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PPT模板下载：行业PPT模板：节日PPT模板：素材下载：背景图片：图表下载：优秀PPT下载：教程：教程：教程：资料下载：课件下载：范文下载：试卷下载：教案下载：公共关系第七章公众关系处理内部公众关系处理外部公众关系处理公关危机处理1内部公众关系处理维护投资者的正当权益加强与投资者的信心交流是投资者为顾客了解员工需要建立畅通的沟通渠道员工关系处理投资者关系处理你理想中的工作是什么样的？了解和尊重员工的需要收入及福利报酬1工作环境2重视员工的培训和发展3民主管理4单纯的精神奖励是愚民政策，单纯的物质奖励害民政策美国100家最适宜工作的公司新父母无论性别（包括父亲、未婚同居伴侣、养父母、代父母），如今都可以拥有多达12周的全薪假期用于照看婴儿。此外，谷歌还为所有初为人父母者提供500美元的“宝宝感情培养费”，供他们在宝宝出生后3个月内使用。此外，咖啡、SPA、宠物、健身、理疗……福利清单永无止境。2016美国《财富》波士顿咨询公司其最诱人的福利之一是，员工可以请。也就是说，员工可以“短暂”离职，为各大公益机构工作，其中包括世界粮食计划署、克林顿健康倡议项目、绿点公司、盖茨夫妇基金会、埃塞俄比亚农业署和尤努斯社会企业项目。只要以公益的名义就可以！2016《财富》acuity保险公司培训费用可以报销；全职员工可以请带薪病假；这也难怪公司全职员工的离职率仅有1%了。2016年中国哪十家企业福利最好/腾讯•10亿无息购房款•给员工和家属花样繁多的保险•30天全薪病假•定期中医问诊、免费洗牙都不是事儿•腾讯还有个“死后福利”，过世员工的家属可以在十年之内领取去世员工生前50%的薪水阿里巴巴他们吃什么：阿里巴巴杭州总部的食堂业务有专门的团膳集团承包他们的住行：工作满3年的员工可以获得20万到30万的免息贷款用于买房，还能打折。他们还有啥：阿里最有趣的地方是他们还经常举行超大规模的团建活动，比如组织上千人参加dota大赛、集体婚礼以及各种大型庆典活动。30亿无息置业贷款5亿教育基金4000万物价补贴宝马中国体现在对“人体工程学”的重视，即工厂生产线的设置和安装必须考虑到适合人体结构如为防止员工闪到腰所做可调整高度的货架等。医疗级专业净化器排布在墙角，办公室成了一个清新的“氧吧”星巴克在员工流失率居高不下的零售行业，星巴克的骨干门店经理是出了名的“难挖”。中国近1800家门店，店长的年流动率竟维持在个位数，这是怎么做到的？星巴克针对职业发展，从咖啡师到主管、店铺经理、区域经理，有一系列的发展路线，采取的是师傅带徒弟的方式。另外，慷慨的“全员股票奖励”，贴心的“伙伴回家计划”，都充分体现了“咖啡豆磨出的人文关怀”。内部公众关系“事实上，深得人心的福利，比高薪更能有效地激励员工。高薪只是短期内人才资源市场供求关系的体现，而福利则反映了企业对员工的长期承诺。”2外部公众关系处理外部关系的处理顾客关系媒体关系政府关系社区关系3危机公关引子案例一段视频竟然让美联航股票蒸发1.8亿加拿大歌手戴夫•卡罗尔引子案例“捐款门事件”让万科损失几百亿万科捐款门事件5月12日万科集团总部向地震灾区捐赠200万元，部分网友炮轰与其形象不称5月15日万科董事长王石标示200万元合适和“慈善不应成为负担”并透露万科员工捐款上限为10元5月20日万科员工不满王石言论并声称他们当中没有低于百元的捐款5月21日王石向广大网友道歉，万科宣布投入1亿元参与灾后重建5月23日万科声明无偿参与灾区重建不收回任何成本，不承揽任何有回报的重建业务6月5日王石向股东道歉，万科股东会高票通过1亿元援建议案北京时间2008年5月12日14时28分，在四川省汶川县发生8级地震，全世界爱心人士和企业纷纷向灾区伸出援助之手，捐款赈灾。