第一章酒店公共关系概述

酒店公共关系王培俊课程引入案例：看酒店如何树立形象为什么要学习酒店公共关系？如何学习酒店公共关系什么是酒店公共关系？123思考总课时：36理论课时22——28实训环节8——14酒店公共关系原理酒店公共关系实务酒店公共关系能力课程引入——如何学习酒店公共关系课程引入——如何学习酒店公共关系技能操作技巧礼节礼貌日常工作实务职业形象塑造新闻发布会模拟公关工作与新闻媒介商务谈判与演讲处理公关危机社交礼仪第一章酒店公共关系导论第一节公共关系概念第二节酒店公共关系的基本特征第三节酒店公共关系的职能第四节酒店公共关系的发展学习目标和重点知识目标①了解公共关系发展的3个阶段。②理解酒店公共关系的职能。③明确公共关系和酒店公共关系的定义和内涵。④掌握酒店公共关系与酒店营销区别联系。⑤把握酒店公共关系的特色。能力目标①具有一定的公共关系知识。②能够宏观地把握酒店公共关系的职能。③具有运用公共关系手段树立企业形象的基础能力。第一节公共关系概念一、公共关系与酒店公共关系的定义1、公共关系定义“公共关系”一词来源于英文的PublicRelations。单从中文的词意来说，“公共关系”与“公共关系学”应该是两个含义不相同的词，前者指的是一种“抽象状态”，后者指的是一门“研究学科”，但作为这一专门领域学术名称，这两个词在中文的解释中已具有完全相同的含义，即“公共关系”就是“公共关系学”。20世纪80年代，当我国学者在引入PublicRelations这个词时，普遍采用了“公共关系”的中文译法。国际上将PublicRelations简称为“PR”，我国将“公共关系”简称为“公关”。我们平时所说的“公关经理”、“公关小姐”等即由此衍生而来。青岛海尔集团前身是一个集体企业，1983年亏空147万,濒临倒闭。1984年引进德国海尔电冰箱生产技术，在总裁张瑞敏“名牌战略”思想指导下，20年间，海尔从无到有，发展壮大。2005年被国际权威机构评为中国最具发展潜力的品牌，品牌价值530亿人民币。2006年进入世界500强。目前，海尔产品已成为世界家喻户晓的名牌产品。什么是“公共关系学”？名牌战略“公共关系学”就是研究组织与公众关系的一门学科，它涉及到组织怎样才能与公众建立良好关系，怎样才能扩大组织知名度，提高美誉度等问题。还涉及到各种工作方法和技巧。公众中的知名度、美誉度.2、名牌是什么？问题：1、海尔成长靠的是什么战略？见P3~4(1)公共关系直观的定义(2)国际著名公共关系专家学者对公共关系的界定(3)国际著名公共关系组织对公共关系的界定(4)国内著名公共关系学者对公共关系的界定公共关系是组织与公众之间的交流、理解、认可与合作；它参与处理各种与此相关的事件；帮助管理部门了解民意，并对之作出反应。苏轼《题西林壁》“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”。同一问题，从不同的角度看，会得出不同的答案。“公共关系”也是这样，美国哈罗博士收集472种，不同国家有不同解释。公共关系的含义英国美国公共关系是一种积极、有计划、持久的努力，以建立和维系一个机构与他的公众之间的良好关系。英国强调组织与公众的双向交流；美国既有前者，还强调公共关系的管理职能。1978年8月，世界公共关系学协会在墨西哥城召开大会，经过协商，大会对“公共关系”一词的含义达成如下共识：公共关系是分析趋势、预测后果、向组织领导人提供建议、履行一连串有计划的行动、以服务于本组织和公共利益的一种行为艺术和社会科学。有没有共识？1、楚汉之争2、明末的李自成起义吃他娘，穿他娘，打开城门迎闯王，闯王来了不纳粮……。杀人者死，伤人及盗抵罪。——刘邦1、这是一种什么活动？2、希望达到什么目的？塑造形象的活动，美化形象的目的。2、公共关系的本质属性P4~5(1)公共关系的“关系”性质(2)公共关系的“职能”性质(3)公共关系的“学科”性质组织、公众、传播是公共关系的3个基本要素。