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第九章公共关系沟通技巧第一节公共关系沟通的基本特征一、沟通的含义与要素（一）沟通的含义沟通是一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号，把信息、思想，和情感进行传递的过程。（二）沟通的基本要素１．沟通者２．沟通对象３．沟通内容４．沟通符号５．沟通媒介６．沟通环境７．沟通反馈（三）沟通的过程沟通是一个互动的过程，沟通过程是由各种要素组成的一个信息的流动过程。沟通者、沟通对象、沟通内容、沟通符号、沟通媒介、沟通环境和沟通反馈构成了整个沟通过程。如图９１所示二、公共关系沟通的基本特征（一）公共关系沟通的目的性（二）公共关系沟通的计划性（三）公共关系沟通的双向性（四）公共关系沟通的时效性（五）公共关系沟通的长期性三、公共关系沟通的作用（一）社会组织与公众联系的主要桥梁（二）社会组织与公众联系的有力手段（三）公共关系实务的灵魂与核心第二节公共关系沟通的主要类型一、根据沟通对象的不同划分（一）人与人之间的沟通（二）人的自我沟通（三）组织之间的沟通二、根据沟通手段的不同划分（一）书面语言的沟通（二）口头语言的沟通（三）态势语言的沟通三、根据沟通领域的不同划分（一）网络沟通１．网络沟通的主体网络沟通的主体的主体主要包括以下方面内容。（１）信息时代的管理者同时也是信息资源的提供主体，也是信息的共享者。（２）公众既是信息的拥有者、沟通中的结点，也是沟通的参与者。（３）网络沟通中的技术载体环境（硬件环境）和企业文化环境（软件环境）２．网络沟通的优势（１）极大地降低了沟通成本，提高了沟通的效率。（２）实现沟通的即时性和平等性要求。（３）在防火墙技术的支持下，提高了信息的安全性３．网络沟通的不足之处（１）受网络技术设备的影响，信息容纳会出现超负荷状态，从而影响沟通的顺畅。（２）口头沟通语言与网络沟通语言的差异使语言规范使用要求受到挑战。（３）组织的横向沟通得到扩张和发展，纵向沟通相对减弱。（二）团队沟通１．团队沟通的特征（１）团队内的所有成员对团队目标都很明确，并能全身心投入工作。（２）团队成员有强烈的归属感和责任感，成员之间互相合作，荣辱与共，即使有反对意见也能畅所欲言，没有必要打击报复。（３）问题出现时，成员之间能齐心协力，积极参与，出谋划策，找出解决问题的办法。并能贡献全部才智。（４）决策时共同参与，不同意见受到欢迎；一旦达成一致，所有成员都能全力支持。２．影响团队沟通的因素（１）团队成员的角色分配。（２）团队内的规范和惯例。（３）团队领导者的个人风格。（４）团队作出决策的方式３．团队沟通的策略（１）根据工作需要和不同成员的工作能力调整队员的构成，增加积极角色，减少或剔除消极角色。（２）强调团队的规范和惯例，有助于减少不确定性，增强与人合作的可预见性。（３）团队领导者要及时诊断，把消极作用降到最低程度。如果采用民主型的领导风格，无疑会使团队沟通更加有效。（三）跨文化沟通１．跨文化沟通障碍（１）言语沟通障碍（２）非言语沟通障碍（３）信仰与行为障碍２．解决跨文化沟通障碍的方法（１）了解不同文化背景公众的沟通习惯。（２）重视保留沟通中的个人空间。（３）把不同的伦理道德与其历史文化联系起来加以理解。（４）了解、学习不同文化中对于承诺、协议的含义和差异。（５）努力了解不同文化背景的礼仪与馈赠方式四、根据公共关系工作内容的不同划分（一）信息沟通１．信息沟通的内容（１）政府方面的信息（２）内部公众的信息（３）外部公众信息（４）市场环境信息２．信息沟通的特征（１）信息沟通的及时性。（２）信息沟通的全面性（３）信息沟通的有效性（４）信息沟通的双向性（二）组织沟通１．组织与内部成员的沟通（１）组织沟通的信息（２）组织沟通的形式①正式沟通和非正式沟通。