前厅礼宾岗位职责及工作标准

前厅礼宾岗位职责及工作标准一、岗位说明书1、门僮岗位说明书JobDescription部门：前厅部班组：礼宾组姓名：直接上级：前厅主管岗位：门僮直接下级：班次：早班、中班、夜班工作时间：7：30～15：00；15：00～22：00；22：00～07：30工作职责：代表酒店向所有抵离酒店的客人致意并提供相应服务工作原则：思维敏捷；动作迅速；姿势规范；语言标准；亲和力强工作内容：1、为进店客人提供迎宾服务；2、为出店客人提供送宾服务；3、协助行李员的工作。工作项目程序：(一)进店客人迎宾服务：1、迎候客人；2、迎接客人；3、为客人卸运行李；4、请客人进店；5、回到原位。(二)离店客人送宾服务：1、迎候客人；2、为客人叫车；3、请客人上车；4、送客。2、行李员岗位说明书JobDescription部门：前厅部班组：礼宾组姓名：直接上级：前厅主管岗位：行李员直接下级：班次：早班、中班、夜班工作时间：7：30~15：00；15：00~22：00；22：00~07：30工作职责：为抵离酒店的客人提供优质高效的行李运送服务和其他物件的传送服务工作原则：耐心、准确、行动快捷、责任心强工作内容1、为进店散客运送行李；2、为离店散客运送行李；3、为进店团队客人运送行李；4、为离店团队客人运送行李；5、为住店客人办理行李寄存；6、为住店客人办理行李领取；7、为VIP客人运送行李；8、为住店客人办理贵重物品寄存；9、为住店客人派送邮件、传真、留言等。10、为酒店相关部门派送当日团队接待通知单、VIP通知单、报刊杂志等；工作程序：1.散客抵店行李运送服务(1)装卸行李；(2)引导宾客至总台办手续；(3)护送客人到房间；(4)引导客人入房；(5)简单介绍房间设施；(6)离开房间；(7)记录。2.散客离店行李运送服务(1)准备工作；(2)引领客人出大厅；(3)请客人上车送客。3.团队客人抵店行李运送服务(1)准备工作；(2)卸下、清点行李；(3)行李入房；(4)结束工作。4.团队客人离店行李运送服务(1)收集、清点行李；(2)装运行李；(3)与团体领队或司机交接，并作好记录。5.VIP客人行李运送(1)准备工作；(2)迎接客人；(3)送行李入房；(4)结束工作。6.行李寄存服务(1)填写行李寄存牌；(2)寄存行李；(3)处理非住店客人行李寄存。7.领取行李服务(1)查找行李；(2)请客人签收；(3)送别客人，处理意外。8.派送商务中心函件(1)到商务中心；(2)将函件送至所在楼层服务台；(3)返回。9.派送留言(1)领取留言；(2)派送留言；(3)返回。10.派送报表和通知单等(1)领取报表和通知单；(2)派送手工报表；(3)返回。（二）工作规范1.团队行李服务工作规范ProcedureandStandard工作项目名称：团队行李服务工作项目标准：快捷准确工作项目程序：1.卸下、清点行李2.为离店客人上行李3.团队入住须知（1）使用房卡时请将房卡靠近门锁，听到“哔”声后再按下把手,此房卡卡同时也是房间电源卡,开门后依门口房卡插槽图示插入,结帐离店时烦请客人将房卡归还前台；（2）客房内的电源为220V,卫生间有剃须刀标识的电源,其电源为110V；（3）拨打房间电话,请在房号前加8；（4）在房内拨打国际长途国内长途或市话，请拨0加区号加电话号码；团队客人开启国内或国际长途需到前台收银交纳押金；（5）为每间客房免费提供2瓶饮用水；（6）为住店客人提供免费早餐，时间为7:30－9:30，周末为6:30－10:00，客人凭房卡到西餐厅用餐；（7）未尽说明之处,请参阅房内服务指南,安全指示和逃生示意图。2.贵重物品寄存工作规范ProcedureandStandard工作项目名称：贵重物品寄存工作项目标准:酒店保险箱只能提供给住店客人,并且开启保险箱要严格按规定程序进行,以便保证客人的物品安全。