号码百事通系统工程设计规范及验收规范

福建省电信有限公司文件福建电信有限[2007]929号转发集团公司关于《中国电信号码百事通系统工程设计规范（暂行）》和《中国电信号码百事通系统工程施工及验收规范（暂行）》的通知各市级分公司、省号百信息传媒分公司、通信建设中心：现将集团公司《关于发布〈中国电信号码百事通系统工程设计规范（暂行）〉和〈中国电信号码百事通系统工程施工及验收规范（暂行）〉的通知》（中国电信[2007]677号）转发给你们，请各单位遵照执行，并及时将执行中发现的问题反馈省公司网络发展部。二○○七年九月十日中国电信[2007]677号关于发布《中国电信号码百事通系统工程设计规范（暂行）》和《中国电信号码百事通系统工程施工及验收规范（暂行）》的通知北京公司、西藏公司、北方公司；中国电信股份有限公司并转各省级电信有限公司；中国通信服务有限公司:现发布中国电信集团企业标准《中国电信号码百事通系统工程设计规范（暂行）》（编号：DXJS1019-2007）和《中国电信号码百事通系统工程施工及验收规范（暂行）》（编号：DXJS1020-2007），自2007年9月15日起实行。上述规范由集团公司网络发展部负责解释，请各单位将执行中的问题及时向集团公司网络发展部反馈。二○○七年八月二十九日中国电信集团企业标准中国电信号码百事通系统工程设计规范SpecificationsofEngineeringDesignforChinatelecomBestToneSystemDXJS1019-2007主管部门：中国电信集团公司网络发展部批准部门：中国电信集团公司施行日期：2007年9月15日2007年北京中国电信号码百事通系统工程设计规范前言本规范是根据中国电信集团的委托，参照信息产业部和中国电信颁布的相关技术标准编制的。本规范由中国电信集团公司网络发展部负责解释。本规范的主要内容包括总则、术语和符号、号码百事通系统的组成、系统网络架构、与外部系统关系、业务组成、系统设备要求、系统性能要求、系统管理要求以及系统设备安装设计要求。主编单位：广东省电信规划设计院有限公司主要起草人：王芳、李峰中国电信号码百事通系统工程设计规范I目次1.总则............................................................12.术语和符号......................................................23.号码百事通系统组成..............................................34.系统网络架构....................................................54.1号码百事通系统组网方式54.2语音接入平台54.3业务平台64.4号百信息库74.5搜索引擎84.6信息采编105.与外部系统关系.................................................115.1GIS平台115.2商企平台和BOSS平台115.3CP/SP系统136.业务组成.......................................................146.1行业首查类业务146.2查询转接类业务146.3信息发布类业务146.4通信助理类业务146.5查询信息分析157.系统设备要求...................................................167.1通用要求167.2接入平台设备要求167.3业务及号库平台设备要求167.4网络设备要求178.系统性能要求...................................................189.系统管理要求...................................................209.1管理体系20中国电信号码百事通系统工程设计规范II9.2管理功能209.3实现方式2110.系统设备安装设计...............................................2210.1机房选址及设计2210.2电源和接地2210.3环境要求22附录A：引用规范...................................................24中国电信号码百事通系统工程设计规范11.总则1.0.1本规范适用于中国电信号码百事通系统建设工程，改、扩建工程参照执行。1.0.2设计规范与业务网络发展规划相适应，本规范以近期业务需求为主，兼顾远期业务发展。1.0.3本规范与国家及行业有关标准有矛盾时，应以国家及行业标准为准。1.0.4本规范中引用的相关规范发生变化时，以最新发布规范为准。中国电信号码百事通系统工程设计规范22.术语和符号英文缩写英文名称中文名称3G3rdGeneration第三代移动通信ASRAutomatedSpeechRecognition自动语音识别BOSSBusiness&OperationSupportSystem业务及运营支撑系统CRMCustomerRelationshipManagement客户关系管理CTIComputerTelephonyIntegration计算机电话集成DCNDataCommunicateNetwork数据通讯网GISGeographicInformationSystem地理信息系统IVRInteractiveVoiceResponse自动语音交互系统MSMediaServer媒体服务器NGCCNewGenerationCallCenter新一代呼叫中心NGNNextGenerationNetwork下一代网络PHSPersonalHandy-phoneSystem个人手持电话系统PSTNPublicSwitchTelephonyNetwork公共交换电话网SoftACDSoftwareAutomaticcallDistribution软排队机TTSTextToSpeech计算机语音合成TDMTimeDivisionMultiplexing时分多路技术中国电信号码百事通系统工程设计规范33.