第六章分类公共关系工作

#第六章分类公共关系工作第一节员工关系一、员工关系的重要性及处理原则（概念：P135）（一）建立良好员工关系的重要意义（二）处理员工关系的基本原则二、员工关系务实（一）了解员工的意愿（二）树立组织信念。培养组织精神（三）定期开展专题活动、增强员工的凝聚力（四）分享信息、参与决策（五）建立健全各项规章制度（六）做好心理调适。妥善处理各种矛盾（七）学会与非正式团体打交道。一、员工关系#公关情景美国酒店管理业六大明星之一袁伟明的经营哲学是“员工第一”。他认为，优质服务和产品是酒店成功的要素，而服务和产品则是由员工提供的，所以员工就是酒店最宝贵的财富。只有把员工放在第一位，尊重他们的劳动和尊严，让他们处处感受到7天连锁酒店自己的“主人翁”价值，认识到酒店的荣辱与他们的工作形象和经济效益息息相关，这样的酒店才能成为成功的酒店。#根据这一思想，他们制定出一系列协调职工关系，激励职工士气的措施，如每月固定一天的员工日，届时高层管理人员一起下厨房为员工炒几道拿手菜；酒店公关部定期召开员工家属亲善会，征询职工家属的意见；哪位员工工作有成绩，总经理会签发嘉奖信；每位员工生日当天，都会收到总经理赠送的生日贺卡；酒店设立意见奖，最高管理者对于建设性意见保证在3天内答复，并给予奖励等。这位总经理走马上任刚刚半年，就使他主管的酒店形象和经济效益得到很大提高。#1.高层管理人员为员工炒菜，你认为有这个必要吗？2.对于协调员工关系，你有什么好的建议呢？建立良好员工关系的核心——通过有效激励，增强员工的凝聚力和向心力##建立良好的员工关系激励理论沟通理论组织文化理论无忧PPT整理发布12跳之后的内部公关案例无忧PPT整理发布富士康科技集团由台湾著名企业家郭台铭创办于1974年，是专业从事电脑、通讯、消费电子、数位内容、汽车零组件、通路等6C产业的高新科技企业。凭借扎根科技、专业制造和前瞻决策，自1974年在台湾肇基，特别是1988年在深圳地区建厂以来，富士康迅速发展壮大，拥有80余万员工及全球顶尖IT客户群，为全球最大的电子产业专业制造商。富士康简介无忧PPT整理发布郭台铭2001年美国《福布斯》全球亿万富翁排行榜上位列第198名。2002年入选美国《商业周刊》评选的“亚洲之星”。深圳富士康夜景连年进入深圳市企业营收前十强和纳税前十强，每年为深圳税收贡献超百亿元无忧PPT整理发布富士康跳楼事件2010年1月23日至2010年5月26日，富士康连续发生12起员工跳楼事件，造成10死2重伤的悲剧，跳楼的员工几乎都是80后、90后的年轻人。事件引起社会舆论极大的反响，富士康被推到了舆论的浪尖。迫于社会舆论的压力，富士康高层领导对事件引起高度重视，并配合政府采取了积极的补救措施，经过多方努力，富士康跳楼事件最终逐渐平息。无忧PPT整理发布富士康12跳记录2010年5月26日晚11点富士康深圳龙华厂区大润发商场前,C2宿舍一位男性,坠楼身亡。2010年5月21日凌晨5时许，龙华员工宿舍一名男子坠楼身亡，姓南，20岁。2010年5月14日龙华厂区北大门附近的福华宿舍，晚间一名梁姓员工坠楼身亡2010年5月11日龙华厂区女工祝晨明从9楼出租屋跳楼身亡，24岁。2010年5月6日龙华厂区男工卢新从阳台纵身跳下身亡，24岁。2010年4月7日观澜樟阁村，富士康男员工身亡，22岁。2010年4月7日观澜厂区外宿舍，宁姓女员工坠楼身亡，18岁。2010年4月6日观澜C8栋宿舍女工饶淑琴坠楼，仍在医院治疗，18岁。2010年3月29日龙华厂区，一男性员工从宿舍楼上坠下，当场死亡，23岁。2010年3月17日8时富士康龙华园区，新进女员工田玉从3楼宿舍跳下，跌落在一楼受伤。2010年3月11日晚富士康龙华基地内的生活区,一男子从五楼坠亡2010年1月23日4时许19岁的员工马向前在富士康华南培训处的宿舍死亡无忧PPT整理发布事发后，公司高层领导亲自面对媒体，并进行了一系列的补救和安抚措施，表示了公司的歉意，表明了公司的重视程度，表现出了勇于承担责任勇于改善的态度。