第八章公共关系技术

第八章公共关系技术【教学目的和要求】学习本章的目的与要求：通过对本章的学习，使学生了解具体公共关系活动的特点，同时把握各类具体公共关系活动的组织技巧。全面系统地掌握各种各样的公共关系活动，借助一定的技巧，更好地与公众有，树立良好的组织形象。【教学要点】1.掌握公共关系的谈判技巧。2.了解公共关系语言表达艺术。3.了解公共关系中的人际交往技巧。4.明确公共关系礼仪规范。本章包括四节内容，学时在4～6学时之间【核心内容讲述】第一节公共关系语言表达艺术语言是人类交际的工具和媒体，是人类思维赖以进行的工具，它以音义结合并以随机应变的方式为人类所专有。语言传播又叫口语传播，是实现人与人有效沟通的关键因素，对公关从业人员来说，掌握口头表达艺术至关重要。一、口才艺术的发挥口才即说话的才能，是善于运用口头语言准确、流畅、生动地表达自己的思想感情的能力。现代社会，口才已成为决定一个人工作及事业优劣成败的重要因素之一，而且口才的作用已渗透到当代社会生活的各个领域，大到国际争端，小到洽谈生意，做思想工作，在交际、求职、谈判、演讲、作报告、法庭辩护等方面，无一不需要口才。(一)说话要得体。在与人交往中，要说好每一句话不是一件容易的事情，因此，说话时必须讲究礼貌，真诚、慷慨地赞美别人，注意上下协调一致，前后照应，并尽量理解每一个人的心境，掌握分寸，适度说话，同时注意避讳，尽量避免无原则的争论。1．说话要看自己的身份。人生是一个大舞台，要在这个舞台上演好戏，必须遵循演戏的规则，不干不符合自己角色的事，不说不符合自己身份的话，要致力于培养说话的“角色意识”。在公共场合讲话，要符合自己的社会身份；在具体的说话对象面前，要明确自己特定身份。如营销员要忌讳跟顾客争辩。营销员在与顾客沟通时，我们是来推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。营销员首先要理解客户对保险有不同的认识和见解，容许人家讲话，发表不同的意见；如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。忌讳争辩。2．说话要看对象。任何人都明白在与人交往中要做到见什么人说什么话，为此必须做到说话时要看对方的年龄、性格、职业、知识水平、心境、文化背景、宗教信仰、兴趣爱好以及与自己关系密切的程度等，找准说话的切入点，寻找双方共同的经验区，投其所好，恰如其分地赞美对方，满足对方的心理要求。优秀服务员李淑贞的接待语言就是说话看对象的一个范例：知识分子进店，李淑贞这样说：“同志，您要用餐，请这边坐。来个拌鸡丝或溜里脊，清淡利口，好不好？”工人同志进店，李淑贞这样讲：“师傅，今个过班，想吃过油肉，还是氽丸子？”乡下老大娘进店，李淑贞这样欢迎：“大娘，您进城里来了，趁身子骨还硬朗，隔一段就来转转，改善改善生活，您想尝点啥？”对知识分子，用语文雅、委婉；对工人同志，用语直接、爽快；对乡下老大娘，用语则通俗、朴实。这就恰到好处的适应了不同对象的不同爱好和文化修养。注意对象的身份，在交谈中十分重要，忽视这一点，往往会引起别人的反感，甚至可能造成不必要的矛盾。电视剧《二子开店》中有这样一个场面：全店进行微笑服务训练，只有老魁笑不出来。小豆说道：“经理说了，不管出了什么事都得笑，就是他亲爹死了，也得笑。”老魁一听，急了：“什么？那我就更笑不出来了！噢，他亲爹死了，我再笑，那不成了诈尸了！”老魁是经理的父亲，听了小豆的话，怎能不急？怎能不发火？小豆说话不看对象，造成了这样一种难堪的局面。对象的年龄，也是说话时不可忽视的因素。就说问岁数吧，如果是十二三岁的中学生发问，对不同年龄段的人就要使用不同的问法：“你几岁了？”——问小孩；“你多大年纪？”——问同龄人；“您多大年纪了？”——问中青年；“您高寿？”或“您高龄？”——问七八十岁老人。恰当使用不同的问语，就能取得满意的效果。