地震事发当天，国内房地产巨头万科地产公司捐款200万，继而被网民指责为没有尽到企业应尽的社会责任：捐赠的数额不足其净利润的万分之四。不少网友直指2007年万科销售额排名内地房地产企业第一，超过523亿元，净利润超过48亿元，而此次捐款200万实在太抠门。5月15日，万科老总王石在其博客上发表文章回应“200万是个适当的数额”、“每次募捐,普通员工的捐款以10元为限,,影响个人的生活质量”，遭众网友指责甚至谩骂。甚至诞生了“做事不能太万科，做人不能太王石”的格言。案例回顾•5月20日，在数万QQ群中快速传播着这样两则消息：“王石不管你征服多少座高峰，你的心灵却高不过一座坟头。致王石，尊重你的决定，鄙视你的人格！”；“以后喝王老吉，存钱到工商，还是用移动，买电器到苏宁，买保险选平安，……”此刻是全国哀悼日第2天，13亿中国人十分悲恸，情感力量将企业家们一分为二，一边是王老吉们，他们在这次地震中慷慨解囊，赢得国人尊重；另一边是万科董事长王石因“慈善负担论”成众矢之的。•对于万科来说，最大的危机在于，不少网民已经开始自发组织“抵制购买万科住宅、抵制持有万科股票”的活动。“坚决不买万科的房子！”•2008年6月世界品牌实验室发布了2008年《中国500最具价值品牌排行榜》，在本次揭晓的排行榜中，万科的品牌价值为181.23亿元，比去年缩水了12.31亿，使其品牌受损（万科股价也从5月15日大跌24.5%）。中国最大房地产企业万科因此次捐款事件而陷入前所未有的危机之中。网络盛传：四面楚歌的王石先生，为了恢复崇高形象，花2000万请公关公司为自己重塑金身。案例回顾在错过第一次处理公关危机的良机之后，万科认识到此次危机的严重性并迅速采取了第二次行动：5月16日，万科组织国内结构专家队前往都江堰勘测灾后建筑情况；5月17日，组织抗震结构专家及房屋鉴定专家前往北川考察灾后房屋状况；5月18日，万科派出45名员工护送赈灾物资前往绵竹县遵道镇；5月19日，万科以公告的形式表示，董事会已经决定，将无偿投入1亿元参与灾后重建5月21日，王石在凤凰卫视《金石财经》中对网友表达歉意：“这段时间，我也为我这句话感到相当不安！主要基于三方面原因，一是引起了全国网民的分心，伤害了网民的感情；二是造成了万科员工的心理压力；三是对万科的公司形象造成了一定的影响。在这里对广大网友表示歉意！”5月23日，万科声明无偿参与灾区重建不收回任何成本，不承揽任何有回报的重建业务1、理念与文化层面顾小失大。公关危机发生后，企业的管理层是否把公众的利益放在前边，往往是决定危机管理成败的关键。不可否认，万科有着良好的道德标准。但是，在这次事件处理过程中，它却顾小失大了。国难当头，全国人民同仇敌忾、空前团结。如果说许多企业过往的一些慈善行为尚有一些做秀宣传的嫌疑的话，这一次相信绝大多数善良的中国人和中国企业的慈善捐助行为都是发自内心的。然而在这样一个大环境下，王石在博客回复中却没有用“大爱之心”关注所有灾民，这无疑会招致外界的一片唾骂。2、战略与决策层面1.没有系统评估及处理整个危机事件。从5月12日到5月20日，万科毫无征兆地从捐款额200万元一下提升到以无偿投入1亿元参与灾后重建，董事长王石也改口向公众道歉，其中没有可信的酝酿过程，反而让公众觉得这是万科在压力下的无奈之举，并非诚意。2.企业管理层决策方面存在不足。凭借公司治理和道德准则上的良好表现，万科近几年连续入选“中国最受尊敬企业”、“中国最佳企业公民”。这足见万科公司治理的严谨。从万科公开披露的股东大会决议，我们得知万科2008年度授权董事会用于慈善公益方面的预算是1000万，其中800万已用在了今年雪灾等方面，董事会授权范围内剩余的最大捐赠数额即为200万。