第六章--公共关系的人际交往策略

第六章公共关系的人际交往策略主讲教师：钟红艳1谈一谈与他人相处时，您喜欢挑剔别人吗？您挖苦别人后，对方是如何反应的？您认为人际交往的理念是什么？第一节人际交往的基本原则一、人际交往的理念和规律（一）人际交往的理念人际交往是人们为了实现特定目标，借助人际沟通渠道与公众相互交流信息、态度、情感、价值观和思想的过程。3（二）人际交往的规律吸引接近规律A趋同离异规律B互需互酬规律C交互中和规律E交往深化规律D第一节人际交往的基本原则一、人际交往的理念和规律（二）人际交往的规律请您描述自己与最好的同学结成友谊的过程，发现规律性的东西吗？您能说说人际交往中存在的客观规律吗？3ABCDE相互理解主动热情竭尽忠诚相互信任平等互利二、人际交往的原则第二节人际交往的技巧一、成功亮相32首次亮相影响公众对公关人员的第一印象。第一印象直接决定交往关系能否发展，第一印象良好，交往关系就有希望。好的开始是成功的一半。因此，首次亮相对于发展公关人员与公众之间的交往关系具有重要意义。张英雄第二节人际交往的技巧二、细心聆听——做一个优秀的听众331、停止讲话，保持沉默。2、发出表示赞同的声音。3、适时地提问。4、不要打岔。5、理解要点。6、集中精神听他们说。7、维持稳定的目光接触。8、搁置自己的情感。9、重复对方的话来保持注意力。10、切忌过于激烈的讨论。11、保持耐心。12、坚守秘密。在任何情形下，都要善于做一位好的听众二、细心聆听——做一个优秀的听众第二节人际交往的技巧34辛普森夫人二、细心聆听——做一个优秀的听众温莎公爵殿下及温莎夫人视频吴学兰:温莎公爵与辛普森夫人的故事第二节人际交往的技巧35没有我所爱的那个女人的帮助和支持，我感到不可能承担我肩负的责任。——温莎公爵在为辛普森夫人殉位时的讲话二、细心聆听——做一个优秀的听众我的朋友，与你在一起，远胜于拥有王冠、权杖和王位。——温莎公爵致辛普森夫人第二节人际交往的技巧三、相互交流561、在交流之前就做好相关的资料查阅准备。2、选择一个双方都感到合适面谈的时间和地点，并事先通知好对方。3、倾听和诉说转换要自如。第二节人际交往的技巧四、积极反馈571、及时把握好反馈的时机。2、富有逻辑性、坚持客观性，根据公众原发信息做出具体反应，而不能是主观猜测的想法。3、反馈内容要以描述为主，评价为辅，评价只能针对事态行为，而不能涉及品德与态度，也就是不要对别人上纲上线。积极反馈的要求：4、着眼于事态本身，不要算老账，避免不利于交谈的指责性语言，也就是说在交谈的时候，要就事论事，别殃及其余。5、适度，把握好尺寸，否则容易破坏交谈气氛。第二节人际交往的技巧五、有效说服58说服是改变或强化他人态度、观点或行为的过程。此过程可能通过一次会面即可完成，也可能历时较长，需要通过一系列讨论来完成。在各种关系中，要想获得成功，说服都是一项必不可少的技能。并且，说服不仅仅是理性的过程，而且涉及以取悦人类基本情感的方式表达信息。也就是以对相关人具有吸引力的方式提出想法、建议或解决方案。（一）有效说服的涵义第二节人际交往的技巧五、有效说服59说服在诸多方面融合了艺术和科学。说它是一门艺术，是因为它需要建立信任的能力和良好的沟通技能。说它是一门科学，是因为它依赖严谨的信息收集和分析以及对人类行为原理的透彻研究。利用这些行之有效的方法，任何人都可以提高自己的说服技能。（一）有效说服的涵义请同学们说说：怎么样才能更好的说服对方?有什么样的方法和技巧？动机激励法AB居家优势法情景参与法CD个性吸引法寻求合作法EF逐步提高要求法（二）说服策略第二节人际交往的技巧五、有效说服601、可信度2、共同立场3、支持信息（三）有效说服的要素4、对情感的深入了解5、说服者的条件、说服的方式和问题的排列第二节人际交往的技巧六、善待冲突61社会组织和公众之间的交往关系在很大程度上是由需求互补而引起的，这种交往关系本质上是一种双方利益的合作与沟通关系。