提醒同学们注意，对小孩或同龄人，说话要坦诚、亲切；对老年人或自己的师长，则要尊重他们，让人感觉到你是有教养、懂礼貌的晚辈。要做到说话看对象，首先要了解对象。对家人，对亲朋好友，你很熟悉，说话时自然会注意到不同特点。对初次相识的人，就不那么容易了。性别、年龄，很好看出来，身分、职业、文化修养等，则必须通过言谈话语去了解。因此，与陌生人见面，不要急于说什么，而要先倾听对方的话语。如果对方彬彬有礼，你也应该文雅、和气、谦逊；如果对方说话很直，不会拐弯抹角，你也应该坦诚、实在，想到什么就说出来；如果对方情绪低落，不爱说也不想听，你就应该少说几句，或者干脆不说。总之，要在了解对象的基础上，说出合适的话、有礼貌的话。3．说话要看场合。说话要看地点和氛围，在特定场合，不能说与当时氛围不协调的话，应积极主动地选择适合自己话题的场合。场合是衡量一个人说话是否有分寸的试金石。这就好比一个正常的人在众人面前发现自己裤子拉链开了，就会潜意识地背过身去把拉链拉上一样。说话注意场合，也应该时时地融进正常人思维的潜意识中。说话应区分不同的场合，否则就达不到理想的效果。某法院开庭审理一起盗窃案，被告人对作案时间交代不清。为了核实，审判长决定传被告之妻到庭作证。由于当时过分着急，审判长脱口说出了一句话：“把他老婆带上来!”法庭顿时哗然，严肃的气氛被冲淡了。当时，审判长应该运用法庭用语，宣布“传证人某某到庭。”由于以日常用语取代了法庭用语，这也就是审判长没注意到自己所在的场合，因而就造成了说话的不得体。例如中国人的热情是出了名的，两个熟识的人，不管在什么场合碰上，都少不了一番热情的问候，而用得最多的大概首推“吃了吗”这句话，尤其在餐前餐后，这句话的使用频率非常之高。两个人在洗手间门外碰上了，一人从里面出来，另一人正准备进去，忽见是熟人，两人也就热情地招呼了起来：“吃了吗?”“刚吃过了，你呢?”“还没呢，正准备去吃。”对话很快结束了，“吃了的”一脸轻松地往外走，“正准备吃的”一脸紧张地继续向里跑。所以，说话注意场合是很必要的，不同场合要采用不同的说话技巧，言谈举止要与当时的氛嗣相协调。例如，在正式场合，说话要稳重；一般场合，可随意；喜庆场合，多说吉利话；悲痛场合，言语应谨慎，多说安慰话。据说，英过女王维多利亚深夜回到卧室敲门，她的丈夫阿尔伯特问是谁，女王答到“我是女王”，门没开。再敲门，问是谁？答到“维多利亚”。门还是没开。女王徘徊半晌最后说：“你的妻子”，这时门开了。这个例子表明说话应分场合。4．说话要看时机。选择适当的时机说话，是实现说话目的的一个重要保证，要注意：(1)反映情况或说服人，要选择对方精神比较好或对方心境比较平和的时候；(2)等双方的感情和认识差距缩小之后，再进行劝说；(3)在想法吸引对方的兴趣和关注之后，再开始探讨问题，陈述观点；(4)对一些可以预见发生的情况，应当“有言在先”；(5)具有结论性分量的话，留在最后再说。5．让语言传情达意。首先过“语言关”，克服乡音和本地语的局限，做到吐字清晰，发音准确；其次养成良好的表达习惯，说话多用通俗易懂的语言，让人听得清，听得懂，听得愉快；最后要讲究表达方式，说话时要根据自己的身份，对方的情况，具体的场合，适当的时机，选择相应的表达方式。(二)幽默风趣。1．巧用反语。即使用和本意恰恰相反的话来表达本意的方法，其特点是正话反说或反话正说。有位班主任教师在对学生进行日常行为规范教育时，教育学生不喝酒、不吸烟，用了这样一个设问：“你能说出吸烟的好处吗？”看着学生茫然的样子，老师接着说：“我听人说吸烟的好处有‘三防’，一曰防老，二曰防盗，曰防狗。防老，是严重吸烟者难以长寿；防盗，是严重吸烟者没日没夜地咳嗽，难以入睡；防狗，是说严重吸烟者未老先衰，早早就用上了拐杖。”学生哗然这堂课的教育效果自然大增。认识错误一种积极的暗示，同时让全班学生受到了一次良好的思想教育。2．隐含判断。即在自己所说的话中隐藏着另一个判断，其特点是话中有话，含而不露。3．张冠李戴。