1绝知此事要躬行——公关工作程序

公关与礼仪张岩松主编潘丽凌云蔡颖颖副主编绪论一、公共关系概述二、礼仪概述三、礼仪与公共关系的关系一、公共关系概述（一）公共关系的表现形式（二）公共关系的内在含义1．公共关系——塑造形象的艺术2．公共关系——建立和谐友善的关系3．公共关系——强调真情的沟通4．公共关系——利用传播媒介开展有效的传播5．公共关系——建立一流的信誉二、礼仪概述（一）礼仪的内容1．礼节2．礼貌3．仪表4．仪式5．礼俗（二）礼仪的特性1．文明性2．共通性3．多样性4．变化性5．规范性6．传承性（三）礼仪的原则1．遵守原则2．敬人原则3．宽容原则4．真诚原则5．适度原则三、礼仪与公共关系的关系（一）个人形象与组织形象的统一（二）互尊互敬与双向互动的一致（三）社会交往与传播机制的契合天下之事，虑之贵详，行之贵力，谋在于众，断在于独。——（明）张居正向着某一天终于要达到的那个终极目标迈步还不够，还要把每一步骤看做目标，使它作为步骤而起作用。——（德）歌德项目1：绝知此事要躬行——公关工作程序•任务1：公共关系调查•任务2：公共关系策划•任务3：公共关系实施•任务4：公共关系评估任务1：公共关系调查•案例导入•任务分析•实训设计•课后练习案例导入“先搞清这些问题”有一家宾馆新设了一个公共关系部。开始，该部配备了豪华的办公室、漂亮迷人的公共关系小姐、现代化的通讯设备等，但该部部长却不知下一步要做些什么了。后来，这位部长请来了一位公共关系顾问，向他请教“怎么办”。于是，这位顾问一连问了以下几个问题：“本地共有多少宾馆？总的铺位有多少？旅游旺季时，来本地的外国游客每月有多少？台港澳游客有多少？国内的游客有多少？贵宾馆最大的竞争对手是谁？去年一年中，有哪些因服务不周而引起房客不满的事件？服务不周的症结在哪里？”这样一些极为普通而又极为重要的问题，使那位公共关系部长无以对答。于是，那位被请来的顾问说：“先搞清这些问题，然后开始你们的公共关系工作。”任务分析1、要开展公共关系活动，必须从公共关系调查开始。公共关系调查作为组织开展公共关系活动的先导，是整个公共关系活动的“轴心”。2、公共关系调查就是用科学的方法和客观的态度，以组织的公共关系历史和现状为研究对象，收集有效的信息资料，为组织开展公共关系工作和公共关系决策提供技术支持。3、通过公共关系调查的学习，使学生能够明确公共关系调查的内容，按照公共关系调查的一般程序展开公共关系调查并撰写公共关系调查报告。实训设计（公共关系调查训练）实训目的：掌握公共关系调查的方法和程序，学会设计调查问卷、撰写调查报告等。实训时间：2课时。实训地点：公共关系实训室或教室。实训情景：以下两个实训情景任选其一开展调查。（1）企业形象调查与分析：要求对本地某一知名企业的形象进行调查与分析，如：产品形象、服务形象、员工形象、外观形象等。（2）大学生消费水平调查：要求针对本校大学生的消费水平进行调查，提出有分量的调查报告，给大学生以良好的建议。实训步骤：（1）全班学生分成10组，每组5-6人，以小组为单位做调查；（2）设计1-2份20题左右的调查问卷；（3）小组成员分工合作，开展公共关系调查；（4）统计、汇总调查结果；（5）以小组为单位完成一份不少于1500字的调查报告。实训说明：每班选择2-3份优秀的调查报告；由本组同学讲解调查过程中采取的方法及遇到临时问题的应对策略；展示调查过程中搜集的书面材料；展示调查结果统计的方法及发现的问题。相关知识要点一、公共关系调查的内容二、公共关系调查的程序三、公共关系调查的方法一、公共关系调查的内容公共关系调查的内容及范围主要涉及组织的基本状况、组织形象、公众评价和组织开展公共关系活动条件调查等。（一）组织情况调查（二）组织形象调查（三）公众评价调查（四）公共关系活动条件调查（一）组织情况调查组织的基本情况是公众评价的首要对象。要正确地评价公众的意见，公共关系人员必须对组织的基本情况了如指掌。关于组织基本情况调查，主要有两方面的内容。1．