南京市普通住宅物业服务等级和收费标准

第1页共44页《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》(试行)南京市房产管理局南京市物价局第2页共44页《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》使用说明1、本《标准》适用于南京市行政区域内普通住宅物业管理区域的物业服务及收费，由建设单位或业主大会与物业管理企业按照本《标准》实施。各类别墅、酒店式公寓、商住楼及其他由市发改委、建委立项为高档住宅的物业服务收费按规定实行市场调节价，物业服务与收费标准由当事人合同约定。对1998年12月1日前建成、配套不全、设施设备老化的旧住宅小区，可参照本《标准》选择五项服务中的若干项目及服务等级，并根据实际成本确定价格，委托社区、专业公司或原管房单位等提供服务。2、本《标准》将本市普通住宅物业服务项目根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为五项，分别是综合管理服务，公共区域秩序维护服务，公共区域清洁卫生服务，公共区域绿化日常养护服务，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务。《标准》前四项分别划分为五个服务等级（从一级至五级，服务标准从低到高），每个等级对应一个收费标准；第五项共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务分为9个子项，各子项根据具体情况分为三类（从一类至三类，服务标准从低到高）或不分类，每一个类别对应一个收费标准。普通住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则，逐项选择并组合确定。物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。3、本《标准》五大服务项目分等组合（菜单选择）的原则为：以维修保养为基础、安全护卫为重点、第3页共44页综合管理为保障、保洁和绿化可挑选。综合管理、秩序维护服务标准应选择同等级别，维修保养服务标准应选择相应类别，保洁、绿化服务标准可选择向上或向下浮动一个等级。凡综合管理、秩序维护服务标准选择一或二级的，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务标准应在一类中选择，但其中高层（含小高层）的供水系统及消防系统应在二类中选择；凡综合管理、秩序维护服务标准选择三级的，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务标准应在二类中选择；凡综合管理、秩序维护服务标准选择四或五级的，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务标准应在三类中选择。4、本《标准》所列的收费标准为最高基准价标准，计价单位为：元/平方米（建筑面积）月。5、小区建筑面积小于2万平方米的，公共区域秩序维护费用标准可上浮不超过20%；小区建筑面积在2万至4万平方米（包括4万平方米）之间的，公共区域秩序维护费用标准可上浮不超过10%。6、本《标准》中各分项服务标准高一级（类）的服务内容与要求应包含低一级的服务内容与要求。7、本《标准》五大服务项目所列具体服务项目、服务内容、服务标准的解释详见各部分说明。二00六年九月二十日第4页共44页一、综合管理服务标准与收费标准服务级别服务项目序号内容服务标准收费标准（元/m2/月）一级机构设置1管理处设置小区内设置接待地点。0.062人员要求小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业管理从业资格证书或岗位证书，挂牌上岗。3服务时间周一至周日在接待地点进行业务接待。日常管理与服务4工作计划制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。5服务规范服务规范可参照《南京市物业管理行业规范》执行。6制度公示业务接待地点公示办事制度、办事规章、收费依据、收费标准。7报修、投诉受理（1）24小时受理业主或使用人报修。急修【1】二小时内到达现场查看处理，小修【2】五天内完成。（2）对业主或使用人的投诉在五天内答复处理。8服务费收支物业服务费收支每年向业主公布一次，公共水电费分摊每半年向业主公布一次。9满意度调查征求业主或使用人意见，促进服务工作的改进和提高。10装修事项告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。11接管项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。第5页共44页服务级别服务项目序号内容服务标准收费标准（元/m2/月）二级机构设置1管理处设置（1）小区内设置管理处。（2）配置电话等简单的办公设备。0.132人员要求（1）小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂牌上岗。（2）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。3服务时间周一至周五在小区管理处进行业务接待并提供服务，周六、周日在接待地点进行业务接待。日常管理与服务4工作计划制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。5服务规范服务规范应符合《南京市物业管理行业规范》要求。6管理制度有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。7制度公示服务场所公示办事制度、办事规章、收费依据、收费标准。8报修、投诉受理（1）24小时受理业主或使用人报修。急修一小时内到达现场查看处理，小修四天内修复。（2）对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。9服务费收支物业服务费收支每年向业主公布一次，公共水电费分摊每半年向业主公布一次。10满意度调查采取多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的50%，促进服务工作的改进和提高。11档案管理建立小区物业管理基础档案（包括设备管理档案、业主资料档案等）。12维修资金对小区房屋维修资金按照政府规定运作。13装修事项告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。14接管项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。第6页共44页服务级别服务项目序号内容服务标准收费标准（元/m2/月）三级机构设置1管理处设置（1）小区内设置管理处。（2）配置办公家具、电话等一般的办公设备。0.182人员要求（1）小区经理有中专以上学历及2年以上的物业管理工作经历。（2）小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂牌上岗，仪表整洁。（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。3服务时间周一至周日在小区管理处进行业务接待并提供服务。