第十章_组织内外部公共关系

第十章组织内外部公共关系#引例：丁新民总裁的“亲民”意识•内蒙古鄂尔多斯市东方路桥集团在总裁丁新民的带领下，成立仅短短三年时间，就以每年实现利税近亿元的营业规模，形成了一个拥有10个子公司、资本达8亿多元，位居全国民营企业500强前列的综合性集团化企业，这其中丁新民总裁的“亲民”意识功不可没，每年元旦、春节施工休整期间，他就分期分批地安排员工到北京、上海、广东、广西以及香港、澳门、新（加坡）马（来西亚）泰（国）、美国和欧洲等地参观学习和考察，学习其他省、市和国外在公路建设等方面的先进经验，激发员工热爱公司，积极为公司发展献计献策和贡献力量的热情。#•丁新民总裁还始终把改善员工生活条件放在心上。他要求每个成员企业都要建立只收一半成本费的员工自助食堂，伙食要做到物美价廉、花样翻新。每月不足100元的伙食开支，使员工每日饱食三餐，深受员工欢迎。为了解决员工上下班交通困难，他为东杨公司管理工区专门配备了面包通勤车，按时接送员工上下班。在集团经济效益稳步增长的同时，员工的工资每年以10%至20%的速度递增。2000年，他投资建起了每户建筑面积为108平方米的住宅楼，62名员工住进了新楼房；2002年初，丁新民又投资100多万元，为道班工人建造砖混结构住宅楼，每户建筑面积80平方米，争取年底竣工交付使用。他还准备推出轿车入户计划，分期分批地帮助员工实现拥有私人轿车的梦想。•——摘引自《中国工商时报》赵庆禄2002年11月1日有删节#•提示：企业与员工关系也可以以舟与水比喻，“水可载舟，亦能覆舟”。企业只有从生活、工作、事业各方面真正关心员工、尊重员工，才能真正换来“真心回报”，也只有员工关系的和谐，企业才能企盼有更美好的明天，丁新民总裁的“亲民”意识，值得每一个创业者学习。#第一节组织内部公共关系一、组织内部公共关系的内涵–内涵：包括一个组织机构里上下级之间的关系、各个职能部门、科室、班组之间和内部员工之间的关系。–根本任务和宗旨：团结组织内部的全体员工，协调组织内部各个部门科室之间、各类员工之间的合作关系，使组织内部上下左右各方共同为组织的目标而奋斗出力。#重要目标公众分析内部公众外部公众部门股东顾客社区媒介政府名流员工#二、内部公共关系的种类–1、员工关系•管理人员关系•技术人员关系•操作人员关系–2、部门关系•上下级职能部门关系•平行职能部门关系–3、股东关系•指组织与投资者之间的关系#1、员工关系•公关情景：美国酒店管理业六大明星之一袁伟明的经营哲学是“员工第一”。他认为，优质服务和产品是酒店成功的要素，而服务和产品则是由员工提供的，所以员工就是酒店最宝贵的财富。只有把员工放在第一位，尊重他们的劳动和尊严，让他们处处感受到7天连锁酒店自己的“主人翁”价值，认识到酒店的荣辱与他们的工作形象和经济效益息息相关，这样的酒店才能成为成功的酒店。•根据这一思想，他们制定出一系列协调职工关系，激励职工士气的措施，如每月固定一天的员工日，届时高层管理人员一起下厨房为员工炒几道拿手菜；酒店公关部定期召开员工家属亲善会，征询职工家属的意见；哪位员工工作有成绩，总经理会签发嘉奖信；每位员工生日当天，都会收到总经理赠送的生日贺卡；酒店设立意见奖，最高管理者对于建设性意见保证在3天内答复，并给予奖励等。这位总经理走马上任刚刚半年，就使他主管的酒店形象和经济效益得到很大提高。#1.高层管理人员为员工炒菜，你认为有这个必要吗？2.对于协调员工关系，你有什么好的建议呢？建立良好员工关系的核心——通过有效激励，增强员工的凝聚力和向心力#物质激励和精神激励建立良好的员工关系创造良好的工作环境关心员工让员工成为企业的主人鼓励员工参与管理重视人才，培养人才对员工的贡献表示赞许时，员工会有成就感重视内部的交流沟通，要让员工倾吐心声#2、股东关系公关情景：金杯汽车股份有限公司是全国大型企业中第一家规范化的股份制企业。公司于1984年成立，现有职工51000人，各类管理9224人，其中专业工程技术人员408人。