即将本来只适合于彼种场合的话移植到此种，其特点是语意翻新。有位老师在讲第一次世界大战时，学生问意大利为什么不马上参战？老师风趣地说：“意大利，意大利，意就在大利上，它要看哪儿利大就到哪儿去。”把“意大利”有意曲解为“意在大利”上。既讲清了原因，点明了性质，又满足了表达的需要。具有幽默诙谐的特色，使学生拍案叫绝。4、故作不知。即明知不是如此，故意作如此解释，其特点是我自怡然。5．因势利导。即接过对方的话头，向着有利于自己的方向引导。(三)遵循的标准。口才涉及到语言上的用词正确、发音标准等，也包括语法、逻辑与修辞上的正确，在与人交往中应遵循如下标准：1．规范化。2．通俗化。3．文明化。4．准确化。5．艺术化。二、言谈技巧(一)寻找话题的技巧。在与人交谈中应想方设法打破沉闷的局面，找个好话题，使谈话融洽自如。好话题是初步交谈的媒介，深入细谈的基础，纵情畅谈的开端。寻找话题的关键是找谈话对象感兴趣、熟悉、爱谈、能谈的话题。具体包括：1．从眼前的事物谈起。2．积累谈话的题材。3．充分了解谈话对象。4．看清对象再讲话。(二)转移话题的技巧。’在与人交谈中，当对方的问题过于敏感、不便问答时；当原话题与交际目标不符，要入正题时；当原话题已充分展开，兴趣消退时就必须想法将话题转移到其他问题上去。善于谈话的人就懂得在适宜的时机转移话题，不使别人生厌，通常可用以下三种较自然的转移话题的方法。1．让旧话题自行消失。2．在谈话进行中适时地插入新话题。3．从旧的话题往前引申一步，转移到新的话题上。(三)体势传播表达的技巧。在交往中有时需要运用自身各部分的表面动作和姿势向别人传递信息、表达感情。体势在交往中有时有与语言相同的功能，可用于表达情绪，用人体动作表达喜怒哀乐，也可以表示态度和关系。体势作为一种无声语言，具有多义性、地区性、历史性、民族性、间接性、直观性等特点，必须凭知识、经验、传统等去感受。常用的体势语言载体有：1．人际距离。一位心理学家做过这样一个实验。在一个刚刚开门的大阅览室里，当里面只有一位读者时，心理学家就进去拿椅子坐在他或她的旁边。试验进行了整整80个人次。结果证明，在一个只有两位读者的空旷的阅览室里，没有一个被试者能够忍受一个陌生人紧挨自己坐下。在心理学家坐在他们身边后，被试验者不知道这是在做实验，更多的人很快就默默地远离到别处坐下，有人则干脆明确表示：“你想干什么？”这个实验说明了人与人之间需要保持一定的空间距离。任何一个人，都需要在自己的周围有一个自己把握的自我空间，它就像一个无形的“气泡”一样为自己“割据”了一定的“领域”。而当这个自我空间被人触犯就会感到不舒服，不安全，甚至恼怒起来。就一般而言，交往双方的人际关系以及所处情境决定着相互间自我空间的范围。美国人类学家爱德华·霍尔博士划分了四种区域或距离，各种距离都与对方的关系相称。（１）.亲密距离。这是人际交往中的最小间隔或几无间隔，即我们常说的“亲密无间”，其近范围在6英寸（约15厘米）之内，彼此间可能肌肤相触，耳鬓厮磨，以至相互能感受到对方的体温、气味和气息。其远范围是6英寸到18英寸（15厘米～44厘米）之间，身体上的接触可能表现为挽臂执手，或促膝谈心，仍体现出亲密友好的人际关系。就交往情境而言，亲密距离属于私下情境，只限于在情感上联系高度密切的人之间使用，在社交场合，大庭广众之前，两个人（尤其是异性）如此贴近，就不太雅观。在同性别的人之间，往往只限于贴心朋友，彼此十分熟识而随和，可以不拘小节，无话不谈。在异性之间，只限于夫妻和恋人之间。因此，在人际交往中，一个不属于这个亲密距离圈子内的人随意闯入这一空间，不管他的用心如何，都是不礼貌的，会引起对方的反感，也会自讨没趣。（２）.个人距离。这是人际间隔上稍有分寸感的距离，已较少直接的身体接触。个人距离的近范围为1.5～2.5英尺（46～76厘米）之间，正好能相互亲切握手，友好交谈。这是与熟人交往的空间。陌生人进入这个距离会构成对别人的侵犯。个人距离的远范围是2.5～4英尺(