工作项目程序：1、客人使用保险箱（1）当客人申请保险箱时,礼貌的询问客人的姓名和房间号码,与总台核对客人是否是住店客人；非住店客人原则上酒店不予办理；（2）向客人介绍使用保险箱的有关事宜（如：寄存须知）；（3）填写保险箱申请单,写清客人姓名,房间号码,离店日期,由员工和客人共同签字确证，在申请单上盖章；（4）告知客人只有签字者本人才有权利开启保险箱,如果申请人要求有两位客人可以开启保险箱,必须要求两位客人签字；（5）拿着申请单和保险箱房卡,指引客人到保险箱房间,询问客人想要何种保险箱,打开房卡箱,取出保险箱房卡和万能房卡,在申请单上注明保险箱号码；（6）同时使用两把房卡打开保险箱并交给客人,当客人使用保险箱时服务员应该站在一边（约一米开外）,酒店提供保险箱服务,但保险箱的拥有权和控制权在客人。2、房卡的保管及客人物（1）客人使用后,将保险放回原处,将万能房卡放回房卡箱锁品的领取好,将保险箱房卡交给客人告诉客人号码,告诉客人保险箱由客人拥有除非客人将房卡交还,如果房卡丢失,酒店会要求客人赔偿100元人民币；（2）将房卡箱房卡放回抽屉,将记录单放回抽屉内,并在电脑系统中留结帐提示信息以便客人结帐时提醒客人交还保险箱；（3）当客人要求开保险箱时,礼貌的询问客人姓名,房间号码和保险箱号码，核对无误后拿出开箱记录单请客人签字；（4）确认客人签字,写清开启日期和时间以及员工签字确认；（5）在保险箱房间向客人要保险箱房卡，在客人监督下开启保险箱交给客人；（6）当客人要交还保险箱时,请客人签字确认已还的房卡,请客人在记录单上签字并核对,记录客人交还房卡的日期和时间；（7）将保险箱房卡放回房卡箱,将保险箱倒转以便证明没有物品遗留；（8）感谢客人光顾；（9）拿出登记卡内的记录单,注明房卡已还,如客人丢失保险箱房卡后,要立刻通知前厅主管或前厅部经理。3.派送服务工作规范ProcedureandStandard工作项目任务：派送服务工作项目标准：准确、迅速工作项目程序：1、派送商务中心函件（1）接到商务中心通知后，应立即到商务中心领取函件，带上商务中心函件派送文件夹，并在派送员签到表中签字；急件应随到随送；（2）时将函件送至所在楼层服务台，请楼层值班员签收。派送时应从高楼层往下走；途中不得私自拆阅或请他人转送客人留言；（3）函件派送完后，迅速返回礼宾台，将商务中心派送文件夹放在适当位置，并在派送员抵离表中注明返回时间。2、派送留言（1）接到总台或总机的通知后，应立即到总台或总机领取已填好的客人留言单，带上留言派送文件夹，派送员签名。（2）及时将留言送至所在楼层服务台，请楼层值班员签收。派送时应从高楼层往下走，途中不得私自拆阅或请他人转送客人留言；（3）送完留言后，迅速返回礼宾台，将留言派送文件夹放在适当位置，在派送员抵离表中注明返回时间。3、派送报表和通知单等（1）每日早晨７：30之前从总台取到当日各类营业报表，分类进行整理，并将各部门名称写在已分类报表的左上角处；（2）报表和通知单送至各部门：当日营业报表应早晨8：00之前送完；报刊、杂志18：00之前送完；（3）请各部门负责人在报表、通知单派送文件夹中签名。4.行李寄存和提取工作规范ProcedureandStandard工作项目任务：行李寄存和提取工作项目标准：热情周到地为客人寄存行李，提取时将客人寄存的行李完好如初交与于持有行李寄存牌的客人工作项目程序：1、填写行李寄存牌（1）礼貌问询客人所住房号、姓名、住店日期、离店日期，并与电脑信息核对，原则上只为住店客人提供免费寄存服务，团队行李需要寄存时，应了解团号、寄存日期等信息；（2）礼貌征询客人所寄存物品种类，易碎、违禁物品不能寄存，并向客人解释或建议处理办法；（3）填写行李寄存牌，注明行李总件数、房号、寄存日期、领取日期、客人姓名和值班员签名；注：行李寄存牌一式双联，中间虚线处可撕开。（4）将相关内容转填在行李寄存簿上，请客人签字。