组织的经营发展情况。2．组织成员的基本情况（二）组织形象调查组织是通过评价和衡量组织形象的两个指标——知名度和美誉度来完成组织形象调查的。1．知名度2．美誉度（三）公众评价调查所谓“公众评价调查”，就是通过评估公众的意见和公共关系活动的效果，了解社会公众对组织相关行为的具体反应和建议。1．公众意见2．活动效果（四）公共关系活动条件调查所谓“公共关系活动条件调查”，是指在开展公共关系活动之前，组织对开展活动的主客观条件进行调查研究。1．公共关系活动主体的人力分析2．公共关系活动主体的财力分析3．公共关系活动的客观环境调研二、公共关系调查的程序公共关系调查研究是一门艺术，既有科学性，又有技巧性。掌握公共关系调查的科学程序，是提高调查艺术、强化调查效用的基础。（一）确定公共关系调查的选题（二）制订公共关系调查方案（三）实施公共关系调查方案（四）整理公共关系调查资料（五）总结公共关系调查工作（一）确定公共关系调查的选题1．确定公共关系调查选题的原则（1）需要性原则（2）创新性原则（3）可行性原则（4）科学性原则2．确定公共关系调查选题的过程第一步，根据社会组织需要、尤其是公共关系决策的需要，明确公共关系调查选题的基本概念与内涵，指出公共关系调查的方向和必须达到的目标。第二步，运用文献调查方法和直觉判断方法，明确公共关系调查选题的中心内容。第三步，运用相关的学科理论和方法，形成公共关系调查选题的假设命题。第四步，运用比较、判断方法，对调查选题的假设命题进行综合评估。（二）制订公共关系调查方案1．确定公共关系调查的目的2．确定公共关系调查的对象3．确定公共关系调查的项目4．确定公共关系调查的方法（三）实施公共关系调查方案1．组织公共关系调查对象群体2．积极协调各种公共关系3．发放问卷引导调查对象回答问题4．回收、清理问卷5．观察、记录公众的言行（四）整理公共关系调查资料资料收集任务完成后，即可转入信息整理阶段。资料整理不仅有利于分析、研究资料，而且有助于调查工作的后期总结。1．公共关系调查资料的整理环节2．公共关系调查资料的类型公共关系调查资料经过整理后，主要有两大类型，即文字类资料和数据类资料。（五）总结公共关系调查工作总结是公共关系调查工作的最后一个环节。在这个阶段，涉及的工作主要有两个方面的内容：1．撰写公共关系调查报告公共关系调查报告是调查者根据公共关系调查活动获得的信息资料和据此形成的分析结论所拟写的一种应用文。2．撰写公共关系调查工作总结报告公共关系调查工作总结报告是一个总回顾。在写作格式上，一般包括标题、正文和署名3个部分。三、公共关系调查的方法要顺利地完成公共关系调查任务，必须借助于行之有效的科学调查方法。公共关系调查所运用的主要方法有访谈调查法、问卷调查法、抽样调查法等。（一）访谈调查法1．访谈调查法的特点2．访谈调查法的类型3．访谈调查法的实施1．访谈调查法的特点（1）具有灵活性。它既可提高被调查的兴趣，达到很高的回复率，也可限定某一特定的人回答，增加回答问题的针对性。调查人员可根据访谈时的具体情况而调整访谈的方式、内容及时空。（2）调查的范围比较广泛。它不仅可以了解当时当地正在发生的各种现象，还可以询问过去和外地发生过的现象。（3）适用于各种调查对象。它不仅能适用于有一定文化程度的人，也可以适用于文化程度较低的人。（4）受到调查者与被调查者两方面的限制。调查者个人的访问技巧、人品气质、性格特征等都会直接影响调查的结果；被调查者的合作态度和回答问题能力的差异使其所提供的材料的质量也不一样。（5）有些问题不宜当面询问。如涉及到个人隐私或较敏感的问题，即使被调查者作了回答，也常常是不真实的。（6）需要的人力、物力、财力和时间较多。所以一般应用于那些对准确性要求较高的问题研究上，或应用于探索性研究。2．访谈调查法的类型公共关系访谈调查法的类型指根据不同的标准划分出的访谈类别。主要有以下三种：（1）结构访谈和无结构访谈。