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公关小姐？公关先生？临时？危机？攻关？攻官？推销？广告？灵丹妙药？拍马屁？老好人？你能告诉我，对于什么是公共关系而言。你的答案是什么第十章政府公共关系与行政沟通、行政协调第十章政府公共关系与行政沟通、行政协调第十章政府公共关系与行政沟通、行政协调第十章政府公共关系与行政沟通、行政协调第一节政府公共关系第二节行政沟通第三节行政协调第一节政府公共关系一、行政公共关系的含义和特征二、行政公共关系在中国三、行政公共关系的任务四、行政公共关系实务举要一、政府公共关系的含义以及特征（一）政府公共关系的含义政府公共关系，特指政府在施政过程中运用传播沟通方法，促进政府与公众间相互了解、理解、信任和合作的管理活动。政府公共关系是一种特殊的管理职能：1、从管理活动的范围来看，即一只脚站在组织内部（代表政府），一只脚站在组织外部（代表公众）。2、从管理方式来看，各种传播媒介双向沟通。3、从管理的内容来看，与政府有关的一切。4、从管理的价值取向看，良好的政府形象和信誉等无形资产。（二）政府公共关系的特征1、主体的权威性2、对象的复杂性3、传播的优越性4、目标的独特性二、政府公共关系在中国（一）我国政府公共关系发展的动力1、经济市场化是政府公共关系发展的基础政府与企业关系是管理与服务关系，加入世贸组织后，为企业提供良好的国内国际经济环境和奇特服务成为政府公关工作重心。2、政治民主化为政府公共关系的发展创造了条件，是政府公关的内在动力。民主政治是参与政治，即民众有知情权、参与权、监督权等。3、行政改革的突破是我国政府公关发展的直接动力行政体制改革将是过去那种政府体系自我评价、判断变成公众评价和判断。（二）我国推行政府公关的意义1、有利于社会主义市场经济体制的建立和完善2、有利于加强社会主义民主政治建设3、有利于维护转型期社会秩序的稳定4、有利于提高政府的国际形象三、政府公共关系的任务（一）把握公众舆论，为政府决策提供依据了解舆论引导舆论纠正舆论完善舆论（二）政务公开和信息公开，争取公众了解和支持（三）开展社会沟通，缩短公众与政府的距离（四）多办实事，创造“人和”的行政环境外部内部湖南常德市临澧县官员去长沙截访，“期间，官员摆姿势与身患‘癌症’的访民段新德合影留念。”合影显示，当时挂着白色条幅的段新德正拄着拐杖，靠着树，站在路边，另外两名男子一左一右围着他，面带笑容，左边的男子右手摆出“八”的手势，右边的则用左手打出“V”的手势。2013年11月28日，国新办举行新闻发布会，国家信访局副局长张恩玺、副局长李皋介绍信访工作制度改革情况，李皋指出：“中国是个法治国家，公民表达诉求、提出意见和建议的权利依法得到保护，国家信访局三令五申，明令禁止以任何形式限制群众正常上访，不允许打击报复上访群众。对于个别办学习班、拦、卡、堵截的行为，我们发现一起查处一起，决不姑息。”被杀死的截访者不知姓名四、政府公共关系实务举要（一）民意测验（二）信访工作（三）信息公开与办事公开（四）新闻发布（五）拓宽社会沟通渠道（六）公共危机事件处理（七）政府形象管理从新中国成立至1982年以前，外交部曾举行过多次记者招待会，开展新闻发布工作，只是一直没有形成制度。1982年制度创立之初，每周只举行一次记者会，仅发布消息，不回答提问。从1983年9月起，改为每月第一次记者会回答提问。从1988年起，每场记者会都回答提问。1995年至2011年，记者会改为每周两次，周二、周四下午各一次，除暑期和国家法定假日外，风雨无阻。1997年把现场交叉传译改为幕后同声传译。不仅如此，外交部新闻发布会还取消了对记者提问次数和发布时间的限制。2011年8月至今，外交部例行记者会从每周2次增至每周5次。周一至周五每天下午3时在外交部南楼蓝厅举行。