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一、对销售的理解一、对销售的理解•—什么是销售•—顾客价值满足的变化•—销售的过程一、对销售的理解–1、什么是销售（Sales）S—Smile：（亲切的微笑）A—Approach：（自然的接近）L—Listening：（积极的倾听）E—Expression：（以顾客为中心的表达）S—Satisfaction：（相互满意）一、对销售的理解箴言热情诚恳耐心小节聆听干净与家人聊天时的1/3语速-慢一、对销售的理解•可以用其他的话来定义销售吗？•介绍产品的优点，使变得的过程。•给顾客提供满足感，获得其的事情。•给顾客做购买决定做的过程。一、对销售的理解»请大家在各栏中填入相关内容顾客需要的是什么？--购买能够解决自己需要的商品--买了以后不后悔的商品•店员需要的是什么？--希望顾客购买商品--希望通过多销售提高收入•店员该怎么做？•熟悉顾客的需求，并帮助他购买符合其需求的商品为使销售成功，重要的是了解顾客的需求并向顾客推荐满足其需求的产品那么学习和掌握成功销售的技巧就很重要一、对销售的理解•2、顾客满足价值变化什么是顾客满足？受到的接待和自己的期望一样什么是顾客感动？受到的接待比自己的期望高的情况一、对销售的理解1）顾客满足价值变化的趋势区分过去现在价值中心以产品本身为中心产品价值+（服务价值）价值内容质量、功能、耐久性设计颜色、便利性亲切的接待、公益活动提供产品信息价值效用通过提供与其他公司不同的产品来吸引顾客是有局限性的（容易被模仿）能够创造出无限的无形价值（不容易被模仿）一、对销售的理解—首先为亲切的接待顾客、店员应具备一些基本条件2）店员的基本姿态服装容貌服装、头发、手、脸和自己业务相符合的穿着态度亲切的谦逊的态度积极地倾听心态亲切接待顾客的心态不是销售，而是帮助顾客购买商品店员顾客一、对销售的理解区分男士得分女士得分面部洗头？梳理情况、头皮屑头发长吗？清洁？化妆眼屎、鼻毛、胡子口红颜色、眼部化装服装规定服装、是否熨过、清洁规定服装不能穿短裙、是否熨过、清洁手清洁、指甲清洁、指甲、指甲油颜色鞋清洁、光泽是否光脚穿鞋、清洁合计服装容貌检查表评分：每项20分，总分100分一、对销售的理解•想一想出勤时的姿态上班时的姿态下班时的姿态肯定的心态，每事有计划，检查未执行的业务整理整顿、检查未执行业务，第二天工作确认，一天工作总结干净的服装和容貌、亲切的心态、销售工具产品检查、亲切的接待顾客一、对销售的理解现金￥销售￥服务二、谁是你的顾客谁是你的顾客•顾客的概念•顾客的重要性•顾客的分类•顾客的购买行为分析谁是你的顾客–顾客的概念»简单的说，顾客就是具有消费能»力或消费潜力的人。谁是你的顾客•顾客的重要性–顾客不是依赖我们，而是我们依赖他们；–顾客是我们工作的目的；是他们给了我们服务的机会；–没有顾客，就没有我们的存在；–顾客不是我们营运的外人，而是我们的一部分；–顾客跟我们一样有感情有情绪，也一样有偏见；–顾客不是我们争论的对象，没有人争得过顾客；–顾客带给我们他们的经济欲望与需求，我们的任务是要以服务–来满足他们；–顾客是我们持续发展的根源；谁是你的顾客•顾客的重要性企业的目标-长期盈利产品盈利能力顾客盈利能力谁是你的顾客•顾客的分类–按时间划分：•过去型顾客•现在型顾客•未来型顾客谁是你的顾客•按所处位置划分：•内部顾客•是指企业内部的人员、甚至股东。•外部顾客–显著型顾客–隐藏型顾客谁是你的顾客–显著型顾客»具有足够的消费能力；»对某种商品具有购买的需求；»了解商品的信息和购买渠道；»可以为从业者带来立即的收入，所以也是竞争»企业所极力争取的消费群体。谁是你的顾客–隐藏型顾客»目前预算不足，或不具消费行为能力；»可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求；»可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道；会随着环境，个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客。