3、酒店公共关系定义(P5)酒店以特定公众为对象，利用各种传播沟通手段，通过信息的双向交流，为实现协调内外关系，塑造组织形象，获得良好社会效益的一种管理科学和艺术。4、酒店公共关系要素P5(1)酒店公共关系主体——酒店企业(2)酒店公共关系客体——酒店企业相关公众(3)酒店公共关系手段——传播沟通(4)酒店公共关系目的——塑造酒店企业形象二、公共关系的相关概念P6~71)公共关系状态2)公共关系活动日常性公共关系活动专题性公共关系活动3)公共关系管理4)公共关系学第二节酒店公共关系基本特征一、酒店公共关系基本特征（P8~11）1)公众至上公共关系是一个社会组织与其相关公众之间的相互关系，公共关系事实上就是公众关系。2)传播为本传播是公共关系的主体和客体之间的一座桥梁。3)形象是根塑造形象是公关活动的根本目的。4)平等互惠在经济活动中，商品交换是基础，商品交换的原则就是相互获利。5)长远方针6)诚实信条7)创意创新8)防治结合二、酒店公共关系与酒店营销区别联系1、酒店公共关系与酒店营销的区别(1)任务不同(2)对象不同(3)功能不同2、酒店公共关系与酒店营销的联系(1)观念的相融(2)策略的相融(3)方法的相融第三节酒店公共关系的职能一、搜集信息，咨询建议(P15)1、搜集信息(1)搜集信息的内容①酒店硬件形象信息。②酒店软件形象信息。第一，服务质量。第二，管理水平。第三，酒店信誉。第四，酒店文化。③市场信息。④政治环境信息。⑤竞争者信息。(2)搜集信息的方法①现场收集法。②问卷征询法。③调查专访法。④资料摘录法。2、咨询建议(1)公关咨询的主要内容(2)咨询建议的基本过程第一步，搜集信息。第二步，分析研究。第三步，咨询评议。第四步，评估决策方案。(3)咨询建议的方法①编写酒店企业动态专刊。②组织视听材料。③定期举行信息反馈会。④论证会与论辩会。二、传播沟通，协调关系1、协调内部关系，增强组织的凝聚力(1)协调管理层与员工的关系(2)协调酒店内部各部门之间的关系2、协调外部关系，建立和谐的公众环境(1)协调酒店与宾客的关系(2)协调酒店与政府部门的关系(3)协调酒店与竞争者的关系3、沟通协调作用的表现图1.1公共关系在酒店管理中的沟通协调作用三、建立信誉，树立形象1)扩大知名度(1)抓住时机(2)有效传播2)提高美誉度(1)形成特色硬件形象(2)形成特色软件形象(3)支持社会福利事业(4)参与社会公益活动(5)妥善处理突发事件第四节酒店公共关系的发展一、现代公共关系的起源与发展P24~251、公共关系的思想萌芽阶段(1)组织对公众力量的认识(2)组织对自身形象价值的认识(3)组织对传播作用的认识(4)组织对协调关系的认识公共关系学最早产生在19世纪的美国。公共关系学在美国的产生也经历了三个阶段，即宣传、反思、革新三阶段，也有人把这三个阶段称为美化宣传、丑化宣传和深刻反省。公共关系学产生的过程1、宣传阶段宣传阶段是以世界上第一份大众化廉价报纸——美国《便士报》的诞生而开始的。简介：《便士报》是《纽约太阳报》的别称，因只卖1便士（1美分）而得名。低价格、民众感兴趣的信息，发行量很快超过其它报纸，到1883年达到纽约所有报纸发行量的总和。由此，便士报受到新兴广告商的特别关照，他们代表企业在便士报上大量刊登广告，宣传企业的产品和形象。宣传阶段。不过，当时的商品宣传带有强烈的虚假成分。因此被历史学家戏称为“美化宣传”或“公众受愚弄时期”。A、月球上发现蝙蝠人资料：1832年，为提高纽约马戏团的知名度，新闻记者菲尔斯·巴纳姆编造故事说：纽约马戏团中有一位高龄的黑人女奴，100年前曾经做过美国第一任总统乔治·华盛顿的奶妈。结果，吸引了大量观众到马戏团观看演出，这个宣传为该马戏团带来每周上千美元的票房收入。则使成千上万的公众受骗。1830年，纽约《太阳报》为提高知名度，登载了一则虚假新闻。