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汽车营销——异议处理项目九目录要点一：异议处理概述要点二：异议处理原则、方法和技巧要点三：价格商谈策略小结我爱思考：1、销售过程中你认为异议产生的原因有哪些？请谈谈你的看法！2、沟通中若有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？请阐述你的观点！要点一：异议处理概述1、何谓异议处理：异议处理——处理顾客质疑和不满，在销售过程中就是销售员针对顾客的疑问、不满给出一个客观的、合理的解答的过程。其目的是双方通过此方式达成某种共识。要点一：异议处理概述2、产生异议的原因：1.顾客不满意产品、品牌、经销商、销售人员服务态度等；2.对问题焦点含有误解；3.对销售人员的说明，保证或厂商的保证表示不信任；4.试探销售人员，以确认是否被欺骗；5.讨价还价的借口；要点一：异议处理概述3、异议的种类：1.需求异议2.产品异议3.财力异议4.价格异议5.权利异议6.货源异议7.时间异议要点一：异议处理概述4、面对异议的态度：1.把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售的机会。2.保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议。3.站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异议。要点二：异议处理原则、方法和技巧1、异议处理原则：请记住：1.理解顾客异议2.善待顾客异议3.尊重顾客异议4.永不与顾客争论异议2.顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！1.你永远无法在与顾客的争论中获胜！要点二：异议处理原则、方法和技巧2、异议处理的步骤：1.倾听顾客异议2.对顾客异议表示理解3.澄清和确定顾客异议4.解答顾客异议5.回归销售要点二：异议处理原则、方法和技巧3、异议处理的方法：1.转折法2.转化法5.缓冲法3.补偿法4.询问法6.预防法7.忽视法8.证明法9.主动法10.衡量法1.让顾客找到“赢”的感觉！2.让顾客感觉已谈到“最便宜的价格”。请记住：异议处理的方法要点二：异议处理原则、方法和技巧1.缓冲法顾客：“我听说你们车的油耗比较高。”（这其实是一个误解）错误的应对：“我们车的油耗一点都不高……”建议：“看来您已经花了一些时间去研究我们的车，我非常理解您这么说，如果我给您做个测试，您就不会有这种想法了……。2.转化法顾客：“这辆车轮胎好像窄了点。”销售顾问：“抓地力足够的前提下，轮胎窄更省油。”这个方法中利用提出的负面的异议，转变为销售顾问正面的观点。要点二：异议处理原则、方法和技巧3.补偿法顾客：“我看这辆车的焊接缝隙有点大！”销售顾问：“虽然焊接缝隙大一点，但这款车的隔音效果做的非常好，您不妨试试看。。。”承认自己产品某方面的劣势或竞争对手的优势，积极的用自己产品的其他优势来补偿。例：顾客对所售卖车辆的加速性有顾虑。销售顾问:“等下咱们去试下您就知道我们这款车的加速性了。另外，您还可以向我们这款车的已购车主了解有关情况。”利用第三者的观点和评价，利用顾客从众心理。4.证明法要点二：异议处理原则、方法和技巧4、异议处理的典型错误：a.直接反驳:“不”“那不是正确的！”“我从来没听说过！”“我来告诉您事实是这样的！”“您这样看问题的方法是错误的！”b.无端指责:“您应该更仔细的阅读用户手册！”“如果我是您，我会再看看说明书”“如果您是内行，您就应该知道！。。。”要点二：异议处理原则、方法和技巧c.自我狡辩:“我已经尽力了！”“你必须信任它！”“对此我无能为力！”“我已经说得够清楚的了！”d.盲目同意:“您是对的！”“非常正确！”“完全正确！”“非常同意！”e.轻视客户:“究竟是谁告诉你的！”“您的说法毫无依据！”“我不知道您从哪里听来这些！”要点三：价格商谈策略1、价格谈前准备：1.找到当家作主的人2.争取得到顾客的“相对承诺。”3.没有得到“相对承诺”应留下活扣，绝不探底----下次续谈。要点三：价格商谈策略2、商谈中技巧：1、让顾客首先开口“讨价”2、让价技巧：让价幅度：百位数、越来越小让价次数：33、让价的理由：车型、配置、颜色、促销活动、消化库存、完成指标、奖金让利等4、不让价的理由5、让价时的态度,有条件阻止价格下滑6、给顾客群一个空隙商量7、给顾客一颗“定心丸”------价格承诺（取得“相对承诺”的前提下）8、寻求帮助：计算器、文件、电话、同事、经理要点三：价格商谈策略3、商谈辅助技巧：夸赞顾客的价格协商技巧适当的“降温”搞定“影响者”价格“申请”共战（“托”、配合。。。）价值包价格顾客说“不”的时候，实际上是真正销售的开始的时候，处理异议不但需要专业的处理方法和技巧，更需要良好的心态，异议处理贵在诚恳实在，切忌油嘴滑舌,贵在结合顾客需求，切忌强人所难。总之，异议处理环节在整体销售过程中至关重要，需我们引起重视，并不断提炼总结，方能是自己销售能力不断提升和进步。小结谢谢观看！