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第十一章公关语言艺术第一节公关语言艺术概述一、定义与功能是指在公关传播活动中，有效地使用语言符号来塑造组织的良好形象的公关实务活动。交朋友、树形象、出效应。二、基本原则1、双向有效2、切合语境3、准确得体4、繁简适度5、立诚可信三、非自然语言1、表情语言2、动作语言3、体态语言4、服饰语言四、语言艺术的主要方法1、幽默法2、委婉法3、模糊法4、暗示法5、应急法五、公关语言的表达技巧1、语调——即句调,反映整个句子声音的高低曲折的变化。语调主要有平直调、弯曲调、降抑调和高升调四种类型。2、语顿——语音的间歇或停顿就叫语顿。一般情况下,词语的语顿最短,句子间的语顿稍长,段落间的语顿最长。语顿是公关人际传播中重要的口语表达技巧。3、语速——就是语流的速度。语速可以直接影响交际效果,也是一种不可忽视的口语表达技巧。一般情况下,在平静的语境中,常常使用中速说话;处理紧急公务时,常常是快速表达;在哀悼等场合,说话则应该是慢速。此外,我们还可以对语速进行特殊处理:为了增强表达效果,该用中速的地方改用快速或慢速,该用慢速的地方改用快速等。4、重音——就是说话时有意把某些词语讲得响些的语音现象。重音有语法重音和强调重音两种类型。语法重音是句中按照语法成分的主次自然形成的,一般不表达特殊的内容和感情;强调重音则是在不同的语境下由于表情达意的需要而赋予的,饱含着说话者特殊的意义和情感。强调重音是有技巧性的,它的表达技巧主要有四种:一是重音重说,强调重音加大音量,非强调重音则用力较小,形成鲜明的强弱对比;二是重音轻说,重音词语语势减弱,由实变虚,声少气多,与非重音的响亮实在形成强烈的反衬;三是重音高说,强调的词语说得高些,非强调的词语说得低些,在高低的映衬中突出重音;四是重音慢说,强调的词语适当延长音节,有意慢说,在快慢跌宕中突出被强调词语。这四种表达方式不是截然分开的,可以相互配合,收到强烈的表达效果。5、笑声：能传递信息,它常常是人们内心情感的外部展露。笑声千姿百态:哈哈大笑、捧腹大笑、开怀大笑、纵声大笑、捂着嘴笑、狂笑、傲笑、奸笑、狞笑、冷笑、嘲笑等。6、表情语：眉、目、鼻、嘴在面部构成一个三角区,成为表情语最集中、最丰富的地区。眉毛的动作有20多种:皱眉表示为难;横眉表示轻蔑;挤眉表示戏谑;展眉表示宽慰;扬眉表示畅快;低眉表示顺从;锁眉表示忧愁;喜眉表示愉悦;飞眉表示兴奋;竖眉表示愤怒。又如嘴的开合也可显示出多种含义:努嘴表示意;撇嘴表不愿;噘嘴表不快;抿嘴表害羞;舒嘴表放松;咧嘴表高兴;歪嘴表不服等。（1）目光语——运用眼神、目光来传递信息、表达情感的语言。一般说来,明澈、坦荡、执著的目光,是为人正直、心胸宽阔、奋发向上的表现;目光麻木呆滞,眼睛晦衰无神,是不求上进、无能为力、自毁自堕的表现;目光漂浮游移,眼神狡黠诡诈,是为人轻浮浅薄或不诚实的表现。在公关交往中运用目光语传情达意时,首先,应注意目光注视的部位。近亲密注视将视线停留在对方的双眼和胸部之间的三角部位;远亲密注视将视线停留在双眼与腹部之间的三角部位;社交注视将视线停留在双眼与嘴部之间的部位。前两种适用于亲近的人,后一种适用于公关交际。其次,应注意目光注视的时间。与人交谈时,视线接触对方面部的时间应占谈话时间的20—60%。超过这一平均值,表示对谈话本人比谈话内容更感兴趣。低于这一平均值,表示对谈话内容及谈话本人不感兴趣。长时间盯着对方或不看对方,都是不礼貌的行为。最后,还应注意目光注视的方式。斜视表示轻蔑,扫视显得不尊重,窥视表示鄙夷。在公关活动中,最好以正视和环视为宜。当进行个别交谈时,应采用正视的方式;与广大公众进行交谈时,既要用正视的方式,又要结合环视的方式,避免使任何人产生被冷落之感,有利于营造和谐友好的气氛,圆满实现公关目标。（2）微笑语——是一种世界通用语,除了表示友好、愉悦、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略之外,还可表示歉意、拒绝、否定。