3、精细化护理服务PPT新

精细化护理管理及服务实践山西省人民医院石贞仙三、护理质量管理的精细化二、护理服务内容的规范化一、护理资源的精细化管理四、病人管理的精细化（一）人的精细化管理（二）财的精细化管理（三）物的精细化管理（四）时间的精细化管理（五）信息系统的精细化管理一、护理资源的精细化管理1、护理人员的招聘2、护理人员的培训3、护理人员的使用4.护理人员职业生涯发展规划（一）人的精细化管理招聘过程1.职务分析2.寻找候选人3.招聘测试4.录用测试5.招聘工作评估1.护理人员的招聘护理人员资源规划护理工作分析招聘基础拟定招聘计划发布招聘信息接受申请招聘申请书资格筛选理论技术考核面试其他相关测试甄选体格检查背景调查试用录用决策鉴定合同录用过程程序效率评估护理人员招聘流程护理人员招聘流程2.护理人员的培训护理人员培训的目的及功能护理人员培训的原则护理人员培训的程序护理人员培训教育形式和方法制定和实施培训计划培训效率评价确认培训需求123护理人员培训程序的3个主要阶段2.1护理人员的培训程序岗前培训规范化培训专科护士培训护理管理人员的培训2.2护理人员的培训形式及方法讲授法演示法讨论法视听和多媒体教学法、角色扮演、案例学习等3.护理人员的使用资格准入制度轮岗使用护理人员的使用AB定岗定编合理配置D护士分层使用C4.护理人员的职业生涯发展规划DBCA职业生涯相关概念职业生涯规划理论职业生涯基本原则护理人员职业生涯规划职业生涯发展规划D护理人员职业生涯发展规划一个人在他的职业生涯过程中选择工作的行为过程职业（career）是个体获得职业能力、培养职业兴趣、职业选择、就职、到最后退出职业劳动的完整职业发展过程职业生涯个人制定所要从事的工作目标、确定实现目标手段的不断发展过程是组织为确保在需要时可以得到具备合适资格和经历人员而采取的措施职业计划职业发展4.1职业生涯相关概念组织为本单位护理人员设计的自我认知、成长通道的管理方案护理职业路径一个人为实现目标而采取行动的内在动力个体希望从事某职业的态度倾向性职业期望职业动机指驱动护理人员胜任工作、创造良好工作业绩各种个性特征的总和护士执业素质4.1职业生涯相关概念3.施恩职业锚理论2.斯蒂芬职业生涯发展阶段理论1.格林毫斯职业生涯理论4.2职业生涯规划理论个人特长和组织社会需要相结合1长期目标和短期目标相结合2稳定性和动态性相结合3动机与方法相结合44.3职业生涯规划基本原则个人需要和愿望人事咨询和评估个人发展努力匹配组织需要和机会培训和发展方案匹配人事规划和岗位职业途径安排职业生涯规划与管理流程图4.4护理人员职业生涯发展规划（二）财的精细化管理普遍认为收入—支出=财人力支出看到这种情况否？早晨刚上班、中午快下班、下午快下班护士不停地病房护理站往返物的支出看到这种情况否？用一块纱布拖了两块纸用了一半或一面请核算核算（三）物的精细化管理按资产种类按物品置点1.科室固定资产管理2.耗材物品管理1.病区物品的管理2.库房物品的管理3.工作场所物品的管理分类：物的管理规范1.物品的位置管理规范2.物品的数量管理规范3.物品使用方法规范4.物品保管的规范（四）时间的精细化管理1.时间管理的概念2.时间管理的意义和作用3.时间管理的过程4.时间管理的方法1.时间管理的概念时间管理——是指同样的时间消耗情况下，为提高时间的利用率和有效率而进行的一系列活动。它包括对时间进行的计划和分配，以保证重要工作的顺利完成，留出足够的余地处理突发事件或紧急变化1提高工作效率时间管理可使管理者自行控制时间而不被时间控制，控制自己的工作而不被工作左右，对时间进行合理分配3激励员工的事业心有效利用时间可以使员工获得更多的成功和业绩，激发成就感和事业心，满足自我实现的需要2有效利用时间有效管理时间能做到事半功倍2.