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LOGO第二章旅游者的认识过程一、旅游者的感觉和知觉学习目标:了解感觉的作用，掌握知觉的基本原理，从而正确理解旅游者的知觉是如何影响其旅游决策和旅游行为的。学习重点:1、感觉对旅游活动的影响2、知觉的基本原理3、旅游活动中的社会知觉4、对旅游条件的知觉案例导入一位女士怀抱3岁小孩走进某星级酒店，她看见前台有三四个服务员站着迎接客人，便走了过去向其中的一位咨询住宿情况。她听完服务员的介绍后决定入住。她把孩子放在地上，准备登记。可孩子却不情愿，抱着她的腿哇哇大哭。她急忙哄着孩子，可孩子不听，不停地大声哭闹，服务员们默默地看着，等着。她没有办法，只好又抱起孩子。就在她起身抬头的一瞬间，看见一位服务员皱着眉头，显出不耐烦的样子，她一看此情景，提起背包，转身走出酒店。服务员们面面相觑，不知何故。（一）、旅游者的感觉感觉是什么?1、觉得，认为。【示例】：魏巍《谁是最可爱的人》：“我们的战士，我感觉他们是最可爱的人。”2、接触事物所产生的知觉。【示例】：毛泽东《中国人民站起来了》：“我们有一个共同的感觉，这就是我们的工作将写在人类的历史上，它将表明，占人类总数四分之一的中国人民从此站立起来了。”感觉剥夺试验（毫微米）－780nm之间的电磁振荡，即可见光谱。视觉细腻安静的氛围画面的生动活泼视觉中的空间因素1、视觉对比2、马赫带指人们在明暗变化的边界上，常常在亮区看到一条更亮的光带，而在暗区看到一条更暗的线条。很多游客选择除夕到寒山寺听钟声。听一听钟声，念一念佛经，用最纯净的心灵，来迎接新的一年。听觉触觉触觉（皮肤轻微变形）压觉（皮肤明显变形）（1）适宜刺激适宜刺激是溶于水的化学物质。基本味觉：酸、甜、苦、咸味蕾分布：舌两侧→酸；舌尖→甜；舌根→苦；舌缘壁→辣；舌中→咸运动觉、平衡觉感觉的特点1.感受性2.适应性3.对比性4.补偿性5.联觉二、旅游者的知觉知觉人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反应旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激情境的整体属性在人脑中的反映。错觉错觉是指人在特定条件下对客观事物必然产生的某种有固定倾向的受到歪曲的知觉。左边的蓝色比较深吗？A跟B顏色真的一樣是否为正圆呢Muller-Lyerillusion旅游知觉的特性(一)旅游知觉的选择性人对外界事物的刺激，有选择地进行加工的能力称为知觉的选择功能。对象与背景的关系从背景中区分出知觉对象，依存于下列两个条件：1、对象与背景的差别2、注意的选择作用换个角度，青蛙也许就是白马王子一只鸭子还是兔子？（二）旅游知觉的整体性当客观事物的个别属性作用于人的感官时，人能够根据知识经验把它感知为一个整体，这是知觉的整体性。、接近组合2.相似律3.连续律4.闭合律(三)知觉的理解性个人在感知某一客观对象时，借助过去知识和经验，理解客观事物的含义，并用词语把它标志出来，这是知觉的理解性。、理解使知觉更为深刻：B、理解使知觉更精确：C、理解能提高知觉的速度旅游知觉的理解性受诸多因素的影响活动任务不同，对同一对象的理解可能会不同，知觉效果也就不一样。游览浙江的瑶林仙境时，旅游者面对千姿百态的钟乳石，可能会眼花缭乱，但通过导游的介绍，各种充满神话色彩的形象就会显得栩栩如生了。心情愉快时，总看到事物好的一面，抑郁的心情，总使人看什么都不顺眼。言语指导作用实践活动任务情绪状态（四）知觉的恒常性旅游知觉的恒常性是旅游者的知觉条件在一定范围内发生变化时，被知觉对象仍然保持相对不变的特性。旅游知觉的恒常性受多种因素影响，其中，旅游者的知识和经验是最重要的因素。、首因效应和近因效应首因效应指的是人们在对他人总体印象的形成过程中,最初获得的信息比后来获得的信息影响更大的现象。近因效应指在总体印象形成过程中,新近获得的信息比原来获得的信息影响更大的现象。、晕轮效应晕轮效应指人们对他人的认知判断，首先是根据个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。