第十一章部门公共关系

《公共关系原理与实务》主编：朱同丹副主编：李尚敏郑怀青第十一章部门公共关系社会组织的门类很多，在我国，一般来说，可以把它们大致分为生产性企业、商业服务企业、事业单位和政府部门四类。第一节生产性企业公共关系一、生产性企业公共关系的特点1.强化质量意识，提供优质产品2.完善销售服务，促进产品销售3.认真开拓市场，提高市场占有率二、生产性企业公共关系建设的任务1.树立企业形象2.建立信息网络3.处理与公众的关系4.监测社会环境5.分析发展趋势三、生产性企业公共关系的操作1.建立稳定的专业化协作机构的关系所谓专业化协作，是指生产企业之间为制造某种产品而建立起来的生产联系。生产型企业生产的专业化协作主要有三种形式：一是对象协作或称成品协作，即协作工厂提供成品给装配工厂；二是零件协作，即由协作工厂对主要工厂提供零部件；三是阶段协作或称工艺协作，即由某些工厂对另一些工厂提供半成品或为他们完成个别工序。专业化协作的内容具有多面性，主要包括资金协作、技术协作、人才协作、信息协作、设备协作和原材料协作等。搞好专业化协作机构的关系，生产企业通常的做法是：（１）了解本企业在专业化协作机构中的形象及对方的政策观念，以便制定相应的公关对策。（２）专业化协作必须讲究信用。（３）在协作过程中，要坚持平等互利的原则。（４）定期参观主要的协作机构，了解对方或向对方提供一些新的建议和构想。（５）热情接待来访的协作者，以增进感情交流和互相信赖。（６）向协作机构定期寄送业务刊物、年度报告及各种有关企业政策、组织人事规章制度等内容的小册子，使对方随时了解本企业的情况。（７）在报刊杂志上刊登为协作机构做宣传的广告和新闻稿。2.建立良好的经销商关系良好的经销商关系，依赖于真诚的合作和灵活多样的手段与方法。具体表现在：（１）及时为经销商提供质量良好、价格低廉、设计新颖、适销对路的产品；（２）协助经销商为顾客提供优质的服务；（３）主动向经销商提供专业和产品知识；（４）加强与经销商之间的信息交流；（５）为经销商作必要的宣传。3.强化以人为本的内部管理（１）树立对人的认识的正确观念。（２）营造良好的工作气氛和融洽的人际关系。尊重、信任员工；完善职工建议制度；重视职工培训；营造融洽的“大家庭”气氛；采取科学的激励方式。（３）培养企业员工共享的价值观。四、生产性企业公共关系活动的常见方法1.通报舆论调查或民意测验的结果2.摘发公众来信3.摘编新闻媒介的言论4.印发公共关系内部通讯5.组织有意义的公共关系活动第二节商业服务业公共关系商业服务业是一类专门从事商品流通和劳务服务的营利组织，即我们通常所说的第三产业领域的各种企业。一、商业企业公共关系的任务1.赢得供货商，搞好同生产企业的关系2.赢得顾客，搞好同消费者的关系3.提高企业知名度、美誉度和影响力4.优化商业企业管理5.促进商业企业的产品销售二、商业企业公共关系的操作1.与内部职工关系的处理2.与生产企业关系的处理（１）收集生产企业各方面的信息；（２）主动向生产企业反映顾客及市场需求信息；（３）为生产企业提供生产资料来源，解决生产上的困难；（４）妥善处理与生产企业的矛盾：购销矛盾、分配矛盾。3.与顾客关系的处理（１）售前公共关系收集顾客信息；为顾客提供满意的商品；传播商业企业信息。（２）搞好售后服务送货上门；安装服务和使用辅导；维修服务；退货服务；及时、妥善地处理好顾客的投诉、质询、批评和纠纷；加强消费管理，科学地引导消费。第三节事业单位公共关系一、事业单位公共关系概述1.事业单位公共关系的含义事业组织是为适应社会发展公用事业的需要而由国家设立的专门性机构，如学校、图书馆、医院、体育组织、新闻组织、文化组织、科研机构、红十字会、基金会、福利和慈善机构等。另外，我国把群众社团组织也包括在事业单位中，如各种群众团体、职业团体、政治团体、宗教团体以及各种专业学会和行业协会等，以上合称为事业社团组织。事业组织属于竞争性的非营利组织。2.事业组织公共关系的特点(1)目标和任务是实现社会效益的最大化；(2)公共关系实施人员需要有高尚的品德；(3)公共关系客体的大众性和广泛性；(4)在社会利益关系格局中的超脱性；(5)组织参与各种社会活动的自愿平等性；(6)公共关系实务的艰巨性。二、学校公共关系1.学校公共关系的目标和任务学校公共关系的目标包括确立高于一般社会认知水平和道德水准的组织形象，建立学校良好的信誉。具体任务包括：对内协助学校理清思路，确立发展战略，调整专业，改善管理，提高教学质量，处理好领导、教师、职工、学生之间的各种关系，以期形成内部合力；对外唤起公众对学校的关注与支持，以利于引进资金、扩大生源、推进就业，协调好与政府、兄弟院校、校董事、合作伙伴、社区的关系，为学校争取一个良好的外部环境；此外还要对教职工进行培训，发挥全员公关的作用。