谁是你的顾客顾客时间位置过去型顾客现在型顾客未来型顾客内部顾客外部顾客水平支援型上下源流型小组合作型显著型顾客隐藏型顾客横向小组合作型纵向小组合作型谁是你的顾客•顾客的行为分析–理智的行为•有需求•有计划•有价值标准•有能力分析谁是你的顾客–感情的行为•无需求•冲动的•无价值标准的•无计划的三、全面顾客服务三、全面顾客服务POP洽谈展示会、演示会其他HAPPYCALL保修退货、退钱其他用金钱计算的SVC不能用金钱计算的SVC降价赠品分期付款（住房公积金贷款详细的说明舒适的心情专业的建议安全的安装亲切的接待提供产品信息提供购买便利送货、安装销售各阶段的SVC售前SVC售中SVC售后SVC谁都能做很难做到三、全面顾客服务•服务的概念•服务的目的•服务的价值•服务的特征•卓越服务三、全面顾客服务•服务的概念–服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员–、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以–解决顾客问题的一种或一系列行为。–服务是人与人之间的游戏。任何能提高顾客满意程度的项目三、全面顾客服务•服务的目的–是为了赢得顾客的满意；–使潜在的及过去的顾客均能成为我们永–久的顾客；–最终实现公司的整体策略目标。三、全面顾客服务服务对象服务目的服务方法新顾客现有顾客维系吸引永久顾客价值服务的目的三、全面顾客服务服务价值的认可支付的金钱得到的服务认可服务的价值三、全面顾客服务•服务的特征–服务是非实体的；–服务是一种或一系列行为，而不是物品；–服务在某种程度上生产与消费同时发生；–顾客在一定程度上参与服务生产。三、全面顾客服务•服务的特征与顾客对服务的认识和评价的关系：•对服务的评价一般带有较强的主观性。•对服务的认识和评价也将集中在服务过程中的各种行为上。•生产过程中发生的任何问题都将直接影响顾客对•服务的评价，如果发生了质量问题，一切挽救措•施都为时已晚。•顾客在服务生产中的参与情况，也将直接影响其•对服务的评价。三、全面顾客服务•卓越服务–视服务顾客为第一优先工作–顾客感觉他们是重要人物–主动关怀顾客–专业水平高–热情，微笑服务–工作满足–效率高三、全面顾客服务•卓越服务的关键•胜任力•－了解本身的工作与职务，工作快有效率•专业知识•－随时准备回答疑问与帮助顾客解决问题•－预先知道顾客的疑问，准备正确的材料•引以为荣•－热诚，表现要做好事情的意愿三、全面顾客服务•加倍努力，刻苦学习•－主动•－寻找线索来推销服务•－尽心尽力•仪表•－服装，鞋子，头发，手与指甲，颜面，化妆等•礼貌•－微笑，耐心倾听•－尽可能叫出顾客的名字•－不与顾客争辩，以为顾客服务为荣三、全面顾客服务•什么时候顾客服务是最重要的–当品牌及产品的价值不能为企业带来竞争–优势时；–当顾客认为顾客服务最重要时(各企业提供–的产品或品牌大同小异时)；–当企业在产品和品牌的投资回报率低于在–顾客服务上的投资回报率时。四、顾客满意四、顾客满意•一个行业是一个使顾客满意的过程，而不是一个生产商品的过程，理解这一观点对所有企业都十分重要的。一个行业始于顾客及其需要，而不是始于专利、原料或销售技巧……真正具有营销观念的公司，应努力创造顾客愿意购买的货真价实的商品和服务。四、顾客满意–顾客满意的基本构成要素–顾客满意的基本理念–顾客满意的重要性–顾客满意技巧–顾客不满意的后果–如何处理顾客的不满–如何恢复顾客的满意四、顾客满意顾客满意构成要素商品印象服务价格品质优良点品质不良点经营评价商品评价企业形象评价人员服务商品服务活动设计顾客满意的基本构成要素四、顾客满意•顾客满意的基本理念–你工作的主要目的：争取和保留顾客；–工作应围绕什么中心：以顾客为中心，考虑顾客的需求；–工作追求的目标：卓越的服务质量，顾客满意与高回头率；–与顾客的关系：着眼于长期受益；–建立竞争优势的关键：服务的不同；–明确服务对象：两种顾客即外部的和内部的；–重要的信息来源：顾客的反馈。四、顾客满意•顾客满意的重要性•对公司•-是公司生存与发展的关键；•-是团队协作的驱动力；•-是降低成本的特效药。•对个人•-心情愉快；•-效率提高；•-有成就感；•-事业发展。