公司一直非常重视与股东关系的处理。尊重股东，倾听他们对公司发展的意见是公司始终坚持的原则和做法。在公司成立的2年内，先后召开了3次股东大会和董事会，把股东代表请到公司来，由总经理向他们汇报金杯汽车公司的生产和财务状况，请他们参观公司下属工厂。平时，为了让股东及时了解公司的经营状况，定期给每位股东赠送一份《金杯汽车报》。一系列的信息沟通和感情联络工作，赢得了股东们对公司的理解和信任，不少股东表示：“金杯汽车有干头，有发展，股票买对了，下次我还买。”当金杯汽车公司面临市场疲软、销售困难时，很多股东来信，表示愿和“金杯”同舟共济，共渡难关。#1当金杯公司面临困难时，股东们为什么愿意与“金杯”同舟共济、共度难关？2金杯汽车有限公司同股东沟通时采取了哪些方式？传递了什么信息？#（1）股东关系的含义股东实际上是组织财政支持者，从公共关系的角度来分析，股东公众主要要三类：•一是人数众多且分散的股票持有者•二是占有较多股份的大股东或董事会成员•三是金融舆论家，包括证券分析家、股票经纪人等。（2）股东关系的目标股东关系的基本目标是树立企业在上述三类公众心目中的良好形象，稳定已有的股东队伍，吸引潜在的投资者。#（3）如何处理股东关系？•1、尊重股东的主人翁意识•在涉及股金运用和组织发展的问题上，应让股东享有充分的知晓权。•2、争取股东对组织决策的参与和支持•组织应通过多种方式，促进企业与股东之间的理解和感情交流，鼓励股东对企业的经营管理提出意见和建议。#三、内部公共关系的作用–凝聚作用–激励作用–导向作用：即塑造共同的价值观和追求目标–规范和约束作用–辐射作用–调适作用四、内部公共关系的沟通目的和形式–内部公共关系的沟通目的•造就员工良好的价值观念•增加内部凝聚力和向心力#•内部公共关系的沟通形式•正式沟通与非正式沟通–正式沟通效果较好，有较强的约束力和权威性–非正式沟通方便，直接明了，信息沟通速度快•单向沟通与双向沟通–单向沟通快捷、迅速，在处理紧急事情时比较适用–双向沟通速度较慢，但有利于形成融洽的人际关系•横向沟通与纵向沟通–横向沟通使部门内部相互了解，有利于培养员工的整体观念和团结协作的精神，但易于造成信息散乱和疏漏；–纵向沟通有利于上下级之间的相关了解•书面沟通与口头沟通–书面沟通可以长期保存，反复研究，但其信息对语言文字的依赖性较强，沟通效果受接受者的文化修养影响–口头沟通局限性较大，短时间内传播面窄，信息在传播过程中容易失真。#公告牌##节日•中国1、1月1日新年2、春节农历正月初一至初三3、5月1-3日劳动节4、10月1-3日国庆节•香港1、1月1日(如该日为星期日，则改为翌日)；2、农历年初一(如该日为星期日，则改为农历年初一的前一日)；3、农历年初二(如该日为星期日，则改为农历年初一的前一日)；4、农历年初三(如该日为星期日，则改为农历年初一的前一日)；5、清明节(如该日为星期日，则改为翌日)；6、耶稣受难日；7、耶稣受难日翌日；8、复活节星期一；9、劳动节，即5月1日(如该日为星期日，则改为翌日)；10、佛诞，即农历四月八日(如该日为星期日，则改为翌日)；11、端午节(如该日为星期日，则改为翌日)；12、香港特别行政区成立纪念日，即7月1日(如该日为星期日，则改为翌日)；13、国庆节，即10月1日(如该日为星期日，则改为翌日)；14、中秋节翌日(如该日为星期日，则改为中秋节当日或见宪报)；15、重阳节(如该日为星期日，则改为翌日或见宪报)；16、圣诞节(如该日为星期日，则改为圣诞节后第二个周日)；17、圣诞节后第一个周日。#•台湾1、开国纪念日（一月一日）2、春节（农历一月一日至一月三日）3、和平纪念日（二月二十八日）4、民族扫墓节（定于清明日）5、端午节（农历五月五日）6、中秋节（农历八月十五日）7、国庆节（十月十日）8、农历除夕（农历十二月之末日）*纪念日及民俗节日逢星期六、日，均不予补假。但春节及农历除夕不在此限。#什么是休息时间？职工的休息时间有什么规定？•休息时间是指法律规定劳动者不必进行生产劳动，而由自己自行支配的时间。