在这种互动的利益关系体中，双方为实现自身利益的最大化，总会有一些摩擦和需求上的冲突。这些冲突如果解决的不当，就会损害组织的形象。1、冲突产生的原因第二节人际交往的技巧六、善待冲突62（1）换位思考，力求相互理解和关心，明确共同面临的问题，并达成协议共同去寻找双方受益。2、善待冲突的方法（2）客观公正地分析双方的需求，把需求转化为具体的期望指标。（3）寻求解决冲突的多种方案，根据双方的需求指标评价各个解决方法，并确定一个能为双方共同接受的方案。第二节人际交往的技巧七、善于妥协631、原则性善于妥协的要求：2、条件性3、步骤性4、主动性5、合作性第二节人际交往的技巧八、容忍拒绝641、合理的思考容忍拒绝必须做到：2、保持自信3、冷静地分析对方的要求和动机第二节人际交往的技巧九、保持自信65尼克松水门大厦第二节人际交往的技巧九、保持自信66自信（self-confident）,顾名思义，是自己相信自己的意思，是发自内心的自我肯定与相信。它是一种有能力或采用某种有效手段完成某项任务、解决某个问题的信念。（一）自信的涵义自信心是指对自己的行为、目的有明确深刻的认识，充满信心从而有计划地组织自己的行动，实现预定目的的心理状态。第二节人际交往的技巧九、保持自信67（二）自信的特征勇敢果断一致坦诚活泼虚心开朗幽默大度轻松1、人格特征第二节人际交往的技巧九、保持自信68（二）自信的特征2、自信的工作特点A、事业心强，用于承担工作B、积极主动，进取心强，用于开拓创新C、坚忍不拔，执着追求，不畏困难第二节人际交往的技巧九、保持自信69（二）自信的特征3、自信的行为方式自信的行为方式（2）行为模式：坚定、适中的声音，口齿清楚、语言流畅，目光稳定注视而不具挑衅，表情坦诚，身体自然放松而有控制（1）语言方式：“我相信…，你是怎样认为的？”“对解决这个问题，看看我们能做些什么？”“我打算用这种方式完成工作，不会对你有影响吧？”第二节人际交往的技巧九、保持自信70（二）自信的特征4、自信的表现特征自信的表现特征（1）敢于表达消极情感；（2）接受并积极应付个人极限（3）敢于表达自己（4）积极地行为第二节人际交往的技巧九、保持自信71（三）自信的量变与质变自信自负自卑不足过度第二节人际交往的技巧九、保持自信72（三）自信的量变与质变1、自卑（1）概述：自卑是自己瞧不起自己，它是一种消极的情感体验。在心理学上，自卑属于性格的一种缺陷，表现为对自己的能力和品质评价过低。心理表现为抑郁、悲观、孤僻。自卑第二节人际交往的技巧九、保持自信73（三）自信的量变与质变1、自卑（2）自卑所产生的心理缺陷：A、缺乏稳定的自我形象。往往把自己封闭起来，以掩饰自己的弱点。B、对一切事务特别敏感，因而很容易遭受挫折。C、倾向于超脱现实而陷入幻想世界，缺乏社会活动的积极性，有严重的孤独感。D、缺乏竞争意识。第二节人际交往的技巧九、保持自信74（三）自信的量变与质变1、自卑（3）自卑所产生的原因——A、客观原因：a、身体和生理上的因素。b、能力上的因素。c、家庭经济因素。d、挫折因素。残疾人更容易自卑口齿不清的人、成绩差的学生更容易自卑家庭贫困的人更容易自卑受过更多挫折和打击的人更容易自卑第二节人际交往的技巧九、保持自信75（三）自信的量变与质变1、自卑（3）自卑所产生的原因——B、主观原因：a、气质、性格因素（心理学将人的气质类型分成四种类型）①多血质多血质类型的特征是：情绪不稳定、情感的发生迅速而易变，思维语言迅速而敏捷、活泼好动。在情绪反应上表现为快而多变，但不强烈，情感体验不深，但很敏感。在行为方面表现为活泼好动、机敏、爱参加各种活动，但常常有始无终。该类型的人适应性强、善于交际，待人热情，学习上领会问题快。但也表现出轻率、不忠诚等。该类型的人要注意在刻苦钻研、有始有终、严格要求等方面的心理修养。第二节人际交往的技巧九、保持自信76（三）自信的量变与质变1、自卑（3）自卑所产生的原因——B、主观原因：a、气质、性格因素（心理学将人的气质类型分成四种类型）粘液质类型的特征是：性情沉静，情感发生缓慢而微弱，不外露、动作迟缓、易抑制、沉默寡言。