第八章危机公共关系

2019/10/13公共关系学——危机管理第八章危机管理2019/10/13公共关系学——危机管理第八章危机管理•第一节危机公共关系概述•第二节公关危机的成因与处理程序（难点）•第三节危机公共关系的处理原则（重点）2019/10/13公共关系学——危机管理“智者千虑，必有一失”“危机无处不在，无时不有”怎么办？2019/10/13公共关系学——危机管理07年部分企业危机环保门翻新门细菌超标2019/10/13公共关系学——危机管理2010年企业危机管理案例盘点•案例：丰田汽车召回门事件主角：丰田汽车发生时间：2010年2月-3月危机根源：产品质量故障危机类型：产品危机关注指数：★★★★★•案例：麦当劳召回有毒玻璃杯事件主角：麦当劳发生时间：2010年6月危机根源：产品安全危机类型：质量危机关注指数：★★★☆☆2019/10/13公共关系学——危机管理•案例：雪碧汞中毒门事件主角：可口可乐公司发生时间：2010年1月–3月危机根源：食品安全危机类型：产品危机关注指数：★★★★☆•案例：惠普蟑螂门事件主角：惠普发生时间：2010年3月15日危机根源：产品质量事故危机类型：企业声誉危机关注指数：★★★★★2019/10/13公共关系学——危机管理•案例：郁美净过期门事件主角：郁美净发生时间：2010年4月危机根源：产品质量危机类型：诚信危机关注指数：★★☆☆☆•案例：肯德基秒杀门事件主角：肯德基发生时间：2010年4月危机根源：企业信誉危机类型：诚信危机关注指数：★★★★★2019/10/13公共关系学——危机管理•案例：美的紫砂煲黑幕事件主角：美的集团发生时间：2010年5月危机根源：虚假宣传危机类型：企业信誉危机关注指数：★★★★★•案例：富士康跳楼事件事件主角：富士康发生时间：2010年5月危机根源：内部管理危机类型：企业形象危机关注指数：★★★★★2019/10/13公共关系学——危机管理第一节危机公共关系概述一、与危机相关的几个概念危机：危机“指潜伏的祸机，指生死成败的紧要关头”。就社会组织而言，危机则是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的突发性事件。公共关系危机：是指由于组织内部或外部的种种因素严重损害了组织声誉和形象，使组织陷入强大的社会舆论之下，面临突然发生的、可能严重影响或危及组织机构生存和发展的事件。2019/10/13公共关系学——危机管理危机公共关系：为了解决组织自身陷入的危机,挽回不良事件给公众造成的不良影响和带来的损失,而采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施。★注意：危机公共关系与公共关系危机的区别第一节危机公共关系概述2019/10/13公共关系学——危机管理二、公共关系危机的特征•不可预测性和复杂性;•偶发性与未知性;•强烈的社会影响性;•对组织发展的危害性;•普遍性.危机的法则：一切事情都会发生，组织要善于将危机转化为组织形象的在契机第一节危机公共关系概述2019/10/13公共关系学——危机管理这张2004年1月20日拍摄的照片显示，23岁的越南禽流感女患者在河内的国家热带医学临床研究所内接受治疗。2月1日，世界卫生组织说，死于禽流感的该患者和她的妹妹可能受其兄长感染。如果这种说法得到证实，这将是禽流感在亚洲地区大规模暴发以来，禽流感首次在人与人之间传播的病例。2019/10/13公共关系学——危机管理日本发生高病原性禽流感3万只鸡全部被宰杀这是1月8日在日本山口县阿东町一个养鸡场拍摄的死于禽流感的鸡。1月12日，日本农林水产省和山口县有关人士称，该养鸡场发生了高致病性禽流感，这是自1925年以来时隔79年日本再次出现禽流感。2019/10/13公共关系学——危机管理2019/10/13公共关系学——危机管理2019/10/13公共关系学——危机管理1、自然灾害引发的公共关系危机“自然灾害”是人类依赖的自然界中所发生的异常现象，自然灾害对人类社会所造成的危害往往是触目惊心的。