根据《劳动法》和其他有关法律、法规，劳动者享有休息时间主要包括工作日的间歇时间、每周公休假日、法定节假日、职工探亲假、年休假等。•对于职工休息时间，《劳动法》第三十八条规定：用人单位应当保证劳动者每周至少休息一日。《国务院关于职工工作时间的规定》规定：国家机关、事业单位实行统一的工作时间，星期六和星期日为周休息日。企业和不能实行前款规定的统一工作时间的事业单位，可以根据实际情况灵活安排休息日。劳动部《关于＜国务院关于职工工作时间的规定＞的实施办法》规定：企业根据所在地的供电、供水和交通等实际情况与工会和职工协商后，可以灵活安排周休息日。#职工事假、探亲假、婚丧假期间工资待遇如何•职工请事假（含病假）期间的工资待遇，国家机关和事业单位实行照发工资的制度。企业根据职工的不同性质而实行不同的制度，企业中的工人由于享受加班加点工资待遇，所以一般在事假期间不发工资；企业中的行政人员和工程技术人员不享受加班加点工资待遇，请事假每个季度在两个工作日以内的，照发工资，超过两个工作日以上的，其超过天数不发工资。职工休探亲假期间的工资待遇，在规定的探亲假期间和路程期间内，照发本人的标准工资。•职工本人结婚或职工的直系亲属（父母、配偶、子女）死亡时，经过单位领导批准，给予一至三天的婚丧期。职工结婚时双方不在一地工作的，职工在外地的直系亲属死亡时需要职工本人前去料理丧事的，可以根据路程远近，给予路程假。在批准的婚丧假和路程假期间，工资照发。•职工可以享受本单位的带薪年休假。年休假一般为7至14天。#职工探亲期间工资和路费如何发给？•根据《国务院关于职工探亲待遇的规定》（国发[1981]36号）规定，职工在规定的探亲假期和路程假期内，发给本人标准工资。附加工资、保留工资、副食补贴、粮（煤）补贴、取暖补贴均照发。•职工探望配偶和未婚职工探望父母的往返路费，由所在单位负担。已婚职工探望父母的往返路费，在本人月标准工资30%以内的，由本人自理，超过部分由所在单位负担。#一、组织文化的内涵–定义：•广义的组织文化是指一个组织所创造的独具特色的物质财富和精神财富之总和；•狭义的组织文化是指组织所创造的具有特色的精神财富，包括思想、道德、价值观念、人际关系、习俗、精神风貌以及与此相适应的组织活动等。–构成•外显文化：指组织文化的文化设施、文化用品、文化教育、技术培训、文化联谊活动等；•内隐文化：指组织内部为达到总体目标而一贯倡导、不断充实并为全体成员所自觉遵守的价值标准、道德规范、工作态度、行为取向、基本观念，以及由这些因素汇成的组织精神。第二节组织文化的内涵及全员PR意识#二、全员PR意识–全员PR（PublicRelation）意识又称“全员公共关系意识”,是指组织全体人员都要具备公共关系的意识。#第三节组织外部公关关系依照社会组织在日常运作过程中，最常见也是最重要的公众类型分析、我们将顾客公众、媒介公众、政府公众及社区公众并称为外部“四大公众群”。#一、顾客关系•公关情景：英国航空公司所属波音747客机008号班机，原计划从伦敦飞往日本东京后，再返回伦敦。可由于出现故障，飞机在伦敦的起飞时间需要推迟20个小时。为了不使在东京等候此班机的乘客耽误行程，航空公司决定帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。这批乘客共有191个人，其中190个人都欣然接受了航空公司的安排，改乘其他班机，只有一名乘客坚持要坐008号班机。#怎么办？只有一名乘客的航班，至少会使公司损失10万美元。思考再三，英国航空公司决定：已另有飞行安排的008号班机依然按原计划飞往东京，然后再飞往伦敦。就这样，当008号班机从东京返回伦敦时，长达1万多公里的航程中只有一个普通的乘客。大竹秀子独自享受了6位机组人员和15位服务人员提供的周到服务。当008号班机在伦敦降落时，整个英国都轰动了，英国航空公司因此美名远扬。#英国公司如此决定，不但不盈利，反而让公司蒙受10万元的损失，你认为这样做值得吗？#1、