7、手势语——是表现力很强的体态语,常可弥补有声语言之不足。对此,春秋时代的孔子有过深刻的论述:“说之,故言之;言之不足,故长言之;长言之不足,故嗟叹之;嗟叹之不足,故不知手之舞之,足之蹈之。”古罗马政治家西塞罗明确指出:“一切心理活动都伴随着指手画脚等动作,手势恰如人体的一种语言,这种语言甚至连最野蛮的人都能够理解。”（1）手指语手指语是通过手指的各种动作传递信息的体态语。在公关交际中,公关人员都会有意无意地使用手指的各种动作来辅助或者代替有声语言传情达意。手指动作能传递异常丰富的信息,既可传情表意,又可用来指示人或事物,还有摹拟象征的交际功能。手指语的运用要看语境。（2）握手语握手语是交际双方互伸右手彼此相握以传递信息的体态语。一般说来,应由长辈、身份高者、女士、主人先伸出手,晚辈、身份低者、男士、客人才能伸出右手与之相握。握手时,眼睛注视对方,面带微笑,身份低者还应稍稍欠身。握手用力的轻重也很有讲究。用力太轻,表示冷淡;用力太重,表示粗鲁;力度适中,表示热情。握手的时间长短也要注意。一触手即松开,是冷淡和疏远的表示;紧握不放,会引起对方反感。一般认为,握手时间应保持在1至3秒钟。握手的部位也有讲究。相握时只轻轻抓住对方几个手指尖,会给人十分冷淡的感觉;紧紧攥住对方的四指关节处,像老虎钳紧紧夹住对方,会令人厌恶。友好的握手方式是:手指微微内屈,掌心凹陷。双方均伸出一只手相握,是一般的礼貌表示。两只手握住对方一只手,或在右手相握时,左手又握住对方的胳膊、小臂甚至肩膀,更显得真挚热情。（3）鼓掌语鼓掌语是通过双手相拍发出响声以传递交际信息的体态语。随着社会的不断发展、人类文明的不断进步,人们越来越懂得运用掌声来传递信息。鼓掌语也常常用来表示喝彩或喝倒彩等。一般说来,喝彩时能令对方受到鼓舞;而喝倒彩时也往往比扔果皮、吹口哨的拒绝方式文明委婉,比较容易使对方接受。（4）挥手语挥手语的运用,是说话者内心情感的强烈抒发和自然流露。运用得好,就能有助于情感的抒发与升华。科拉松·阿基诺夫人在当选总统之后,神采奕奕地走上主席台,首先打了个“V”字形手势;接着,发表了简洁热烈的讲话;随后,她右手捧着鲜花,左手高高举起并频频挥动向公众致意。现场效果表明,挥手语补充和代替了她用言辞还不足以表达和抒发的情感。8、体姿语（1）坐姿语坐姿语是通过各种坐姿传递信息的语言。不同的坐姿传递了不同的信息。如男性微微张开双腿而坐,是稳重、豁达的表示,将一只腿架在另一只腿上,是轻松、自信的表示;女性并拢双膝而坐,是庄重、矜持的表示,双腿交叉而又配合交臂的姿势,是一种自卫、防范的表示。坐姿通常有三种类型:一是严肃坐姿,身体挺直、双脚并拢或略微分开,女性为并拢双膝或脚踝交叉;二是随意坐姿;三是半随意坐姿。在公关活动中,选用什么坐姿,是受语境制约的。如在演讲、外事谈判、会议上的讲话等时间较为短暂的隆重场合,一般采用严肃坐姿;如在交谈、接待、庆典、联谊会等场合,一般采用半随意坐姿;随意坐姿一般只适用于非公关场合。（2）立姿语立姿语是通过站立的姿态传递信息的语言。如站立时,脊背直立,胸部挺起,双目平视,是愉悦、自信的表示;而弯腰曲背的立姿则是精神不振或意志消沉的表现。在公关交际中,优美的立姿配合有声语言能收到良好的表达效果。某些著名演讲家在演讲时,挺身直立的姿势,给人们留下了潇洒自如、气宇轩昂的深刻印象。在外事活动中,公关大使们欢送宾客的立姿,再辅之以欠身、手势的动作,也给人彬彬有礼、谦恭可亲的良好印象。有的人在演讲中歪斜着身子,甚至还在抖动脚尖,这种立姿让人反感。（3）步姿语通过行走的步态传递信息的语言叫步姿语。心理学家发现,步姿不仅与性格有关,而且与心情和职业有关。