它们之中既有地震、火山爆发、泥石流、海啸、台风、洪水等突发性灾害；也有地面沉降、土地沙漠化、干旱、海岸线变化等在较长时间中才能逐渐显现的渐变性灾害；还有臭氧层变化、水体污染、水土流失、酸雨等人类活动导致的环境灾害。三、公共关系危机的典型类型与具体表现第一节危机公共关系概述2019/10/13公共关系学——危机管理•世界范围内重大的突发性自然灾害包括：旱灾、洪涝、台风、风暴潮、冻害、雹灾、海啸、地震、火山、滑坡、泥石流、森林火灾、农林病虫害等。•中国自然灾害种类繁多：地震、台风、暴雨、洪水、内涝、高温、雷电、大雾、泥石流、山体滑坡、海啸、道路结冰、龙卷风、冰雹、暴风雪、崩塌、地面塌陷、沙尘暴等。•1959-1961三年自然灾害；•1966年河北邢台地震•1976年唐山地震•1991年洪水•1998年洪水•2003年非典•2008年雪灾、地震•2010年旱灾2019/10/13公共关系学——危机管理2、环境污染而引起的危机1986年4月26日前苏联切尔诺贝利核电站第四号反应堆发生爆炸的核污染事件，在这场事故中当场死亡2人，至1992年，已有700O多人死于这次事故的核污染。这次事故造成的放射性污染遍及前苏联15万平方公里的地区。由于这次事故，核电站周围30公里范围被划为隔离区，附近的居民被疏散，庄稼被全部掩埋，周围7千米内的树木都逐渐死亡。在日后长达半个世纪的时间里，10公里范围以内将不能耕作、放牧；10年内100公里范围内被禁止生产牛奶。不仅如此，由于放射性烟尘的扩散，整个欧洲也都被笼罩在核污染的阴震中。仅如此，由于放射性烟尘的扩散，整个欧洲也都被笼罩在核污染的阴震中。临近国家检测到超常的放射性尘埃，致使粮食、蔬菜、奶制品的生产都遭受了巨大的损失。核污染给人们带来的精神上、心理上的不安和恐惧更是无法统计。事故后的7年中，有7000名清理人员死亡，其中1／3是自杀。参加医疗救援的工作人员中，有40％的人患了精神疾病或永久性记忆丧失。时至今日，参加救援工作的83.4万人中，已有5.5万人丧生，匕万人成为残疾，30多万人受放射伤害死去。2019/10/13公共关系学——危机管理3、生产安全引起的危机指重大的生产安全引发的危机，如煤矿塌陷、瓦斯爆炸、建筑施工钢厂安全隐患等引起的恶性生产安全事故，都引起了全社会的关注。2010年3月28日，中煤集团一建公司的华晋公司王家岭矿（在山西省临汾市境内）发生透水事故。事故发生后，109人安全升井，153人被困井下，4月12日，已有115名工人成功获救，矿难遇难人数上升至35人，仍有3人被困井下。2019/10/13公共关系学——危机管理4、产品与服务投诉引起的危机由于产品和服务本身的缺陷、夸大宣传、欺骗公众、产品和服务本身含有未被当时的社会所了解的隐患，在处理劣质产品是没有对所有的目标公众一视同仁，有国别、宗教歧视等引起的危机。2019/10/13公共关系学——危机管理图：相隔一年拍摄的同一份汉堡2009年麦当劳：防腐剂事件目前，62岁的美国营养师布鲁索拿麦当劳“快乐儿童餐”做了个试验，结果发现2009年购买的汉堡和薯条在一年后仍然完好无损，并指责麦当劳食品防腐剂太多，该消息在网上立即引起轩然大波。其在网络日志上给广大家长提出忠告：健康饮食，让你的孩子远离麦当劳。2019/10/13公共关系学——危机管理5、新闻负面报道引起的危机据意大利《欧联时报》报道，2009年，意大利各地主流媒体关于华人社会的负面报道不断升级，警方针对华人企业的检查、没收华人企业商品、查封华人企业、华商销售、生产假冒伪劣商品等经常见诸各大报端。受负面新闻报道的影响，一些意大利年轻人产生了极度情绪，华人无辜被打、被当地年轻人欺辱围攻、寻衅滋扰华人的事件时有发生。