该类型的人在情绪方面表现为沉着、平静、迟缓、心境平稳、不易激动，很少发脾气、情感很少外露。在行为方面表现为沉默寡言、面部表情单一，胸怀宽广，不计小事，能委曲求全，自制力强，活动中表现为有条有理、深思熟虑、坚韧不拔。这种人容易形成勤勉、实事求是的精神，坚韧性等特征，但也可能发展如萎靡、迟钝、消极、怠惰等不良品质。②粘液质第二节人际交往的技巧九、保持自信77（三）自信的量变与质变1、自卑（3）自卑所产生的原因——B、主观原因：a、气质、性格因素（心理学将人的气质类型分成四种类型）②抑郁质抑郁质类型的特征：性情脆弱、情感发生缓慢而持久，动作迟钝、柔弱易倦。具有这种类型特征的人在情绪方面表现为情感不易老化，比较平静，不易动情。情感脆弱、易神经过敏，容易变得孤僻。在行为方面表现为动作迟缓。胆小、不喜欢抛头露面，反应迟钝。这种人易形成伤感、沮丧、由于、深沉、悲观等不良心理特征。第二节人际交往的技巧九、保持自信78（三）自信的量变与质变1、自卑（3）自卑所产生的原因——B、主观原因：a、气质、性格因素（心理学将人的气质类型分成四种类型）④胆汁质胆汁质类型的特征是：好冲动、情感发生快、强烈而持久，动作迅速而强烈，对自己的言行不能控制，反应速度快，但不灵活。具有这种类型特征的人，在情绪反应上易受感动，情感一旦发生就很强烈，久久不能平静，易同人们发脾气，性情暴躁、易怒，情绪不能自制。在行为方面的表现：积极参加各种活动，有创新精神、工作积极，遇到困难时能以极大毅力去克服困难。胆汁质的优点是有毅力、积极热情、有独创型。不良表现是缺乏自制性、粗暴和急躁、易生气、易激动。这类型的人要注意在耐心、沉着和自制力等方面的心理修养。第二节人际交往的技巧九、保持自信79（三）自信的量变与质变1、自卑（3）自卑所产生的原因——B、主观原因：a、气质、性格因素。b、意志因素。c、价值取向因素。d、思维方式。粘液质和抑郁质的人更容易自卑不自觉的人、优柔寡断的人、没有自控能力的人更易自卑拥有消极价值取向的人更易自卑不习惯换位思考、爱转牛角尖的人更易自卑第二节人际交往的技巧九、保持自信80（三）自信的量变与质变1、自卑（4）自卑产生的过程太看重自己自我价值贬低自卑目标没有实现能力不够成功目标过高疾病/抑郁症第二节人际交往的技巧九、保持自信81（三）自信的量变与质变2、自负（1）自负的行为表现：A、很少关心别人，与他人关系疏远。B、固执己见、唯我独尊。C、过度防卫，有明显的嫉妒心。D、过度地高估自己。第二节人际交往的技巧九、保持自信82（三）自信的量变与质变2、自负（2）自负的案例：项羽灭秦之后，引军入咸阳，大肆烧杀，咸阳火三日不绝。谋臣劝项羽说：“关中山河四塞险阻，土地肥美，可以作为霸王之都。”而项羽以“富贵不归故里，如同夜间穿锦绫走路，没有人知道”为借口加以拒绝。劝他的人感叹道：“人们说楚人是沐猴而冠，果真不假。”项羽闻听此言，就杀了说这话的人。项羽因刚愎自用和性情残暴而失去谋臣和百姓的支持，最终在“楚汉之争”中败下阵来，四面楚歌，逃至乌江边，因自觉“无颜见江东父老”，项羽有船不渡，自刎身亡。第二节人际交往的技巧九、保持自信83（三）自信的量变与质变2、自负（2）自负的案例：解析：项羽性格中存在着极为严重的缺陷：他空有高志却目光短浅；他爱慕虚荣，不乏自满自得的小农意识；凡事勇在先，智在后，残忍有余，仁善不足；缺乏从谏如流、宽宏大量的领袖气质。他真正的失误不在于杀没杀刘邦，而是误在自身不能克服的性格弱点上。那如何建立和保持自信，能说说具体的做法吗？九、保持自信第二节人际交往的技巧九、保持自信84（四）建立自信的具体方法1、挑前面的位置坐无论在教学或教室的各种聚会中，后排的座位是怎么先被坐满的吗?大部分占据后排座的人，都希望自己不会“太显眼”。而他们怕受人注目的原因就是缺乏信心。坐在前面能建立信心。把它当作一个规则试试看，从现在