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第五章公共关系工作程序复习思考题第一节公共关系调查第二节公共关系计划第三节公共关系实施第四节公共关系评估第五章公共关系的工作程序第一节公共关系调查公共关系调查是就公众对组织形象的评价进行统计分析，用数据或文字的显示公众的整体意见，或者就某一具体公共关系活动条件进行实际考察。发现并确定问题确定调查对象开展实际调查选择调查方法第一节公共关系调查一、公关调查的程序整理调查资料撰写调查报告二、公共关系调查的内容(一)组织基本情况调查1.组织经营状况2.员工队伍情况(二）组织员工关系调研1.经济利益2.人际结构3.心理气氛4.人际交往第一节公共关系调查(三)公众意见调查1.组织形象地位调查（1）组织自我期望形象调查（2）组织实际形象调查（3）形象差距的比较分析（见图)第一节公共关系调查二、公共关系调查的内容组织形象要素调查表评价形象要素相当好比较好中比较差相当差产品质量256510服务观念255025管理水平255025人员素质107020厂容厂貌206020注：表中数字为选择该项要素的问卷占问卷总数的百分比。第一节公共关系调查二、公共关系调查的内容(三)公众意见调查2.组织公众舆论调查（1）舆论指标测定（2）编制坐标图（3）勾画曲线舆论测量模型图••••••-3-2-10123•••••••••300020001000人数左边越平滑越好，没有图像更好。右边越陡峭越好可以测出舆论波动情况，及时找出问题，同时可测公关活动效果说明0：无所谓1：比较满意2：满意3：十分满意-1：较不满-2：不满意-3：十分不满第一节公共关系调查(三)公众意见调查3.公共关系活动条件调查（1）公共关系活动主体人力、财力情况调查（2）公共关系活动客体环境调查（四）组织的宏观环境调查1.政策环境调查2.经济技术环境3.社会文化环境二、公共关系调查的内容三、公共关系调查的方法(一)根据调查对象范围不同分为：1.普遍调查2.抽样调查3.典型调查4.重点调查5.个案调查(二)根据资料搜集方式不同分为：1.访谈调查2.问卷调查3.资料分析4.观察第一节公共关系调查第二节公共关系计划一、公共关系计划的类型(一)长期战略规划(二)年度工作计划1.目标2.内容3.措施(三)项目活动计划(一)确定目标1.确定公共关系目标的依据2.公共关系目标的类型(二)设计方案1.确定主题2.项目选择3.技巧构思4.时机选择5.节奏安排(三)预算经费(四)撰写报告1.背景2.目标3.措施4.预算二、编制公共关系计划的环节第二节公共关系计划第二节公共关系计划三、公共关系策划(一)概念：公关人员根据组织的现有公关状态和目标要求，构思和设计实现公关目标的行动和活动方案的过程。(二)程序：两个阶段、八个步骤准备阶段：分析调查材料、确定目标策划阶段：设计主题、分析公众、选择媒介、预算经费、审定方案、形成文件分析调查材料确定目标形成文件设计主题分析公众选择媒介预算经费审定方案准备阶段策划阶段图5-4公共关系策划程序图(三)方法：制造新闻、借冕增誉、欲取先予、歪打正着、借题发挥、将错就错(四)公共关系策划中的技巧1.生产企业提供的是解决问题的能力2.商业企业把顾客满意作为最大利润3.饭店业需遵循“100-1=0”的准则4.政府部门要增强透明度5.非营利组织要有社会效益第二节公共关系计划三、公共关系策划第三节公共关系实施(一)公共关系计划实施中的目标障碍(二)公共关系计划实施中的沟通障碍1.语言障碍2.习俗障碍3.观念障碍4.心理障碍5.组织障碍(三)公共关系计划实施中的突发事件障碍1.人为的纠纷危机2.不以人的意志为转移的突变危机一、影响公共关系计划实施的因素二、选择公共关系媒介的原则(一)根据公关工作的目标、要求选择(二)根据公关工作的对象选择(三)根据需要传播的内容选择(四)根据经济条件选择三、确定公共关系活动方式1.宣传性2.交际性3.服务性4.社会性5.征询性6.建设性7.维系性8.防御性9.矫正性10.进攻性)第三节公共关系实施第四节公共关系评估一、公共关系评估的方法公共关系评估是改进公共关系工作的重要环节、是开展后续公共关系工作的必要前提、是鼓舞士气、激励内部公众的重要形式、能使组织领导人看到公共关系工作的效果，从而重视公共关系工作。(一)自我评定法(二)专家评定法(三)目标管理法(四)舆论调查法二、公共关系评估的内容(一)准备过程的评估(二)活动实施过程的评估(三)活动影响效果的评估第四节公共关系评估思考题：1.公共关系工作程序包括哪几步？2.公关调查的内容及方法有哪些？3.编制公关计划包括哪几个环节？4.影响公关计划实施的因素有哪些？5.公关评估的方法有哪些？＊逆向思考＊•我有一个在金融界工作的朋友，新进公司做基金研究员时，不知怎地，主管老是看他不顺眼，比如邀请大家下班后到他家吃火锅，总是不小心漏了他。•朋友给自己打气的方式是，去「阿杜」吃港式高级火锅，「比他还享受！」。•主管要给他难堪，哪知他更得意！而主管分配给他的基金，老是冷门商品，很难有业绩上的表现，他也不气。＊逆向思考＊•现在，朋友说：「还好他这样对我，否则我现在只能做研究分析。」•主管的态度逼使他走出另一条路来，现在他在另一家公司的行销企划部如鱼得水；「很谢谢他的造就」。•人的胸襟有多大，成就就有多大，争一时不如争千秋，•更何况你怎么知道，老天爷的布局不就是要让你扛起更大的责任呢？•忍一时之气，退一步海阔天空，反倒是处处是出路，别把精神能量虚掷在不值得的人身上。•满有道理的换个角度，你就是赢家。~~~~