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一、公关礼仪（一）礼仪和公关礼仪1、礼仪。礼仪是指人们在公众场合应该遵守的行为规范和个人的文化教养，是人们在交际中约定俗成的礼节和仪式。“礼”是人们在交往的过程中为了表示相互尊敬和友善而共同遵循的行为规范，具体内容包括礼貌和礼节。“仪”是人类在交往过程中应当表现出来的外在风貌和遵循的行为程序，具体内容包括：仪表、仪容、仪态和仪式。2、公关礼仪。公共关系礼仪是礼仪的一个重要分支，是指社会组织及其成员在与公众交往的过程中，所应具有的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。公关礼仪就是一个组织所应具有的、与其自身形象相适应的行为规范。组织内部的每一个成员作为社会组织的基础和代表，其行为都影响着组织的形象。所以个人是公关礼仪的现实主体。公关礼仪中的个人形象是作为组织形象的一部分而存在的，其终极目的的是塑造组织形象。公关礼仪的要素包括仪表、服饰、语言和行为．组织成员的仪表、服饰、语言和行为体现着他们的精神状态、修养水平，也是组织形象中的精神与风格的外在具体展示。公关礼仪所讲的仪表、服饰、语言和行为举止要根据组织形象定位来确定，并且要和组织的精神风格协调一致起来，而不能仅仅根据个人的喜好来决定。（二）礼仪在公共关系中的作用1、“通行证”。一般而言，懂礼仪、讲究礼仪的组织代表、公关人员，都比较容易受到公众的欢迎。所以说，讲究礼仪有利于组织与公众的沟通，有利于公关活动的顺利开展，有利于公关任务的顺利完成。2、“润滑剂”。正如语言美、服饰美、体态美等能够成为人际交往的友谊纽带一样，礼仪周全，同样能够为组织与公众之间架起友谊的桥梁，有利于协调关系，消除某些误解，有利于深入交谈和沟通。3、“奠基石”。在公关交际中，公关人员周全的礼仪，不仅能够反映出他本人的品质素养，给人以“悦目”的美感，更重要的是能够体现出组织的整体形象，使公众通过公关人员的素质推而广之，确认组织的美好形象，乐于同组织交往。（三）公关礼仪的基本原则1、尊重公众的原则。尊重公众的原则具体表现为尊重公众的人格；尊重公众的个性爱好和性格特质；尊重公众应当具有的各种公民权利。2、公平对等原则。在公关工作中平等地对待一切公众，是搞好公关工作的基本前提。人与人之间，人与组织之间，组织与组织之间，在正式交往的过程中，都要考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的礼仪规范，要坚持对等的原则，即礼尚往来。3、身份差异原则。平等对待一切公众是公关礼仪的大原则，但在实际应用的过程中，我们还应当考虑一些“权变”，即在公关活动中的差异性原则。4、从简实效原则。随着人类社会的进步，礼仪也是发展变化的。古老礼仪中也有过于繁琐，不实用的内容，甚至成为社会发展的桎梏。因此在实际的公关活动中，我们要本着古为今用，洋为中用的原则，去除那些繁文缛节，礼宾教条，以求达到节约时间，节约经费的目的，使公关礼仪更好地为组织塑造形象服务。5、适中原则。这是指在公关交往中的各种礼节仪式都要遵循一定的规范或约定俗成的惯例，自然得体，恰到好处。二、公关礼仪中的仪态规范（一）公关礼仪中的服饰服饰是指人的服装穿着，饰物佩戴，美容化妆等几个方面的总称。服饰是一种文化，从不同的服饰我们可以看到人内在的文化传统。而所谓服饰礼仪，就是人们在穿着打扮方面应该了解和遵守的惯例与规范。1、公关礼仪中服饰佩戴基本原则TPO原则公关人员是公共活动的主体。如何穿戴、修饰，将直接影响到公众的心理，影响公关活动的过程和结果。如何才能比较恰如其分地按照礼仪要求选择好自己应戴应穿的饰品衣物呢？国际流行的TPO原则，有一定的通用性。TPO原则是国际通行的公关人员服饰佩戴的基本原则。是指服饰的佩戴要考虑时间(Time)、地点(Place)和场合(0ccasion)三个因素。“T”原则，即时间原则，主要是指穿戴服饰时应考虑时代性、四季性、早晚性。