2、寄存行李（1）将行李寄存牌上联挂在行李手把处，下联交客人保管，示意客人凭该联领取行李，两件以上行李或团队行李均要系行李寄存牌上联，注明行李总件数，告诉客人已办理完毕，随时可凭该寄存牌下联到礼宾部领取行李；（2）将行李送至行李寄存室存放，同一客人行李集中堆放，团队行李放于易进易出的宽敞部位，并用行李绳栓在一起，所有行李寄存标志均放于外面易看到和上，行李寄存在礼宾台时间不超过半小时。3、处理非住店客人行李寄存非住店客人的行李寄存，原则上不予受理，除非当值值班经理以上人员同意后方可按程序办理。4、领取行李服务（1）根据客人提供的行李寄存牌下联内容,在行李寄存薄记录；注：①查到后询问并核对客人原住房号和行李件数是否相符。②根据行李寄存牌中相关内容找到客人行李并送至礼宾台,请客人核对件数和状况：（2）行李清洁；（3）客人不得进入行李寄存室；（4）行李核对无误后,请客人在行李寄存薄中“领取栏”签字,值班员签名,并注明领取的相关内容；（5）从行李上取下行李牌上联，与下联一起保存并在行李寄存薄上销号（注明行李牌编号）；（6）帮助客人运送行李至指定地方，向客人道谢；（7）如果客人行李寄存牌下联丢失，切记不可将行李交与客人，应立即报告前厅主管或前厅部经理处理。5.引领服务工作规范ProcedureandStandard工作项目任务：引领服务工作项目标准：提前判断客人的进出，且所有礼宾组员工口齿清楚的向客人介绍客房工作项目程序：1、准备工作在离门把一臂距离处的大门内侧，两眼平视前方，双手自然交叉于身前，双脚自然张开与肩同宽，挺胸、抬头、收腹，面带微笑，表情自然大方；2、迎接客人（1）客人进出离大门三米处时，拉开大门呈90角度。拉门时一只手握住门把，高度与手肘齐高，另一只手背于身后，身体往后退一至两步，厅门开启后，身体自然与厅门平行；（2）动向宾客点头微笑问候，使用礼貌语言：早上好、下午好、晚上好、欢迎光临、谢谢光临。表情自然大方，目光注视宾客，以示尊重。根据不同的客人用不同的语言问候；（3）人离开大门三米处时，可以关上厅门。注意动作要轻，身体向前迈一至两步，然后保持原来姿态；3、引领客人（1）开启厅门迎接宾客时，如发现该客人是入住时，应主动微笑问候，并引领宾客至前台登记处办理登记。若前台繁忙，可与客人进行必要的交谈；（2）在厅门处工作时，可以根据其他客人的不同要求，主动引领客人至客房、餐厅、大堂吧、茶坊、KTV等，以示工作主动、热情，展示酒店的风采；备注：引领客人时一定要注意自己引领时的位置，并与客人保持1.5米的距离；（3）尽量展示个性，随意、自然的风采；（4）无论是否是酒店客人员工都应一视同仁；4、引导客人入房（1）客人登记完毕后，主动上前向总台接待员领取房卡，记住客人房号并在行李牌上注明房号；（2）护送客人到房间；走在客人前面引导，距离1米左右。途中经过的服务设施或项目，应主动向客人简要讲解；态度主动热情，遇到转弯时，应回头向客人示意。介绍离客人住房最近的紧急逃生通道；（3）引领客人入房；①先按门铃，再敲门，报“Bellboy”两遍，若房内无人反应，用房卡开门入房；②开门后将房卡插入取电盒；开灯并退出，请客人入房；③如果房间未OK，立即退出，请客人稍后，再马上与前台接待员联系换房。5、简单介绍房间设施（1）、白天入房应拉开窗帘；（2）、向客人介绍宾客控制器的使用方法，保险箱，空调控制板等主要设施及几个主要电话号码（服务中心，总台），回答客人的提问；（3）、介绍客房服务指南和房门后紧急逃生图。（4）将行李放于行李架或客人指定地方，请客人清点行李件数；6、离开房间（1）、介绍完毕后，征询客人有否其他吩咐，并祝：“希望您住得愉快”（Enjoyyourstaywithus,sir/Madam/Miss）；（2）、退出客房，轻轻锁上房门。注：退出房间时面向客人，微笑点头，讲“再见，先生/女士/小姐”（Good-bye,Sir/Madam/Miss）。6.行李员运送行李服务工作规范ProcedureandStandard工作项目任务：行李员运送行李服务工作项目标准：快捷准确工作项目程序：1、及时的给客人提供帮助（1）发现客人带行李进酒店或乘车进店，行李员应迅速上前，微笑问候：