日常管理与服务4工作计划制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每年向委托方报告一次计划实施情况。5服务规范服务规范应符合《南京市物业管理行业规范》要求。6管理制度（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2）建立管理处内部管理制度和考核制度。7制度公示服务场所公示办事制度、办事规章、收费依据、收费标准。8报修、投诉受理（1）24小时受理业主或使用人的报修。急修半小时内到现场查看处理，小修三天内修复。有完整的报修、维修和回访记录。（2）对业主或使用人的投诉在二天内答复处理。9服务费收支物业服务费收支和公共水电费分摊每半年向业主公布一次。10满意度调查采取多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的60％，对沟通和测评结果进行分析并及时整改。11特约、便民服务能提供两种以上特约服务（有偿）和两种以上便民（无偿）服务。第7页共44页服务级别服务项目序号内容服务标准收费标准（元/m2/月）12档案管理建立小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）等]。13财务管理建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。14维修资金对小区房屋维修资金按照政府规定运作。15装修事项告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。16接管项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。第8页共44页服务级别服务项目序号内容服务标准收费标准（元/m2/月）四级机构设置1管理处设置（1）小区内设置管理处。（2）配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。0.242人员要求（1）小区经理有中级以上职称或大专以上学历，有3年以上的物业管理工作经历或有1年以上小区经理任职经历。（2）小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。3服务时间周一至周日在小区管理处进行10小时业务接待并提供服务。日常管理与服务4工作计划制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每半年向委托方报告一次计划实施情况。5服务规范服务规范应符合《南京市物业管理行业规范》要求。6管理制度（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2）制定管理处内部管理制度和考核制度。7制度公示服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。8报修、投诉受理（1）24小时受理业主或使用人的报修。急修半小时内到达现场查看处理，小修二天内修复。有完整的报修、维修和回访记录。（2）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。9服务费收支物业服务费收支每半年向业主公布一次，公共水电费分摊每两月向业主公布一次。第9页共44页10满意度调查每年一次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式的沟通方式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的75%，对沟通和测评结果进行分析并及时整改。11特约、便民服务能提供三种以上特约服务（有偿）和三种以上便民（无偿）服务。12小区业主活动每年组织一次以上的小区宣传、文化活动。13档案管理建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。14财务管理建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。15维修资金建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。16装修事项告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。17接管项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。18办公自动化运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。19其他综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。第10页共44页服务级别服务项目序号内容服务标准收费标准（元/m2/月）五级机构设置1管理处设置（1）小区内设置管理处。（2）配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。0.272人员要求（1）小区经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业管理工作经历或有2年以上小区经理任职经历。熟悉物业管理相关法规，并能规范组织小区的管理服务工作。（2）小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。（3）安护负责人能熟练掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案，并能有效组织实施。（4）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。3服务时间周一至周日在小区管理处进行12小时业务接待并提供服务。日常管理与服务4工作计划制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每季度向委托方报告一次计划实施情况。5服务规范服务规范应符合《南京市物业管理行业标准》要求。6管理制度（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2）制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。7制度公示服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。服务窗口布置应人性化。8报修、投诉受理（1）24小时受理业主或使用人报修。接到任何报修半小时内到达现场处理（预约除外）。小修一日内修复。有完整的报修、维修和回访记录。服务时限不得因节假日和休息时间顺延。（2）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。第11页共44页9服务费收支物业管理服务费收支每半年向业主公布一次，公共水电费分摊每两月向业主公布一次。10满意度调查每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的90%，对测评结果分析并及时整改。11特约、便民服务能提供四种以上特约服务（有偿）和四种以上便民（无偿）服务。12小区业主活动节假日有专题布置，每年组织二次以上的小区业主活动。13档案管理建立档案管理制度，