一、行政沟通的概念和要素二、沟通主体：行政组织和组织化了的个人三、沟通内容：行政信息四、沟通渠道：质量与选择五、沟通对象：受众心理与状态分析六、沟通效果对行政过程的影响第二节行政沟通凤凰古城收费事件2013年4月11日，凤凰古城实行“一票制”第二天，大批商户和当地居民因不满“一票制”政策关门歇业，同时聚集在古城北门码头附近。截至目前大批警方已经赶到现场。从4月10日起，每一位进入湖南凤凰古城风景名胜区的游客，不论是否参观古城内的景点，都将收取148元门票费，这一政策引起了当地居民和游客的普遍质疑•此门票新政一出，“后遗症”便迫不及待地迸发。•11日，古城内众多商户自发罢市抗议“进城费导致散客锐减”，被凤凰县官方定义为系“无证导游、拉客人员”组织、唆使；•12日，凤凰县官方与100多家客栈老板座谈，副县长高湘文称，商户必须度过阵痛期，“很多人不在乎门票多少”；•14日～15日，家住该景区的小伙儿黄田被曝出“想带女友回家见父母”被拦，因为检票人员认为“女友不在免票政策之内”。而凤凰县官方对此戏剧性一幕的回应是：正常，规矩定了就该严肃。•从15日起凤凰县邻近的湖南湘西土家族苗族自治州、湖南怀化市、贵州铜仁市三地区居民游凤凰古城均可享受免费待遇;从4月20日起，全国学生到凤凰古城旅游票价从80元降为20元。•凤凰县政府还表示，为优惠学生群体，在原定80元/人·次标准的学生门票中推出一项试行一年的新政策：从2013年4月20日起，全日制在校学生凭身份证和学生证进入凤凰古城风景名胜区旅游，除沱江泛舟以外，只需20元;参与沱江泛舟项目享受凤凰县本地居民待遇，收取15元/人·次用工成本费。[一、行政沟通的概念和要素行政沟通指行政过程中上下级间、各部门间行政信息的传递、交流与分享。沟通是与行政过程紧紧相伴的行为，是行政管理活动中最具共性的东西。行政沟通的基本要素包括沟通的主体(信息源)、内容、渠道、对象和效果。二、沟通主体：行政组织和组织化了的个人(一)行政组织作为传播源的缺陷狭义的行政组织是政府机构，其主要特征是：有相对明确的权责划分，有较严格的层级界限，存在权力运用、命令与服从关系。按沟通规律，从高层到低层因有从上至下的“压差”，信息传递可保持连续不断，但从低层到高层间的反馈回路，由于层级差别，明显表现动力不足。这是行政沟通中不可回避的问题。只有合理的反馈机制，才能使低层的行政信息有效地向高层流动。可见，建立层级尽可能少的平板式而非金字塔式的组织结构，将有利于信息收集与扩散，有利于决策的制定、执行、控制与监督。(二)行政沟通把关人在行政沟通中，真正的沟通行为者是行政机关的工作人员，他们在沟通过程中负责搜集、整理、选择、处理、加工和传递信息，是行政沟通的把关人。需要指出，行政沟通中的把关人有双重角色，他们既是行政信息的传播源，又是行政信息沟通的接受者。在沟通过程中，把关人不仅通过对文字、语言的加工处理对信息进行把关，更重要的是用行动进行把关。行政管理要求领导带头执行、率先垂范，是这种把关作用的另一种体现。反之，若把关人口头上、表面上维护行政沟通的正常进行，实际行动又与行政沟通的目的相背，整个行政过程将会因此而受到影响三、沟通内容：行政信息(一)沟通内容与行政活动行政信息是整个行政活动的基本元素，也是重要软资源。从整个行政活动过程看，行政信息对我们了解行政事物的过去、分析现状、预测未来有着重要作用。行政信息是科学决策的依据。决策是否正确，关键在能否以有效、及时、真实、全面的行政信息为依据。行政信息是确保行政执行顺利推进的重要前提。行政信息内容连续和反馈，整个行政执行过程就能得到有效控制，始终与决策指令保持一致，达到预期目的。(二)不同层次的沟通内容对行政过程的影响行政沟通内容非常复杂，包罗万象，划分方法也多，按沟通层次可分为上层、中层和基层信息三个层次。上层信息多是指令性的和指导性的，如命令、指示、决议、通报、通告等。因此，沟通内容应明白、清楚，用词、定性和目的明确。中层信息指中层领导为贯彻上层指令制定的各种措施和实施办法。