号码百事通系统组成3.1.1号码百事通业务是中国电信面向公众客户和企业客户推出的一项综合信息服务。对公众客户来说，号码百事通为公众客户提供便民信息服务，包括衣、食、住、用、行等日常生活相关的各种信息服务。对企业客户来说，号码百事通是帮助企业获取商业机会、提高知名度、方便与消费者进行沟通的一项新型增值业务。3.1.2号码百事通系统由语音接入平台（包括排队机、CTI、IVR等）、业务平台和号库平台（包括号百信息库、信息采编、搜索引擎等）组成。图表3-1号码百事通系统组成3.1.3语音接入平台由排队机/SoftACD、CTI、IVR/媒体服务器、TTS/ASR等核心设备组成，支持PSTN、NGN、PHS、3G等多种网络接入，对各项服务请求进行统一路由、统一排队，屏蔽底层网络差异。3.1.4业务平台由各应用模块、座席界面、接口调用模块构成，负责业务实现、业务展现和业务管理等。业务实现包括四大类业务应用模块及扩展功能模块，业务展现包括互联网门户及话务座席界面模块，业务管理包括统计查询、排班管理、服务质量管理、系统权限管理等相关模块功能。3.1.5号库平台由号百信息库、信息采集、搜索引擎等模块构成，负责整合号码百事通的各个信息来源渠道，对信息进行采编、加工、存储、查询、共享以及对中国电信号码百事通系统工程设计规范4信息进行管理和维护，并对业务实现提供高效、可靠、准确的信息数据支撑。中国电信号码百事通系统工程设计规范54.系统网络架构4.1号码百事通系统组网方式4.1.1号码百事通系统由全国平台和省级平台组成。全国平台包括统一搜索引擎及预留全国性业务系统，各省号百平台包括语音接入平台、业务平台和号库平台。各省号百平台之间、各省号百平台与全国平台之间的业务信息承载在CN2网络上。图表4-1号码百事通系统组网图4.2语音接入平台4.2.1语音接入平台的建设原则：1.语音接入平台由各省建设，全国中心不负责语音接入。2.语音接入平台与号库平台、业务平台实现松耦合。3.语音接入平台采用能够向上提供开放接口的硬件设备。4.已经具备软交换网络条件的省份优先选用基于软交换技术的语音接入平台。4.2.2各省号百语音接入平台组网方式可根据实际情况采用分散部署或集中部署。根据语音接入平台的分布情况不同，可采用以下几种组网方式：1.全省集中设置语音接入平台，支持本地座席或远程座席。中国电信号码百事通系统工程设计规范62.各本地网独立设置语音接入平台及本地座席。3.全省集中设置语音接入平台提供自动业务，各本地网独立设置语音接入平台及座席提供人工业务。4.2.3根据各省号百语音接入平台的建设时间及交换网络的现状，可采用以下两种技术选择方式：1.对于已经具备软交换网络条件的省市，新建号百语音接入平台或集中化改造平台宜优先选用基于软交换技术的呼叫接入平台，利用软交换基于IP的语音和多媒体处理能力提供灵活的座席组网方案。系统建设应遵循《中国电信新一代呼叫中心（NGCC）接口规范（暂行版）》和《中国电信新一代呼叫中心（NGCC）设备规范（暂行版）》。2.对于不具备软交换网络条件或号百接入平台利旧原呼叫中心设备的省市，可继续采用基于TDM交换技术的接入平台，并根据《中国电信新一代呼叫中心（NGCC）接口规范（暂行版）》对A、D接口进行改造。4.3业务平台4.3.1业务平台建设原则：1.除全国业务外，号百业务平台由各省统一建设并以省为单位集中部署。2.业务平台通过NGCC接口规范中的A、D接口实现与语音接入平台的对接。3.业务平台是实现号百业务的关键模块，优先考虑由中国电信自主进行设计和开发，拥有自主知识产权。4.3.2业务平台由业务实现、业务展现和业务管理功能模块组成：1.业务实现模块通过调用号百信息库和其它各种基础功能模块完成号码百事通四大类产品的提供，通过业务展现层展现号百各项应用。2.业务展现模块可分为IVR语音界面和座席应用界面。座席应用界面是座席话务员使用的窗口，在功能、页面、操作方式上应遵循《中国电信号码百事通统一座席界面规范V1.0》；IVR界面是用户听到的语音流程，IVR界面通过D接口与接入平台IVR设备对接，语音流程应遵循《中国电信号码百事通业务规范V1.0》。3.业务管理模块是业务实现中可拆分的部分，包括业务管理、产品管理、商中国电信号码百事通系统工程设计规范7品管理、用户管理、合同管理、计费管理、合作管理等功能模块。号百各项业务优先由BOSS系统统一管理，在不具备条件时可以考虑由号百平台自身或商企平台进行管理。4.4号百信息库4.4.1号百信息库建设原则：1.号百信息库由各省统一建设并以省为单位集中部署。2.号百信息库由集团统一进行数据模型的设计，各省在统一模型的基础上可进行相应的扩展。3.号百信息库应做好安全建设。4.4.2号百信息库应包含以下四个方面的内容：1.114基础查号信息。2.号码百事通4大类业务信息。3.非号码信息以及非号码信息和号码信息的关联。4.统计信息，对用户在查询过程中的行为进行分析，能够发现后向关键词，从而进行针对性营销；能够找出查无关键词，根据查无关键词丰富信息库；能够统计关键词使用的频率。4.4.3号百信息库由集团统一进行数据模型的设计，各省号百信息库在信息格式、信息编码、信息分类等方面统一，有利于异地数据的共享，形成数据的规模效应。4.4.4信息库数据模型分为四大库：基础库、业务库、信息库和统计库。1.基础库包含客户数据，号码百事通业务开展需要的一些基础资料以及和CRM中业务支撑的简单对应的关系数据。2.业务库包含号码百事通四大类业务的业务数据。3.信息库包含所有电话信息、非号码信息。4.统计库包含支持各种统计分析工作对话务呼叫过程作的完整记录。4.4.5号百信息库数据