结构访谈是按照预先制定的计划和既定的程度进行的，其特点是把问题标准化，然后由被调查者回答或选择，无结构访谈是公共关系调查人员只对所要询问的问题有基本上的要求，以开放式问题为主，答案不受限制。（2）个别访谈和集体访谈。个别访谈是由调查者同被调查者逐一进行面对面的谈话，将回答记录下来；集体访谈是由调查者同若干被调查者进行的座谈，它要求把握好主题，创造民主、自由的气氛。（3）一次性访谈和追踪访谈。一次性访谈是就某一时候或时期内人们的态度、行为等情况进行的调查，它通常是对某一特定的问题或某事件的调查；追踪访谈是对人们的态度、行为等情况进行的连续的、长期的调查，它通过多次访谈，调查了解人们的动态信息。3．访谈调查法的实施公共关系访谈调查的具体实施步骤包括如下方面：（1）访谈准备。制定访谈计划，草拟谈话提纲，了解被调查者情况，选择适宜访谈的时间和地点，预备必要的访谈工具如调查表格、记录笔纸、录音机及本人证明等。（2）创造良好的访谈环境。见面伊始，要大方有礼，友好寒喧，同对方建立起相互信任的关系；说明来意，使对方了解调查的目的和内容；说明调查对被调查者的意义，被调查者知晓调查对自己有益，可能会更主动地配合；谈话要尽量自然和轻松愉快，并且态度要保持中立，不宜对回答做肯定或否定性评价。（3）建立共同的意识范围。应做到双方对同一问题的理解一致，避免答非所问的情况；最好从被调查者感兴趣的问题入手，逐渐深入到调查的核心问题；如果对方对某些问题不愿回答或不便回答，应体谅对方的难处，不要急躁或施加压力，采取耐心温和的态度，成功的可能性更大。（4）做好记录。记录要客观真实，不能把调查者自己的意见、态度掺进去；访谈中记录可能较乱，之后要立即核实整理。（二）问卷调查法公共关系问卷调查法指根据调查目标设计调查表并通过公众填写调查表而进行调查的方法。它简单易行，是目前国内外社会调查中使用较为广泛的一种方法。按问卷投递的不同，可将公共关系问卷调查方式分为：报刊问卷、邮政问卷、送发问卷和访问问卷等。1．问卷调查法的使用条件2．问卷的分类3．问卷的技术设计1．问卷调查法的使用条件符合如下情况应使用公共关系问卷调查法：（1）调查范围较广，不易当面访谈，应采用问卷法。（2）被调查者文化水平太低，对问卷看不懂，则不宜采用问卷法。（3）如果所要取得的材料是常识性的事实、行为或态度，回答者不会因顾虑而拒绝回答，可采用问卷法。（4）一般情况下，问卷的回收率不高，65％以上为较好。因此，如果要求较高的回收率，最好采用与访谈法相结合的方式来进行调查。2．问卷的分类公共关系问卷的类型主要有三种：（1）开放型问卷。这种问卷的问题虽然对每一被问者是同一的，但被问者可以根据自己情况自由作答。比如：你对本公司有何评价？（2）封闭型问卷。这种问卷不仅问题是相同的，而且每一个问题事先都列出了答案，供被问者从中选择自己认为最恰当的答案，比如：你对本公司满意吗？（很满意、满意、无所谓、不满意、很不满意）。（3）半开放型问卷。这种问卷是前两种问卷的混合型，既有供选择的答案，又有供发挥的问题。3．问卷的技术设计问卷法的主要优点在于标准化和成本低，问卷的设计要求规范化并可计量。（1）题目的设计。（2）说明信的设计。（3）问卷具体内容设计。（三）抽样调查法抽样调查法是一种科学地从调查总体中选取样本的方法。抽样要遵守随机性原则，即在抽选调查对象时，必须要保证总体中的每一个抽选对象中的机会均等。1．公共关系调查中的抽样方法2．公共关系调查中样本数的确定。1．公共关系调查中的抽样方法（1）简单随机抽样。它的做法是采用抽签的方法即将总体中的每个单位按调查的编号分别填写一张卡片，然后从中随意抽出一个编号，直到达到样本数为止。（2）等距抽样。把总体的所有单位按照一定的顺序排列，然后按相等的间隔，抽取组成样本。抽样距离Ｋ是以总体Ｎ除以样本单位数n。（3）分层抽样。把总体单位按其属性特征分为若干层，然后在各层中随机抽取样本单位。比如，可按职业、性别、年龄、文化程度等分层。（4）整群抽样。在总体中成组地抽取调查单位，然后对其进行全部调查。比如，对组织内