②单向沟通与双向沟通。③横向沟通与纵向沟通④书面沟通和口头沟通。（３）组织沟通的特点①组织沟通的稳定性②组织沟通的一致性③组织沟通的可控性２．组织与外部环境的沟通（１）组织与政府的沟通（２）组织与媒体的沟通（３）组织与社区的沟通（４）组织与顾客的沟通（三）人际沟通１．人际沟通的作用（１）通过人际沟通，展示组织形象（２）通过人际沟通，可以为组织的公共关系事业搭桥铺路（３）通过人际沟通，增强组织的凝聚力和对外扩张力２．人际沟通的特点（１）在人际沟通中，沟通双方都有各自的动机、目的和立场，（２）人际沟通借助语言和非语言两类符号，（３）人际沟通是一种动态系统，沟通的双方都处于不断的相互作用中，刺激与反应互为因果（４）在人际沟通中，沟通的双方应有统一的或近似的编码系统和译码系统。３．人际沟通在公共关系中的运用（１）站在客户的立场去考虑问题。（２）避免先入为主（３）幽默地解决冲突（４）学会宽容（四）危机沟通１．危机沟通的策略依据危机影响确认沟通重点：确定沟通重点的根据是：哪些人在危机中遭到损失？哪些人与危机有直接联系？哪些人对危机特别关注？组织内部员工、危机中的受害者、新闻媒体，这３种人往往是需要重点沟通的。２．重点实施沟通的方法（１）对员工：适度运用影响力，引导服从；争取内部一致，共度难关。（２）对危机中的受害者：妥善处理其在心理、生理、财务上的损失，体现公众利益第一的原则。（３）对新闻媒体：提供准确、可靠的第一手信息，及时反馈处理情况，以获得社会公众的支持和理解。第三节公共关系沟通的一般技巧一、有效沟通的原则（一）创造沟通的共识区域（二）具备反馈意识（三）“７Ｃ”原则１．依赖性（Ｃｒｅｄｉｂｉｌｉｔｙ）２．一致性（Ｃｏｎｔｅｘｔ３．内容（Ｃｏｎｔｅｎｔ）４．明确性（Ｃｌａｒｉｔｙ）５．持续性与连贯性（ｃｏｎｔｉｎｕｉｔｙａｎｄｃｏｎｓｉｓｔｅｎｃｙ）６．渠道（Ｃｈａｎｎｅｌｓ７．被沟通者的接受能力（Ｃａｐａｂｉｌｉｔｙｏｆａｕｄｉｅｎｃｅ）（二）公共关系沟通的计划性公共关系沟通是有计划的活动。它与一般的人际沟通不同，是组织有目标、有计划地进行，在沟通的对象、沟通的方法、沟通方案等方面都有明显的计划性，从而保证了公共关系沟通的实施效果。二、有效沟通的方法１．“枪弹”沟通法２．“两面”沟通法３．“多级”沟通法４．“精算”沟通法三、沟通障碍及克服（一）沟通者的障碍及克服１．沟通目的不明，导致信息内容的不确定性２．信息表达模糊，导致信息传递错误３．选择失误，导致信息误解的可能性增大４．沟通形式不当，导致信息失效克服这类障碍，要求沟通者做到以下几方面。１．了解沟通对象２．选择恰当的传递渠道和方式３．传递完整的信息４．要考虑沟通对象的观点和立场５．充分利用反馈机制（二）沟通对象的障碍及克服１．过度加工，导致信息的模糊或失真２．知觉偏差，导致对信息理解的偏差３．心理障碍，导致信息的阻隔或中断４．思想观点差异，导致对信息的误解要克服这类障碍，要求沟通对象做到以下几方面。１．保持用客观、公正的态度接收信息２．专心聆听３．任何沟通都有用４．及时反馈接收信息（三）信息传递过程中的环境障碍及克服１．外界干扰２．物质条件限制３．沟通渠道的不合理选择四、沟通的技巧（一）尊重、理解是有效沟通的前提（二）了解沟通对象的行为习惯和风格（三）把握沟通的关键（四）正确选择沟通渠道五、沟通中要注意的问题（１）沟通前做好准备，预测可能发生的事件并制定相应的应变措施；（２）确定合适的沟通目的，选择适当的沟通语言和沟通方式；（３）全面观察沟通的环境和氛围；（４）沟通的信息内容要准确、客观；（５）善于利用最合适的沟通时间；（６）重视沟通中的体态语言；（７）信息沟通发送者言行一致，讲求信用；（８）克服不良聆听习惯，学会做一个“好听众”；（９）重视沟通中信息接收者的反馈；（１０）在正确运用语言文字时，酌情使用图表、数据和实物资料，以说服对方。