四、顾客满意•顾客满意的重要性•对顾客•-获得安全感、信任感；•-获得心理满足；•-介绍其他的顾客。四、顾客满意•顾客满意的重要性•双赢原则–1.顾客-得到满意的产品、满意的服务。2.经销商-增加盈利、得意发展。3.企业-增加销售、产品及时更新、流通、增强竞争力，更有能力为顾客提供更好的产品满足顾客更高的要求。4.销售人员-增加收入、提高能力、实现自我价值。四、顾客满意•顾客满意技巧服务者的顾客满意技巧如何，最突出体现在替顾客解决问题和处理顾客不满。主要技巧：1、把握沟通2、检验理解3、提出建议四、顾客满意•顾客满意技巧1.把握沟通•用开放的心情，真诚的了解顾客，设身处地从顾客角度看问题；•处理情绪、语言的干扰，有效地从对方的谈话中接受信息；•适时给予对方反馈，表单明白、理解、同情等。四、顾客满意•顾客满意技巧–检验理解•目的是在与顾客交往的整个过程中确认你对顾客的期望，感受及情况的理解程度；•复述顾客的问题以确认和澄清你的理解，如：“我这样理解是否正确？”；•同时还须检验顾客是否理解了你提供的信息，如“这个方案可行吗？”“我说清楚了吗？”；•检验顾客是否接受，如：“采取这个方案可提前一周交货，这对于你的日程是否方便？”。四、顾客满意•顾客满意技巧–提出建议•了解顾客可能的接受程度及建议；•在顾客意见的基础上加入自己的建议。“您提出的~~的建议很好，我还有一个想法--”•当顾客的建议难以接受时，要肯定用户意见中积极的部分，并巧妙的讲出自己的看法，“我一定按您所要求的，以•最快的速度安排供货，我马上去办理转批手续，保证下一周一定交货安装。”•确定顾客的接受程度。四、顾客满意•不良的印象•顾客一次性购买/不购买•不再向他人推荐•负面的宣传•对公司的不良印象•公司的发展受到限制•公司的生存受到威胁•公司的信誉下降•竞争对手获胜•个人收入减少•个人工作的稳定性下降•个人没有工作成就感顾客不满意的后果对顾客对销售员对公司四、顾客满意•顾客不满意的后果–只有4%的不满顾客提出投诉；–但顾客会将不满告诉另外的10-20人；–被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；–如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客–如果问题得到及时解决，95%的会成为回头客；–得到满意服务的顾客或问题得以解决的投诉者会将他们的经历告诉2-5个人。四、顾客满意•顾客不满意的后果–顾客不满意的因素分析1.服务人员态度,服务太差2.收费过高3.等待太久,耗费时间4.强迫性邀请5.技术太差,产品不好6.售后服务太差7.宣传(广告)夸张8.其它•顾客抱怨的真正原因70%来自于沟通不良！四、顾客满意•如何处理顾客的不满？1.处理原则•持有积极的态度；•先处理顾客情绪；•最终解决问题，但：并非所有问题我们都能解决。四、顾客满意•如何处理顾客的不满？2.处理方法•尽量离开服务区，注意对其他顾客的影响；•令顾客感到舒适、放松；•和颜以待，让顾客发泄怨气；•表示理解和关注，并作记录；•如有错误，立即承认；•明确表示承担替顾客解决问题的责任；•同顾客一起找出解决办法；•必要时请上司出面。四、顾客满意•如何处理顾客的不满？3.面对激动的顾客时：•先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题。•别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事。•当碰到这样的顾客，务必保持冷静。四、顾客满意•如何处理顾客的不满？4.面对不太吭声的顾客时：以开放性问话技巧，鼓励他多回答一些。1.是什么问题？2.怎么发生的？3.希望我们怎么帮助你呢？4.要我怎么做呢？四、顾客满意•如何处理顾客的不满？5.面对善于抱怨的顾客时：善于抱怨的顾客通常话都比较多，倾听才是最重要的：1.要怎么做，你才觉得满意？2.你希望怎么样呢？四、顾客满意•如何处理顾客的不满？6.面对生闷气的顾客时：1.鼓励他把所看见的情形说出来。2.让他能够一吐心中闷气。四、顾客满意•如何处理顾客的不满？7.面对蛮不讲理的顾客