时间管理的意义和作用3.1评估时间使用情况时间是如何用的，准备一个记事本或日志，计划哪些事情所用时间，活动分几大类；1、拟定计划2、指导3、决策4、建立人际关系计算每类活动所用时间3.时间管理的过程客观因素主观因素1、计划外的电话或来访2、会议过多：计划内或计划外的3、社交应酬过多4、信息不足、不畅、缺乏反馈5、沟通不良、反复澄清误解6、缺乏反馈7、合作者能力不足8、政策程序要求不清9、文书工作过多、手续繁杂10、上级领导工作无序无计划11、突发事件1、工作松懈、拖拉2、时间计划不周或无计划3、工作目标与方针制订欠缺4、未能恰当授权5、不善于拒绝非本职工作6、无计划地随时接待来访7、处理问题犹豫不决，缺乏果断8、文件、物品管理无序9、缺乏决策能力10、缺乏使用时间的知识3.2评价浪费时间和分析影响因素从生理学角度来看,25-50岁是最佳工作年龄时区;当领导者,一般35-55岁是效益最佳时区.生物钟学说,掌握每天身体功能的周期性,何时精力最充沛,何时处于低潮.3.3充分认识个人最佳时间4.有效时间管理的方法（1）ABC时间管理法（2）时间管理记录统计法（3）确定优先工作的方法（4）加强时间管理的其他手法学会授权学会拒绝学会避免时间“陷阱”6病房巡视及后台查询5输液巡视及后台督查（五）信息系统的精细化管理信息的精细化管理体现在两方面：移动护理工作站和护理信息管理4识别患者身份3医嘱处理查对2护理文件的录入及智能提醒1查阅信息移动护理工作站（6个方面）护理信息管理（10个方面）快速查询护理人员信息护理不良事件登记及上报建立排班模板患者压疮及各类事件报告统计及提醒护理质量控制及考核护理人员考核成绩及院内外学习等信息满意度调查护理工作量统计护士长手册发布各种通知（一）建设“以患者需求为中心”的护理服务理念（二）培养追求优质工作的队伍（三）优化护理服务流程（四）制定服务制度、规范、标准（五）建立患者满意度调查制度（六）建立员工服务培训制度（前讲）二、护理服务内容的规范化入院时病人对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了解的需求；入院后，环境舒适并受到医护人员重视的需求；住院中方便温馨像家一样的需求；治疗时知情同意的需求；护理中得到体贴和关心的需求；操作时提前沟通需求；病痛时尽快解除痛苦的需求；出院前获得康复指导的需求；精神上被尊重的需求；对医院制度人性化的需求。患者需求懂患者住院期间对护理服务有十大需求（一）建设“以患者需求为中心”的护理服务文化（二）培养追求优质服务的作风注意患者的表情与类语言愿意与患者密切联系能营造良好的工作氛有能力促进患者与医院互动奖励员工的正确行为（三）优化护理服务流程流程反馈机制减少返工优化流程节结点压缩无效时间（四）制定服务制度、规范、标准服务规范：关于具体服务行为的描述服务标准：服务行为正确的尺度（五）建立患者满意度调查制度设计表格配备设备调查分析组涉及关键点确定流程明确形式（一）护理质量管理的基本原则（二）护理质量管理标准（三）护理质量管理方法（四）护理质量评价与质量持续改进三、护理质量管理的精细化1、以病人为中心的原则2、预防为主的原则3、实事求是的原则4、系统管理的原则5、标准化原则6、数据化原则7、效益管理原则（一）护理质量管理的原则1、要素质量2、环节质量3、终末质量从何入手管理？