而面对网上对万科在地震中捐赠过少的争议，万科董事会却没有再召开临时股东大会，对捐款追加的事宜进行决策。2、战略与决策层面3.王石作为公司的董事长，没有发挥好领导人作用。对一个企业的CEO来讲一言一行都将不再仅仅代表个人，而是不自觉地会被外界联想到组织形象。想扯都扯不开。王石却“在不恰当的时候说了不恰当的话”。王石的“慈善负担论”或许有一定的道理。但是，国难当前，全国上下都在抗震救灾、献血捐钱的时候，他理性地抛出他的“灾难常态论”、“合适理论”、“10元为限论”和“慈善负担论”，结果只可能让全国人民看到他似乎为富不仁。此外，王石在公开道歉时提及到，“我写那篇文章时，并不清楚这次受灾如此严重”“没有调查就没有发言权”。一个公司的领导人犯这样的错误，确实有些不该。3、制度与执行层面1.公关危机处理机制缺失。当南方都市报记者联系万科新闻发言人刘小姐的时候，她说：“王石就代表着万科对于地震捐款这件事，我们集团上下意见一致。”也就是说，王石就是企业的形象代表。一般认为，“捐款门”事件源于王石的出言不慎。对于王石个人而言，其自己的形象尚缺少一个有效的经纪管理，那么就更谈不上企业形象公关管理了。2.错过最佳道歉机会。企业危机爆发的紧急性决定了危机发生时，争取第一时间、果断采取措施是战胜危机的关键因素，即在事态刚刚起步时道歉最合适。然而，整整一周后，王石和万科才做出回应，显然已经过了危机最佳修复时间。在这段时间里，舆论对王石和万科的不满已经全面扩大，此时道歉只能让公众认为万科是迫于压力的补救行为。3、制度与执行层面3.公告细节模糊不确定。对于万科追加1亿元重建资金，多数公众质疑该1亿“善款”存变数。固然万科对此的回应是“只做不说”。从另一角度，我们发现质疑的引发恰是源于万科在公告细节上没有披露清楚。其中存在许多值得商榷的细节，。如“净支出额度人民币1亿元以内”只有一个上限，无下限，没有具体数目；“将在未来3到5年内，根据实际需要逐年支出”，时间拉得较长，虽然客观上灾后重建确实非短期所能为。4.犯公关之大忌——频繁出声明。从公关角度讲，一个公司如果出现负面新闻，最忌讳多次出声明、公告进行补救或澄清，因为这样只能越描越黑加深公众的误解。但本次事件处理过程中，万科不止一次的声明，显然犯了公关大忌。4、协调与沟通层面1.没有确保与公众有效的沟通。一方面，态度决定一切。在事件发生之初，面对大家的批评和牢骚，王石在自己的博客上用“逐条分解对质”的方式公然跟网友进行辩解。“有则改之，无则加勉”。王石这种做法无疑让人们认为他容不下大家的批评，为以后的沟通设立了障碍。这也是潘石屹、任志强、冯仑他们捐的虽不比万科多，却没有和王石一样背负骂名的原因。另一方面，从万科公开披露的股东大会决议看，我们得知王石最大的捐赠授权就是200万元。倘若王石直接将来龙去脉解释清楚，相信网友会理解。而王石却选择一种情绪性的回应方式，难以起到实质性的交流作用。4、协调与沟通层面2.与内部员工沟通欠缺。面对网友的质疑，王石在自己的博客里提到：“万科对集团内部慈善的募捐活动中有条提示：每次募捐，普通员工的捐款以10元为限。”其意就是不要使慈善成为负担。但在实际的救灾募捐过程中，万科的员工根本没有低于百元的捐款。这无疑给万科员工带来巨大的心理压力，招来员工的不满。3.媒体关系处理不利。对企业而言，媒体既是危机爆发的途径，又是危机控制与解决的关键因素。在地震救灾中，王石和万科一刻都没有停，无论是从公司治理还是从该公司的反应速度来看，灾难后48小时的万科和王石的反应都还算是合适的。但由于这些在当时都不是公开信息，大多数的网友和媒体只看到了“沉默的万科”。这也从侧面反映出企业并没有实施良好的媒介管理。Page36由案例引发的