1943864{侨网发布2019/10/13公共关系学——危机管理6、恶意竞争引起的危机7、文化冲突引发的危机2003年CECT手机：“中国种的狗”事件8、金融信誉引发的危机如北京新兴医院“虚假广告事件”9、管理者能力素质危机格力父子之争10、形象危机11、政策危机2019/10/13公共关系学——危机管理第二节公关危机的成因与处理程序危机的初显期—应对危机的爆发期—控制危机的抢救期—解决危机的善后期—评估危机的潜伏期—预警2019/10/13公共关系学——危机管理案例分析康泰克事件危机公共关系2019/10/13公共关系学——危机管理案例：康泰克事件1、危机前的状况天津中美史克的康泰克自二十世纪九十年代初进入中国市场以来成功占据了感冒药市场40%份额，成为感冒药市场龙头老大，1999年销售额达到7亿元。2、危机初现康泰克和其他一些感冒药中含有PPA成分，起收缩血管作用，可以缓解鼻塞、留鼻涕等感冒症状，同时因为它有抑制食欲的功效，在国外也被广泛用于减肥药成分。美国耶鲁大学的一个医学研究小组经过研究发现：过量服用PPA会使患者血压升高、肾功能衰竭、心律紊乱，严重的可能导致因中风、心脏病而丧生。该小组向FDA（美国药品和食品管理局）提出了禁止使用PPA的建议。危机公共关系2019/10/13公共关系学——危机管理3、危机降临2０００年１１月，部分媒体报道了国外关于ＰＰＡ的消息，康泰克与PPA成为媒体和公众关注的焦点。中国政府出于谨慎考虑，决定暂停含PPA成分药物的使用和销售。２０００年１１月１６日，中美史克公司接到天津市卫生局传真，要求立即暂停制售含ＰＰＡ成分的药物，康泰克和康得两种药并列政府禁止令榜首。于是，一场关系康泰克生产厂家——中美史克企业形象及其产品市场命运的危机降临了。危机公共关系2019/10/13公共关系学——危机管理4、危机反应（1）快速反应并公布立场中美史克公司在接到通知后，立即成立了危机管理领导小组、沟通小组、市场小组和生产小组。危机管理领导小组的职责是制定应对危机的立场基调，统一口径，以免引起信息混乱，并协调各小组工作；沟通小组则负责信息发布和内外的信息沟通，是所有信息的发布者；市场小组负责加快新产品开发；生产小组负责组织调整生产，并处理正在生产线上的中间产品。１６日上午，危机管理小组发布了危机公关纲领：坚决执行政府法令，暂停康泰克和康得的生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克和康得的销售，取消相关合同，停止广告宣传和市场推广活动。危机公共关系2019/10/13公共关系学——危机管理（2）不把外部危机转化为内部危机１１月１７日中午，中美史克全体员工大会召开。中美史克总经理杨伟强向员工通报了事情的来龙去脉，宣布公司不会裁员。此举赢得了员工空前一致的团结。同日，全国各地的５０多位销售经理被召回总部，危机管理小组深入其中做思想工作，以保障各项危机应对措施的有效执行。中美史克开诚布公地告诉员工，公司出了什么问题，公司打算怎么解决，做出这样的决策，是因为他们认为自己不会在ＰＰＡ事件中陷得太久，并且坚信熟练的技术工人在日后创造的经济效益将高于企业现在留用他们所承受的损失；另一方面，中美史克公司的产品除康泰克和康得以外，还有芬必得、泰胃美、肠虫清，为了保证这些产品生产的正常进行，中美史克公司必须竭尽全力稳定人心。危机公共关系2019/10/13公共关系学——危机管理（3）解决渠道危机１１月１８日，被迅速招回天津总部的全国各地５０多名销售经理，带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》发往全国。应急行动也在全国各地按部就班地展开。在中美史克总部，公司专门培训了数十名专职接线员，专门负责接听来自客户、消费者的询问电话，做出准确统一的回答以消除疑虑。１１月２１日，１５条消费者热线全面开通。经销商得到了中美史克公司明确的允诺，没有返款的不用再返款，已经返款的以１００％的比例退款，中美史克在关键时刻以自身的损失换来了经销商的忠诚。危机公共关系2019/10/13公共关系学——危机管理（4）向媒体及公众说明真相１１月２０日，中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会，会议邀请了多家中央级及地方级媒体。会上，中美史克总经理杨伟强透露：１６日接到通告后，中