步姿语可分为五种类型:一是自然型,步伐稳健,步幅不大不小,步速不快不慢,表示“轻松、平静”,适合接待、讲话、访问、会见等场合;二是礼仪型,步伐矫健,双膝弯曲度小,步幅、步率都适中,表示“庄重、礼貌”,适合检阅仪仗队等隆重场合;三是高昂型,步态轻盈、高视阔步,表示“愉悦、自信、傲慢”;四是思索型,快者踱来踱去,慢者低视迟缓,表示“心事重重、一筹莫展”;五是沉郁型,步伐沉重,步幅小且慢,眼睛低垂,表示“沮丧、痛苦”,适合慰问不幸者或追悼死者的场合。第二节交谈的语言艺术一、交谈的基本知识态度要谦和、目光要诚恳、手势要大方、语言要凝练、内容要愉快、倾听要耐心、反应要恰当。二、交谈或采访的谈话技巧做好交谈前的准备；主动寻找双方感兴趣的话题；交谈中要有幽默或委婉的语言；要善于倾听并适可而止；第三节公共关系演讲一、含义与特点又称讲演或演说，是人们为阐明事理、说服听众而进行的一种针对性很强的传播活动。时代性、说理性、针对性、鼓动性、艺术性二、演讲的作用知----信----激----动----乐三、演讲的类型1、宣读演讲。是指演讲时按照已准备好的演讲稿宣读。适用于一些比较严肃的重要会议，或宣布某些重要决定等。其优点是事前能做充分准备，但是也有演讲者与听众缺乏情感联系，显得程式化，给人以呆板枯燥的印象。2、背诵演讲。是将已经准备好的演讲稿全都背下，演讲时凭记忆背诵出演讲辞。适用于演讲经验不足的演讲者，可以避免紧张而出现的心理失控，有时也会出现“卡壳”现象，与听众难以进行感情交流。3、提纲式演讲。是指在充分收集、研究有关资料的基础上，列出演讲提纲，演讲时按照提纲进行。这种方式的优点：其一，易于做到中心突出，层次清楚，详略得当；其二，无需全部背下，易于记忆；其三，易于同听众交流感情。4、即兴演讲。是指事先无准备，但由于主观上对某事物有所感触、发生兴趣，或者是客观需要而临时进行的演讲。这种演讲方式难度较大，需要演讲者具有丰富的经验和娴熟的技巧。一般说来，人们并不要求演讲者在即兴演讲中发表宏大精辟的演讲主题，只要做到演讲内容得体，有益有趣，言简意赅，恰到好处就可以了。四、演讲词的撰写开场白----主体----结尾龙头----猪肚----豹尾五、演讲注意事项演讲不同于朗读，也不同于朗诵。演讲不同于朗读，朗读是用清晰、响亮的声音把文章读出来，以传达文章的思想内容。演讲则是用清晰、响亮的声音把文章说出来，以传达文章的思想内容。可见，演讲的要求比朗读要高，它要求不看作品，面对观众，除运用声音外，还要借助眼神、手势等体态语帮助表达作品感情，引起听众共鸣。朗诵一般是抒情式的，演讲多是叙述式或议论式的。演讲常常伴随有手势、姿态等体态语，但演讲时的姿态或手势不能过多、过火。毕竟，演讲不同于演戏，演戏时，演员不直接和观众交流，他扮演剧中人物，模仿剧中人物的语言。动作，他只和同台的演员进行交流，而演讲者直接交流的对象是听众，他主要是通过声音把感情传达给听众，引起听众共鸣，手势、姿态等只不过是帮助表达感情的辅助性工具，不宜过多、过火。第四节公关谈判一、含义、作用与特征公关谈判指双方或数方组织就一项涉及到各方利益的问题，利用协商的手段，经反复调整各自的目标，在满足己方的利益下取得一致的过程。公关谈判已成为组织与组织、组织与公众之间沟通、谅解和合作的桥梁和纽带，是协调关系的基本手段。二、公关谈判的内容A、两个或两个以上参加者。B、各方都有自己的目标和利益。C、主要手段是协商。D、成功的前提：各方利益大部分都得到满足。三、原则与程序（一）原则1、友好协商原则公关谈判是在矛盾冲突中寻求双方共同认可的目标，因此，双方必须以友好协商的态度作为基调。任何违背友好协商的态度，如欺骗、强制等，都会使谈判失败。2、平等互利原则指双方身份上的平等、经济和政治上的互利。因此，双方虽组织有大小、实力有强弱。在谈判桌上地位是平等的。3、合法性原则指谈判过程和内容都必须符合法律的要求。凡是不合法的谈判过程（如强制）和内容，都是无效的。4、时效性原则即在谈判中讲求省时和高效。在相对短的时间内达到谈判的目标。谈判中最忌讳马拉松式谈判。5、最低目标原则指在不违背总体利益的前提下，制定谈判的最低目标。谈判中最忌讳对对方过高的要求和苛刻