这类信息多属执行性质，内容应紧密联系实际，有较强的可操作性。基层信息包含社会环境中的各种情况，如随时可能出现的问题、人民的呼声、各种批评和建议等。四、沟通渠道：质量与选择(一)沟通渠道的容量与长度(二)行政过程中的沟通渠道选择根据传播学原理，不同沟通渠道沟通的节奏与频率，沟通内容与规模都不同，以人际沟通、组织沟通和大众传播渠道为例。五、沟通对象：受众心理与状态分析(一)信任度与认同感：一般受众心理状态分析一般受众指除政府内部工作人员外，与政府行政管理活动有关的组织和个人。从行政过程的角度考察和分析行政沟通过程中的受众，最关键的问题是要减少受众在接受行政信息时的心理障碍，让受众主动积极地参与执行并及时反馈。影响受众接受行政信息的因素很多，如传播者宣传的方式方法、受众自身素质等，但首先有对传播者信任度的问题；其次是受众对传播内容的认同感。(二)主动性和积极性：双向不对称沟通模式对工作人员的影响行政机关工作人员是特殊受众。特殊性表现在，就行政沟通的传播源来讲，行政机关工作人员是一级受众，而作为行政组织的一员，相对于一般受众而言，他们又是传播者。行政机关工作人员的言行不仅关系到公民能从政府得到什么样的服务，而且也直接影响公众如何看待和评价政府。六、沟通效果对行政过程的影响沟通效果既是沟通质量的体现，也是行政过程是否连续和达到预期目标的必不可少的标准。如果行政沟通效果好，表明行政信息的传递快捷而连续，行政部门与外界环境的交流具有持续性。行政部门内部的工作衔接有连贯性，工作协凋有一致性。反之，若沟通效果不好，说明行政沟通存在障碍，行政沟通的执行、控制与监督将受到影响。从微观角度分析，行政沟通效果有限。在行政过程中这种沟通效果的有限性可表现为：当政府的某个政策出台后，个人与组织在表面上没有很大反响，但在政策执行过程中，会出现很大偏差。从宏观看，行政沟通的效果直接受制于思想观念、行政体制与传播手段。第三节行政协调一、行政协调的概念和作用二、行政协调的基本原则、主要模式和方法一、行政协调的概念和作用（一）行政协调概念协调是指人们为实现共同目的而把各自的行动加以互相配合。行政协调是指行政管理过程中的协调，是行政主体为达到一定的行政目标而引导行政组织、部门、人员之间建立良好的协作与配合关系，以实现共同目标的行为。行政协调的关键在政府各方面关系的平衡。（二）行政协调作用1、有利于增强行政凝聚力2、有利于合理利用资源3、有利于提高行政效率二、行政协调的基本原则、主要模式和方法（一）行政协调的基本原则1、坚持统筹全局2、坚持分层运作3、坚持动态协调4、注意非平衡因素的影响•吴蘋：在拆迁户中，我是在私有房产当中最大的一家，而且基本上可以说是唯一的两证齐全，就是产权证和国土证，上面都注明了是营业房，我这个当时刚修好，他们就说要拆迁，所以给我们造成很大的损失。按照我产权证上面的面积，我产权证上面注明是219平米，就是按照这个用途还给我.开发商在06年的9月14号那一天，向我送达了专门针对我一家的安置意见书，同意在我的拆迁项目范围内还给我，但是还给我要具体约定，就像住房一样，要有很多条款，但是他没有这个条件。因为在我的要求下，在07年的3月2号，就向我出示了一份书面的特别说明，说明我们的协议一直无法盖章和签字，就是南隆公司拆迁人之一，所以这个问题应该是很明确的，责任也是分的很清。我按照他的安置意见，也是按照他的意思委曲求全，一直跟他商量，结果他一直拖，一直没有给我合法的拆迁许可证，也一直盖不了章。（二）行政协调的主要模式1、内部协调2、外部协调3、纵向协调4、横向协调（三）行政协调的主要方法1、主体合流法2、中间数法3、冷处理与热处理法4、当面表态法5、谈心法6、跟踪处理法本章思考题1、政府公共关系的含义和特征、任务2、政府公共关系实务举要3、行政沟通的概念和要素4、简述沟通主体、沟通内容、沟通渠道、沟通对象5、沟通效果对行政过程的影响6、行政协调的概念和作用、基本原则、主要模式和方法？