1、护理技术操作质量标准1.1准备质量标准1.2操作质量标准1.3终末质量标准（二）护理质量管理标准2、护理工作质量标准：病区管理消毒隔离急救管理基础护理级别护理整体护理护理文书病房护理工作质量标准门诊护理工作质量标准手术室护理工作质量标准供应室护理工作质量标准急诊室护理工作质量标准预防保健科护理工作质量标准各医技科室护理工作质量标准3、护理文书书写质量标准：3.1体温单书写质量标准3.2医嘱单书写质量标准3.3手术记录单书写质量标准3.4重症记录单书写质量标准4、临床护理质量指标标准：特、一级护理合格率大于或等于≥90％（90分）基础护理合格率90％（90分）急救物品完好率100％消毒隔离合格率100％护理技术操作合格率100％（90分）4、临床护理质量指标标准：无菌物品合格率100％护理文件书写合格率≥95％（85分）年褥疮发生次数0护理事故发生次数0不良事件上报率住院病人治疗饮食就餐率100％输血反应率5、护理人员素质标准5.1护士长素质标准5.2护士素质标准5.3护士助理素质标准1、采用PDCA循环P：计划阶段：分析现状，找出问题;分析影响因素;找出主要因素;拟定质量对策、计划及措施D：执行阶段：C：检查阶段：边做边查阶段性的实施结果进行全面检查A：处理阶段：总结成功的经验和失败的教训（三）护理质量管理方法2.品管圈（QCC）法：主题选定活动计划拟定现状把握目标设定解析对策拟定对策实施与检讨效果确认标准化检讨与改进统计质量控制（SQC）是以概率论和数理统计学为理论基础的质量管理方法，人们常用美国休哈特提出的管理图法。这种方法不分事前后检查，而是随着护理工作的全过程进行抽样检查，将查的数据记录在相应的管理图上，提供人们观察和分析质量状况。3、质量管理常用数理统计方法常用七大方法1.检查表2.排列图3.散布图4.因果图5.分层法6.直方图7.控制图持续改进的步骤选择问题分析问题改进策略（四）护理质量评价与质量持续改进问题解决或减少质量反馈目的达到质量的反馈性控制会议、书面、口头等形式（一）管理病人的内容整体护理理论要求生理方面——呼吸、排泄、活动心理方面——喜怒哀乐、恐惧、焦虑社会方面——爱、归宿感、沟通、角色文化方面——文化水平、学习需要、思维程序精神方面——成就、价值观、宗教信仰四、病人管理的精细化重点病人危重病人普通病人3211分级护理指导原则要求疾病观察生活护理治疗、处置健康教育密切观察患者的生命体征和病情变化正确实施治疗、给药及护理措施，并观察、了解患者的反应根据患者病情和生活自理能力提供照顾和帮助提供护理相关的健康、康复指导饮食护理运动护理（二）管理病人的方法护理模式：责任制整体护理平均每名护士管8人危重病人2责护N4观察疾病治疗护理生活护理健康指导观察疾病治疗护理生活护理健康指导观察疾病治疗护理生活护理健康指导观察疾病治疗护理生活护理健康指导责护N1责护N3责护N3责护N2重病人8轻病人6轻病人10平稳病人10观察疾病治疗护理生活护理健康指导观察疾病治疗护理生活护理健康指导观察疾病治疗护理生活护理健康指导观察疾病治疗护理生活护理健康指导观察疾病治疗护理生活护理健康指导1—6床危重病人7—14床重病人15—21床重或平稳病人22—30床康复或轻病人组内责任制一组二组责护倒班责护倒班落实“分级护理”433工程对护士的四要求:要求制定个人专业知识的学习目标要求参加医生的查房、病历、手术讨论要求正确对待医生的督导——是医生的职责、是帮助我们、是病人安全的需求要求正确认识生活护理——是职责需要、专业需要、安全需要对医生的三要求:要求医生给护士多讲、多问要求医生多检查医嘱落实情况要求医生宣传生活护理是医疗专业的需求对管理者的三要求:要求给护士创造工作的条件要求给护士呼吁多方的帮助要求履行监管责任——建立医生、病人监督考核机制“三先知道，八主动”“三先知道”“八主动”病人病情变化护士先知道；病人有了思想问题护士先知道；病人的不遵医行为护士先知道；主动迎接新病人；主动了解病人需求；主动向医生报告病人情况；主动了解病人检查结果；主动落实各项治疗护理措施；主动做好病人生活护理；主动向病人做六大宣教及康复指导；主动护送病人出院。理念决定思维思维决定方向方向决定行动良好的理念缜密的思维正确的方向敏捷的行动精细成功