“P”原则，即地点原则，主要是指服饰穿戴者将要出现的空间环境。地点原则要求公关人员对即将到达的正式场境有一个了解或估计。然后根据具体的环境准备服饰。“o”原则，即场合原则，主要是指衣饰打扮应顾及活动场所的气氛、规格。庄重、严肃的庆典、仪式活动应尽量正规；轻松、畅快的郊游、远足应尽量随便。2、款式。服装的款式是一种造型艺术，相同的衣料通过服装设计师的加工，可以变成不同的样式。服装给人的第一印象就是款式，可以使用于不同的场合，表达不同的意义。由于服装的样式非常多，我们只能简单地将其分成正装、社交装和便装三类。正装：是在上班和参加各种会议、谈判、庆典及正式宴会时的着装。目前我国，男士正装主要指西服和中山装，女士则以西服套装和套裙为主。这类服装对质地要求较高，必须是很好的毛料，这样才能显得既挺括亮丽，又柔软舒适，手感良好。社交装：是在出席各种非正式会议、晚宴、联谊活动等场合的穿着。目前在我国，男士在社交场合多穿西装、燕尾服等服装；女士则穿晚礼服、旗袍等长裙。2001年我国成功地举办了APAC上海会议，“唐装”因各国首脑的示范效应而一下走红，为中国人士增加了一种社交服装的选择。便装：是人们居家、旅行、参加家庭宴会、少数亲友聚会时穿着的服装。目前在我国，男士常见的便装包括：夹克衫、两用衫、T恤衫、牛仔服等等。女士的便装则更为广泛，可以包括各种时装。3、公关人员服饰要求一个合格的公关人员，在社交的各个不同场合里，必须把服饰与仪表作为沟通人际关系、融洽感情和作为搞好本企业、本单位事业的重要窗口。因此，公关人员应高度重视自己的服饰与仪表，并把它看做是公关人员必备的素质之一。对公关人员的服饰要求有：第一，整洁大方。服饰必须整齐、清洁、端庄、大方。第二，自然和谐。我们在服饰礼仪中所说的服饰，不完全是指日常生活中衣服和装饰物，而主要是指在着装后构成的一种状态。它包括所表达的人的社会地位、民族习惯、风土人情以及人在着装之后的美与丑。必须从整体综合的角度来体现各因素和谐一致，做到适体、入时、从俗。第三，展示个性。选择什么样的服饰，在很大程度上体现出穿着者的个性。在服饰整体统一的同时，追求个性美可以说是现代生活的一大趋势。公关人员在社交场合展示个性要把握好三点：一是尽可能不与同伴穿一样的衣服。二是注意与同伴的服饰又不能反差太大。三是在服饰的款式、色调、质地上要尽量与客人和在场领导的服饰协调，切忌衣着太突出自己，颠倒“主从关系”，与身份不合。（二）公关礼仪中的态势态势是一个人体态与表情的综合表现，是人精神气质的外在彰显。公关人员要想在公众面前表现得精神焕发、举止优雅、具有感召力和亲和力，就必须时时注意自己的体态、动作、表情。在人际交往的过程中，这些体态构成了一种无声的语言，向公众传达不同信息，我们必须学会使用这种语言。1、站姿中国古人有“站如松，坐如钟，卧如弓”的说法，形容人的各种体态，是很有道理的。站姿的基本要领是：男子在站立时，应端正、庄重，具有稳定感。一个人端立于前，从正面看去，以鼻为点向地面做垂直线，两侧的人体均衡对称。挺拔与稳定的站态，表现了男子特有的坚定沉着的性格与信心。女子站立讲究挺直、舒展，古人常以“婷婷玉立”来形容。其动人的立姿表现为：自然直立，挺胸收腹，腰直肩平，下巴微收，使头、颈、腰、腿保持在一条直线上，重心放在双脚中间脚弓前端位置。2、坐姿。坐姿要体现端庄、大方、自然的特点。落座时要轻缓，不可猛地砸进沙发。落座后要注意上身挺直，不可半躺半卧地埋在沙发里。男子坐姿的基本要领：要躯干正直，肩平头正，腰背贴椅，两腿自然弯曲，双脚并列地面，四肢摆放不宜开太大，以形成一种端正规矩、平稳舒适的坐姿，即所谓“坐如钟”。女子的坐相则更能显示一个人的风度和修养。女子落坐时要从容大方，即使很疲劳，也应颈直目平，两手重叠静放腿上。双腿自然弯曲并拢，如穿裙子，要注意把裙脚收好，从椅子起身时，收腹提气，靠腿部支撑站立起来，全身站稳后再迈步。女子优美坐姿四种：第一，双腿垂直式。具体要求是，双腿垂直于地面，双脚的跟、膝盖直至大腿都需要并拢在一起，双手自然放在双腿上。这是正式场合的最基本坐姿，可给人以诚恳、认真的印象。