2.学校公共关系的操作（１）与政府关系的协调；（２）与股东关系的协调；（３）与教师关系的协调；（４）与学生关系的协调；（５）与社区关系的协调；（６）与企事业组织关系的协调；（７）与学生家长关系的协调；（８）与行政、后勤员工关系的协调；（９）与校友关系的协调；（１０）与兄弟学校关系的协调。三、医疗卫生机构公共关系1.医疗卫生机构公共关系的目标和任务医院公共关系的目标是：树立一个具有高尚的医德、权威的医生、精良的装备、规范的管理、完善周到服务的组织形象，一方面增强内部的凝聚力，另一方面在社会上提高医院知名度，拓展医院服务，营造可持续发展的环境。2.医疗卫生机构公共关系的操作（１）做好全面的医疗服务工作；（２）强化内部管理，防止医疗欺诈和医疗事故；（３）建立完善的信息传播渠道，加强和改进对外宣传报道工作。四、社会团体组织的公共关系1.社会团体组织公共关系的目标和任务团体组织公共关系的目标和任务包括：•确定一种高于一般社会认知水平和道德水准的组织形象•团结组织成员，积极发展、充实成员队伍，发挥组织成员的积极性和创造性，共同开展组织活动•通过广泛的沟通和传播，取得广泛的社会认同和支持，为完成组织的使命创造条件•设法通过各种途径广泛筹集资金，为组织活动奠定物质基础2.社会团体组织公共关系的操作（１）搞好组织内部公共关系；（２）争取广泛的社会认同和支持，即搞好外部公共关系；（３）募集经费。第四节政府公共关系一、政府公共关系概述一个现代化的政府将是一个互动的政府，是一个注重民众参与沟通的政府。注重沟通与互动，将成为一个现代政府的重要标志。作为与公众沟通的强有力手段，公关正越来越受到各级政府的重视。1.政府工作的特点政府的职能是对国家的各个层面的事务进行指导、管理、协调、服务、保障。政府属于独占性的非营利机构，政府工作具有指挥性、协调性、服务性的特点。主体的权威性；公众的复杂性；信息传播的优越性；效益的社会性。二、政府公共关系的任务1.收集、整理信息2.发布信息3.协调与沟通关系三、政府公共关系的操作1.政府组织间的公共关系（１）纵向关系：下级政府对上级政府的公共关系工作的要领为：第一，下级政府要本着对地方经济与社会发展有所为的原则，勤政为民、廉洁奉公，还要认真执行上级政府的指示，及时完成上级政府交办的任务。第二，要充分利用各种信息渠道。第三，要把握好信息反馈的时机。（２）横向关系：不相隶属的同级政府之间的公共关系：开展地方政府间的公共关系要做好以下几个方面的工作：第一，要确立真诚合作、互惠互利、共同发展的基本原则；第二，政府主要官员要开展互访；第三，建立友好往来关系；第四，组织或参加各种联席会、联合会、研讨会等活动。2.政府职能部门之间的公共关系搞好政府部门之间的公共关系，要做好以下三个方面的工作：第一，要做好宣传发动工作；第二，要建立固定的信息渠道，同时协助领导部门间的沟通与协调工作；第三，开展部门间的合作与交流，配合适当的联谊活动，达到增加相互信任、了解，促进协商合作的目的。2.政府同其他组织间的公共关系（１）与执政党的关系；（２）与立法机关的关系；（３）与政协的关系；（４）与经济组织的关系；（５）与事业组织的关系。3.政府同个体公众的公共关系（１）政府组织同内部员工的公共关系搞好内部的员工关系，主要从以下几个方面入手：第一，要关心员工政治素质和业务素质的提高；第二，要注意发挥员工的能动性，关心他们的生活和身心健康；第三，通过学习、研讨、交流以及内部通讯、简报等形式，经常向员工通报政府的重大事项、工作安排，征求员工对有关工作安排的意见，提高员工参与度，在政府内部有利于形成共识；第四，适当开展文体活动、联谊活动，融洽内部关系，增加向心力、凝聚力。（２）政府组织同社会个体公众的公共关系处理好同人民大众的关系的措施包括：第一，建立信息采集、处理、发布、反馈制度，使信息工作制度化、程序化、有章可循；第二，善于利用报纸、电台、电视、网络等各种大众媒体进行广泛的信息传播，发布政府工作信息、经济建设信息、便民服务信息、政务公开信息以及其他政府形象信息。第三，通过处理群众来信、接待群众来访、设立热线电话等形式进行点对点的信息沟通，取信于民，拉近政府与公民间的距离，改善政府同人民群众之间的关系。第四，政府官员要利用节假日和其他有利时机，主动接近人民群众，走进他们的生活，关心他们的疾苦。四、政府公共关系的途径1.推行政务公开，实行协商对话2.传播政府信息，倾听公众呼声3.加强廉政建设，贯彻执政为民思想