说科学家通过望远镜，发现了月球人，并描述月球人有翼能飞、状如蝙蝠，成千上万的人信以为真，由此，太阳报发行量猛增，并吸引了更多的广告商。B、黑人老妈妈养育了美国总统乔治·华盛頓无原则的美化宣传愚弄了公众，导致公众对广告的不信任。于是。在19世纪末，人们发起了一场揭露广告的虚假和阴暗面的运动。据统计，当时几乎每天都有揭露虚假广告的文章刊登在报纸上，并持续了将近10年。揭丑文章沉重打击了当时新兴的广告业和利用广告作宣传的企业，迫使他们进行反思，从而把公共关系带到一个新的时期——深刻反思阶段。2、反思阶段3、革新阶段思想认识：时间和发起人：通过反思，企业家们认识到必须纠正过去的传播观念，必须对公众讲真话，才能使组织真正在公众中树立良好形象。这个阶段开始于20世纪初期，是由被命名为“公共关系之父”的美国人艾维·李发起的。艾维·李生于1877年，是美国佐治亚洲一位牧师的儿子，毕业于普林斯顿大学，又在哈佛大学学习过一段时间。他早期在《纽约时报》当记者，后在《纽约世界报》当记者。1906年，他提出了“说真话”的公共关系基本思想和“公众必须被告知”的公共关系基本原则。他还和朋友合作开办了世界上第一家公关公司—新闻宣传事务所，成为世界上第一位职业公关人士。艾维·李简介1）学科化阶段—基本理论的形成2、现代公共关系的形成阶段公共关系学的发展也经历了三个阶段使“公共关系”成为一门学科，并在大学教育中成为正式课程的人，是美国著名的公共关系专家——爱德华·伯纳斯。1、1923年，出版历史上第一部公共关系专著《舆论明鉴》2、当年，在纽约大学开设了“公共关系学”一课3、1925年，编写了《公共关系学》教材,使“公共关系学”正式成为大学中的一门学科。综上可见，伯纳斯解决了公共关系学的原则、职能、功用等理论问题，学科的基本理论形成。爱德华·伯纳斯是公关发展史上的集大成者。20世纪50年代，美国著名的公共关系专家卡特利普和森特两位博士对公共关系学进行了更深入的研究，出版了以《有效公共关系学》为代表的一大批著作，并解决了公共关系学中的许多深层次理论问题，使其走向成熟。从此，公共关系学有了一套严整的理论体系，因此，历史上把这个时期称为公共关系学中系统理论形成时期。2）理论化阶段—系统理论的形成3）普及化阶段——应用理论的发展（1）公共关系自身的职业化和行业化。第一，从业者数量众多，已形成了一支职业化的队伍。第二，从事公关工作的机构也发展成社会认可的行业之一。（2）公共关系在理论上的规范化和国际化。第一，随着国际交流的发展，各国公共关系学的理论体系开始规范化，例如：教科书体系上，均采用历史、理论、实务三个版块构成体系。第二，随着国际公共关系协会的成立，公关工作的行业要求也走向标准化和规范化。主要表现在三个方面：（3）公关主体的多元化。过去，公关主体以企业为主，现在，已扩大到政府机构、事业团体、金融机构、宗教部门、慈善机构、公众人物等方方面面。中国的公共关系事业发展过程(一)拿来主义时期（80年代初－－1986年）1.公关部挂牌公关从业人员出现2.国际著名公关公司抢先登陆中国市场(二)自主发展时期（1986年－－1993年）1.行业协会辈出，职业网络出现2.公关出版物丰硕，学术成果推广快3.公关培训活跃，教育层次多样化4.公共关系科学研究和实践运作空前繁荣5.国内外公关市场开始交流，国际公关职业市场正在开辟(三)进入成熟发展时期（1993年至今）1.公关职能部门渗透到各行各业2.职业公关公司开始成熟发展3.外资公关公司纷纷抢滩中国市场4.公关教育立体化任重道远(1)巴纳姆时期——现代公共关系的发端(2)艾维·李时期——现代公共关系职业化的开始(3)爱德华·伯纳斯时期——现代公共关系学科化的成熟图1.2艾维·李(1)公共关系在美国的发展(2)公共关系在主要发达资本主义国家和地区的发展(3)公共关系在发展中国家和地区的发展图1.3爱德华·伯纳斯3、现代公共关系的发展阶段1、政治条件2、经济条件