工对群体受到外部压力，特别是受到非正常压力时的态度。一般来说，这种时刻最能检验成员对群体是否满意等态度。检验成员对群体是否满意等态度。d．员工对群体领导信任、喜爱和满意的程度。e、员工对群体成就与个人就关系的认识。成员在这一问题上所表现的认为两者矛盾、没有关系、两者一致以及为了群体可以牺牲自己成就的等等观点，可以反映出一个群体凝聚力的大小。以上这些内容的测量，在进行时都要设计问卷表制定，不同情况的分值。通过测定结果的平均值，即可得出群体凝聚力的情况。根据W·E·斯考夫（W·E·Scoff）等人在“语意差异作为士气量度的一般性和重要尺度”一文中提供的图表，可以量度群体内聚力。[范例]问卷表——你对你的同事在大部分时间内的感觉如何，有以下九对形容词来形容。请就以下空格中选取一个最适当的空格做个记号，以说明你对同事的感觉。我与同事们：非常十分有点儿说不好有点儿十分非常合作———————不合作愉快———————不愉快吵架———————情投意合自私———————不自私爱挑衅———————和蔼可亲精力充沛———————无能为力效率高———————效率低聪明———————笨拙能帮助人———————不帮助人记分：合作、愉快、精力充沛、效率高和聪明，从最左边的7分到最右边的1分，其它形容词则从最右边的7分到最左边的1分。内聚力得分是以上分数之和。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（3）组织自身形象调查对公众的调查达到“知彼”的目的，对组织自身形象的调查达到“知己”的目的。①组织形象地位的评估组织或企业在公众心目中的知名度和美誉度、信任度，是评价组织或企业形象的重要指标。国外公共关系工作中采取的用知名度和美誉度评价组织形象的方法是比较成功的方法。知名度，表示社会公众对一个组织或企业知道和了解的程度。知名度=知晓人数/被调查人数美誉度，表示社会公众对一个组织或企业有好感和赞许的程度。美誉度=称赞人数/知晓人数②组织形象内容要素的分析通过组织形象地位的评估我们知道了组织形象的地位和现状，但对形成的原因无法了解。进一步分析公众对组织的不同态度、看法和评价的原因，这就是组织形象要素具体内容的分析所要解决的问题。选择组织形象构成的指标体系，如服务方针、办事效率等等，运用“语意差别分析法”制作调查表格，将认为重要的属性（指标体系）分别以其语意的两极分为两个极端，如非常好和非常不好，在其中再根据实际情况设置若干中间程度的档次，如稍微、相当等，然后将该表发给特定公众以及顾客填写，最后统计汇总。[范例]组织形象要素调查表（注：此表为汇总表，调查人数100。）正评价调查项目非常相当稍微中稍微相当非常负评价调查项目服务方针正直70255服务方针不正直办事效率高1020655办事效率