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第九章内部公共关系第一节组织内部的公共关系解析一、内部公共关系是塑造组织形象的起点“攘外必先安内”（神秘的绝缨宴；唐代宗李豫）内部公共关系横向公众关系纵向公众关系二、内部公共关系的种类员工关系管理人员关系技术人员关系操作人员关系（最复杂、花时间最多）部门关系上下级部门关系平行部门关系正式团体与非正式团体关系股东关系第二节内部公共关系运作机理（四个方面）一、增加内部公众的认知注重给内部公众的：直接印象第一印象个性特色透明度二、激励内部公众的动机民主激励、奖惩激励、榜样激励、领导行为激励三、转变内部公众的态度·服从阶段（表面转变态度，带有被迫性）·认同阶段（自愿改变态度，使之与他人一致）·同化阶段（彻底改变自己原来的态度，完全由新态度取代）发挥“名片效应”与“自己人效应”的作用四、引导内部公众的行为·解冻期（破坏原有的价值标准，接受新的行为方式）·消融期（努力接近新的行为模式—需要激励）·冻结期（将新的行为方式固定成为一个模式，并使之持久、巩固）第三节内部公众关系协调一、员工关系协调（一）激励员工的积极性物质刺激（60%），精神刺激（40%）—享受组织信息，倡导民主管理（二）善用表扬与批评1、表扬与批评要真诚（表扬不空洞，批评不进行人身攻击）2、表扬和批评的场合要适当（因人而异，考虑气质、性格差异）3、表扬和批评并用（批评前指出优点）4、批评要一次以一事为主（不算旧帐）（三）协调与后进员工的关系1、加强思想教育，靠典型引路2、生活上关心帮助，感情上加深联系（四）协调与员工家属的关系1、把温暖送到员工的家庭2、开展“贤内助”、“好后勤”的评选活动3、尽力帮助员工解决家庭生活中的实际困难（五）妥善处理内部的各种纠纷与矛盾1、“热问题”要进行“冷处理”（消除紧张、对立情绪）2、坚持“就事论事”的原则（不涉及历史遗留问题，不扩大化）3、疏导协调与规章制度的制约相结合（切忌放弃原则）※松下崛起的秘密营造爱的绿洲长城饭店松下崛起的秘密：①“松下精神”：产业报国、光明正大、友善一致、奋斗向上、礼节谦让、感激报恩②提案奖金制度③强调“人情味”管理，进行感情投资，感情激励——拍肩膀、送红包、请吃饭④开辟“出气室”营造爱的绿洲——湖北沙市第三棉纺厂：“布告风波”—干群关系紧张（一次处分31名工人）新厂长上任：实施“第一要素工作法”：核心：“让企业充满爱”倡导：“五爱：爱党、爱国家、爱人民、爱劳动、爱公物”具体措施：①每天早上领导到大门口迎接上班的工人②每逢端午节、中秋节、元宵节，厂领导亲自把粽子、月饼、汤圆送到员工特别是第一线工人手上③春节期间，把退休工人请回厂，吃“长寿饭”④请工人坐前排工人在工资、奖金、住房等方面优先……产品夺得四个“部优”称号二、部门关系协调（一）与组织内部正式团体的沟通与协调1、强化成员的“团体意识”2、编印内部刊物（正泰每日新闻）3、积极开展各种团体文化活动4、明确各部门的职权范围，提高部门工作的标准化程度5、合并职能相近的部门，减少不必要的重复性劳动6、讲求部门间关系协调策略，以真诚合作的愿望求得对方的帮助。此外，还可采取工作轮换的方法。特点：1、以人关系为基础，由共同的兴趣、观点、感情等自愿结合2、人际关系平等，互动经常，交往密切3、无明确界限，成员可自由出入，以感情维持其存在4、其成员具有重叠性功能：1、广泛沟通意见，传递信息2、具有舆论功能3、具有满足成员多方面需要的作用（心理保健）消极作用：负面性的非正式团体——抵触、分化、步入歧途等（二）与组织内非正式团体的沟通与协调正面型非正式团体（积极作用）中间型非正式团体（中间作用）负面型非正式团体（消极、破坏作用）☆非正式团体有哪些特点？☆非正式团体有哪些功能？与非正式团体沟通协调的方法：1、认知沟通协调正视其客观存在，用其长处对不同的非正式团体区别对待2、人际沟通与协调建立友谊，重视“意见领袖”的作用3、组织沟通与协调限制、消除非正式团体的消极、破坏作用尤其要防止小道消息的蔓延三、股东关系协调1、配合股票发行开展宣传活动2、尊重股东权利，定期向股东通报经营情况3、编织股东年度报告，监督企业的经营活动四、领导关系协调（一）协调上级与下级关系的艺术1、塑造良好的领导形象（1）努力提高自身素质（严于律己：雅科卡）雅科卡一美元工资，高级职员降50%，员工由20美元/小时降为17美元/小时——得到了很多人的支持：大明星比尔.科斯比免费为员工演出；广告商弗兰科无偿地为克莱斯勒做了一些电视广告(2)以突出的政绩赢得下级（3）加强沟通，增进了解2、尊重职权，公正评价①尽可能将下属安排在合适的岗位，使其能扬长避短，充分发挥作用②不超越职权范围，干预下级的工作，③主动过问下级困难并帮助解决④客观评价成绩，适当奖励⑤对下级的工作失误处罚合情合理3、平等相待，热心关怀（二）协调同级之间关系的艺术1、消除戒备心理，培养信任情感（1）在交往上讲究“诚”与“信”（2）在态度上，和蔼可亲，礼貌周全（3）在方式上，待人宽、待己严①真心欣赏别人的优点，不吹毛求疵②当同级友好的表现时表示真诚的祝贺，而不是妒火中烧、诋毁贬低③尊重他人的生活习惯，不随意谈论同级的生活琐事（包括因私）④原谅他人的过错，宽厚体谅别人，使人有安全感2、分清职权界限，把握处事分寸（1）在职责上，要相对划清界限（2）在关系上，要突出重点（重点交往与自己工作关系紧密、影响明显、位置重要的同级）（3）在配合上，要讲究方法（三）协调下级同上级关系的艺术1、尊重上级（1）尊重其职权（2）尊重上级的决策和构想（3）尊重上级的人格2、了解上级（1）根据上级的特长，寻求有效支持（2）掌握上级个性特点，采取针对性措施（3）适应上级的工作和生活习惯，提高工作效率3、显示重要性（让上级了解下级工作的重要性和可行性）（1）反复强调（2）侧面疏通（3）实绩启迪第四节内部公共关系沟通一、正式沟通网络：链式圈式Y式（秘书专政式）星式全通道式链式（组织机构庞大，须分层授权控制）BCDAE圈式（创造组织高昂的士气）ACDBEY式（秘书专政式）：集中化程度高，解决问题速度快ABCDE星式（加强控制、争时间、抢速度）CABDE全通道式（民主气氛浓，合作精神强）ABCDE二、非正式沟通网络：单向传播式闲谈传播式（流言式）机遇传播式群集传播式ACDBEF单向传播式（单串式）闲谈传播式（流言式）ADCBGEFGHFEDCAB机遇传播式H群集传播式GEFCBDA