、社会刻板效应社会刻板印象指人们对社会上某一类事物或人产生的比较固定的看法,也是一种概括而笼统的看法。三、旅游活动中的社会知觉（一）概念和类型在社会环境中对有关个人或群体特性的知觉社会知觉对他人知觉人际知觉自我知觉、对他人的知觉对他人的需要、动机、情感、性格、角色等心理状态和个性心理特征的认知。通过感官去观察他的外貌、举止、性别和年龄，听其言，观其行。（1）对表情的认知面部表情、言语表情、身段表情（2）对性格的认知相当长的时间才能认识（3）对角色的认知行为与职业、角色与社会标准一个下雨天，两位客人进入某四星级酒店，大声问迎门的服务员：“伞放在哪里？”服务员感到客人语气生硬，不甚礼貌，就漫不经心地往身后的伞架方向一指。两位客人找了一圈没有找到，就又转回来，恼怒地质问：“你在跟我们开玩笑吗？伞到底放在什么地方？”服务员一听更不高兴了，一声不吭地把他们领到拐角处伞架旁，转身走时，忍不住轻声嘟嚷了两个字：“瞎子”两位客人听见了服务员的嘟嚷声，就上前与之争吵。一阵唇枪舌剑后，客人怒不可遏地向有关方面投诉。对他人的知觉受到一些因素的影响（1）知觉者的特征：经验、性格、需要（2）知觉对象的特征：外部特征、品德、能力（3）否定后肯定的心理效应导游员小张去机场“接团”，因为在路上遇到交通事故而迟到了十几分钟，这使团里的游客对小张很不满意，认为小张是一个“既不认真负责，能力也不强”的导游。后来有一次遇到突发事件，小张在困难而又紧急的情况下，把一切都处理得很好，充分表现出他对游客的关心和爱护。这时，团里的游客都对小张作出了很高的评价，觉得当初真是错看和错怪了小张。、人际知觉认知内容与事实不符对事的认知偏差对人的认知偏差小孙请了假，但是小孙的一位上司老王不知道他已经请了假，以为小孙没有请假，就在会上批评了小孙。小孙想：“我明明请了假的，你为什么说我没有请假？你不可能不知道。你明明知道我已经请了假，为什么还要批评我，说我没有请假？看来，你是对我有成见，总想找点借口来找我渣。”从此，小孙对老王一肚子的不满意，见了老王总是爱搭不理的。老王当然也觉察到了，心想：“这个小孙，你不请假，还不该批评吗？批评一下，你就用这个态度对我。”从此，老王也没有好脸色给小孙看。就这样，矛盾越来越大了。、自我知觉指的是个体对自身的心理、行为、社会地位、道德水平等方面状况的认识。自我知觉经历着三个阶段：生理自我阶段社会自我阶段心理自我阶段（二）社会知觉中存在的误区心理是人对客观现实的主观的能动的反映。受到社会环境因素和个体的主观因素的双重影响，社会知觉很容易产生知觉误区。知觉误区会影响到旅游活动中的社会交往，进而影响到旅游者的体验。社会知觉误区中的心理效应对旅游业有哪些启示作用？、第一印象鲜明、深刻而牢固的第一印象，会给人形成一种固定的看法，影响甚至决定着今后的交往关系，在社会知觉中起重要作用。讨论:第一印象受哪些因素的影响?美国心理学家法律·沃思特以明尼苏达大学新生为对象，举行电脑舞会，由电脑随机安排舞伴，不得交换，中间休息时填写一个问卷，以了解每个人对其舞伴的印象，得出的结论是：对方被喜欢以至于想进一步与其约会的原因只有一条——对方的外表条件。晕轮效应是指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。《三国演义》中曾与诸葛亮齐名的庞统去拜见孙权，“权见其人浓眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；庞统又见刘备，“玄德见统貌陋，心中不悦”。孙权和刘备都认为庞统这样面貌丑陋之人不会有什么才能，因而产生不悦情绪，名星代言旅游广告2、晕轮效应指认知主体对认知客体概括而固定的看法，并对以后该类客体的知觉产生强烈的影响。刻板印象对社会认知有积极的一面，即有助于简化人们的认知过程，为人类迅速适应社会生活环境提供一定的便利。但刻板印象一旦形成后，在对人的认知中就会不自觉地、简单地把某个人归入某一群体中去，给人对人的认知带来偏差。3、刻板印象苏联社会心理学家包达列夫曾做过这样的实验：向两组大学生分别出示同一个人的照片，出示前对甲组说这是