第二，双腿斜放式。坐在较低的椅子上或坐沙发时，最好采用这种坐姿。具体要求是，双腿并拢之后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形成45度左右的夹角。这种坐姿使得就坐者的身体呈现优美的“S”形。必须注意两膝不宜分开，小腿间也不要有距离。第三，双脚交叉式。具体要求是，双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧或右侧斜放。坐在主席台上、办公桌后面或公共汽车上时，比较适合采用这种坐姿，感觉比较自然。第四，脚踝盘住收起式。椅子较低时，除可斜坐之外，还可以将脚踝盘起，往椅子下面靠。但像沙发这样下面没有空间的椅子就不可采用这种坐姿。女子就坐时还要注意两点：第一，在正式场合就坐时，背部要保持挺直。不应倚靠在椅背上，尤其是不应把头靠在椅背上。第二，应注意就坐后双手放置的位置。一般坐下之后，双手可自然地放置于双腿之上。其他的放置形式都是不雅观的，也是非常失礼的。3、走姿。最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。人在行走时要保持稳重、平衡的姿态，不要东张西望，左盼右顾。要求头部端正，腰部挺拔，步履稳健，步幅均匀，上身避免左右摇摆，前仰后合。走路时，男子要显出阳刚之美；女性要款款轻盈，显出阴柔之美。在一般公关活动场合，避免匆忙地奔跑，即使有急事时，也要尽量使脚步放轻，不要带出声响。如果在有许多人的场合，必须向周围的公众说“对不起”，侧身从人群中穿过。4、手势。手势是人际交往过程中非常重要的一种表达思想、情感的方式，是一种独特的体态语言。在社会活动中，恰当的手势语言的使用，可以增加语言的说服力，甚至能表达语言无法表达的思想内涵。公关人员要培养好的仪态，必须知道几种常见的手势动作，了解其含义。手势的类型情意手势：它往往伴随着表达者的感情起伏而发出，主要用来表达某种情态、情绪、意向、态度，使之形象化，具体化。指示手势：指示事物位置、数量等，增强内容的明确性和真切性。手势的活动范围上区：肩部以上。大多用来表示理想的、宏大的、张扬的内容和情感。如表示殷切的希望、胜利的喜悦、幸福的祝愿、未来的展望、美好的前景等。中区：肩部至腰部，这是手势使用最多的区域。大多用来表示一般的记叙、讲解和说明，并显示出表达者心情较为平静。下区：腰部以下，这一区域的手势大多用来表示一些表达者以为不悦的、令人憎恶的卑屑的感情。5、表情。表情是人的情感的外在形式，是人的心理活动有意无意的流露与表现。在公关活动中表情同样也是传达思想的重要工具。微笑是一种富于吸引力的表情和态度，是塑造个人美好形象所必需的素质。因为微笑最能表达一种热情而积极的处世态度。善于微笑的人通常给人以安全感、愉快感，是成熟人格的象征。三、公关礼仪中的语言规范语言是信息沟通的桥梁，是思想感情交流的渠道。语言在人际交往中占据着最基本、最重要的位置。语言作为一种表达方式，能随着时间、场合、对象的不同，而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。(一)公关礼仪中语言表达的基本原则公关社交礼仪中语言艺术的基本原则可概括为言之有礼、言之有意、言之有利、言之有体和言之有技五个方面，它们是互相联系、不可分割的。1、言之有礼（1）策略：尽量少表示有损于他人的意见和态度；尽量多表示使他人受益的态度或意见。（2）慷慨：尽量减少对自己的益处；尽量扩大自己付出的代价。（3）赞扬：尽量少贬损他人；尽量多称赞他人。（4）谦逊：尽量少称赞自己；尽量多贬损自己。（5）一致：尽量减少与他人的一不致性；尽量增加一致性。（6）同情：尽量减少对他人的厌恶；尽量扩大对他人的同情。礼貌言语的本质体现在三个方面：文雅、和气、谦虚。1）文雅。文雅是指说话文明雅致、不脏不俗。2）和气。和气是指态度温和，口气热情，措辞委婉贴切。3）谦虚。谦虚是指诚恳、虚心、谦逊。俄国大文学家赫尔岑说：“生活中最主要的是有礼貌，它比最高的智慧，比一