富士康对跳楼事件的态度无忧PPT整理发布国贸系营销0841班公关第五小组制富士康的应对措施内部公关召开媒体见面会安抚员工转嫁成本给客户向公众澄清坚定股东信心无忧PPT整理发布国贸系营销0841班公关第五小组制召开媒体见面会“十一跳”后，郭台铭从台湾赶到大陆，并会见海内外近300名媒体记者，并带记者参观社区、厂区、车间、宿舍楼、员工关爱中心等，期间郭台铭向媒体表示：我这两个月来，最怕晚上和凌晨接到电话，噩运一直在考验我们的运营能力。我们希望媒体能够协助我们、能够报道光明面，避免‘维特效应’，我给你们三鞠躬。无忧PPT整理发布对新进员工进行心理测试安抚员工请五台山高僧为员工祈福大幅加薪编制“相亲相爱小组”培养千人心理辅导师无忧PPT整理发布布置“爱心网”开通求助热线无忧PPT整理发布面对外界质疑富士康的管理出问题，郭台铭对外界表态：“现在很多事都不能说，我们都默默在做。”“富士康绝非只要钱不要命的血汗工厂。”“富士康员工共80几万，再加起来全球的鸿海集团多达90几万人，员工的确很难管理。”“但是我们有信心，很快就会把这些状况全部稳住。”向公众表态富士康不是“血汗工厂”无忧PPT整理发布富士康在一周内相继两次宣布加薪，造成鸿海股价一度跌停，郭台铭亲自主持在台北的股东大会，针对股东对股价遭冲击提出的质疑，郭台铭喊话说，要股东对鸿海有信心。郭台铭在会上说：“但是我们挺住了，我们需要你们投资者，需要你们小股东们支持，只要你们对我们有信心，我们一定尽全力把股东最大的利益将来交到你们的手上。给我们一点时间，我会证明给你们看。”郭台铭还说：“为什么5月份（跳楼）那么多？因为媒体的报导。”（郭台铭试图将责任推给渲染的媒体）鸿海股价跌停郭台铭开股东大会聚人心无忧PPT整理发布郭台铭在股东代会上无忧PPT整理发布将薪酬成本转嫁给客户对于短期内连续加薪,富士康国际主席兼行政总裁陈伟良表示,富士康作为行业领导者,有责任提供合适薪金水平以吸引人才。对薪酬成本的增加，富士康已开始与海外客户商讨新的产品定价，希望能与客户达成协议，将薪酬成本转嫁，以抵销加薪的影响。无忧PPT整理发布事件引起社会各界的反应政府港台的资本家和官员媒体港台市民、劳工团体大陆民众竞争对手客户高度重视，各级政府部门深入富士康展开调查反应强烈，对跳楼事件进行大量报导质疑富士康的管理方式有问题，要求彻查富士康内部的管理黑幕。发表声明，要对富士康的工作环境进行调查虎视眈眈向富士康发出挑战，借此渲染夺单氛围强烈谴责富士康管理上的刻薄冷漠，要求改善员工生产生活条件力挺富士康的老板郭台铭无忧PPT整理发布事件造成的影响股价大跌员工流失整个制造业的生产成本增加无忧PPT整理发布讨论题：1、您觉得富士康的内部公关成功吗？2、您认为富士康跳楼的深层次原因是什么？无忧PPT整理发布事发后，富士康进行了全方位的公关活动，有条不紊地展开了一系列补救措施，虽然能够主动面对媒体，能够积极地配合媒体及政府主管部门，并拿出具体的整改措施，但从整个系统运行来看，依然是失败的。危机的本质是化危为机，反败为胜，而富士康所做的，只是头痛医头，只是疲于应对，只是遏制住了事态的进一步发展，但并没有在媒体高度关注的情况下，起到恢复品牌美誉度，提升企业形象的作用，况且富士康高层对整个跳楼事件的反应是比较慢的，没能快速反应并及时处理危机，直到10跳之后，总裁郭台铭才开始出面表态，并亲赴现场，进行系统的应对，但是，已无法掌握主动权了。对富士康内部公关分析无忧PPT整理发布企业没能给员工一个企业归属感…案例引发的思考无忧PPT整理发布请不要迷恋姐，姐只是个传说…姐做的不是工，做的是寂寞…#第六章分类公共关系工作第二节消费者关系一、消费者公众的重要性（消费者公众－服务对象公众概念：P140）（一）为组织带来直接利益（二）帮助组织树立正确的经营思想（三）形成稳定的消费者公众系列（四）消费者关系是组织公共关系环境的轴心二、消费者关系务实（一）收集消费者信息（二）及时向消费者传递组织信息（三）引导消费者的消费（四）提供全方位服务，满足消费者的需要30案例1035次紧急电话一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台未启封包装的机子。回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去“奥达克余”交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目》。消费者关系31第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到“奥达克余”打来的道歉电话。50分钟以后，一辆汽车赶到她的住处。从车上跳下“奥达克余”的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着，副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。消费者关系32原来，昨天下午4点30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已迟。此事非同小可。经理接到报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了32次紧急电话；向东京各大宾馆查询，没有消费者关系33结果；再打电话问纽约“美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码；接着又打电话去美国，得知顾客在东京婆家的电话号码；终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话，这期间的紧急电话，合计35次!这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，题目叫做《35次紧急电话》。消费者关系#公关情景英国航空公司所属波音747客机008号班机，原计划从伦敦飞往日本东京后，再返回伦敦。可由于出现故障，飞机在伦敦的起飞时间需要推迟20个小时。为了不使在东京等候此班机的乘客耽误行程，航空公司决定帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。这批乘客共有191个人，其中190个人都欣然接受了航空公司的安排，改乘其他班机，只有一名乘客坚持要坐008号班机。怎么办？只有一名乘客的航班，至少会使公司损失10万美元。思考再三，英国航空公司决定：已另有飞行安排的008号班机依然按原计划飞往东京，然后再飞往伦敦。就这样，当008号班机从东京返回伦敦时，长达1万多公里的航程中只有一个普通的乘客。大竹秀子独自享受了6位机组人员和15位服务人员提供的周到服务。#英国公司如此决定，不但不盈利，反而让公司蒙受10万元的损失，你认为这样做值得吗？#当008号班机在伦敦降落时，整个英国都轰动了，英国航空公司因此美名远扬。#1顾客关系的含义顾客一般指消费者，是指企业商品的使用者或服务的享受者。2如何处理顾客关系？#1了解顾客的心理和需求要想建立良好的顾客关系，必须了解顾客的心理和需求，投其所好。#顾客典型的消费心理•１、求实心理•指顾客在购买商品时，以追求商品的实用和实惠为主要购买目的的心理。•求实心理把购买的重点放在产品的内在质量、实际效用上，而对它的外观造型是否流行新潮不太挑剔。#•２、好胜心理•指显示自己胜过别人，向别人炫耀自己的购买心理，这种顾客在购买商品时大都要求商品的牌子或档次。#•３、好奇心理•指以喜欢尝试为主要目的的购买心理，这种顾客在选购商品时，常受到商品新鲜感的驱使，希望知道个究竟，自己觉得新奇而感兴趣，会产生即兴购买。#•４、求新心理•指顾客在购买商品时以追求商品的流行和新颖为主要目的的心理，这种心理着重于商品造型的新奇、独特与个性，而对商品是否经久耐用、价格是否合理不太计较。#•５、求美心理•指顾客以追求商品的美感为主要购物目的的心理，这种心理着重于商品的造型、色彩与艺术性，对商品本身使用价值和价格则较忽视。#•６、求名心理•指顾客在购买商品时以追求表现自己身份、地位、价