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讲授：谢倩公关策划与人际交往共有一个世界——人际沟通能力的自我提高第三讲管理上的“双50%”理论：管理者50%以上的时间用在了沟通上，有人调查了100多家公司在招聘时选人的条件，发现有一条是共同的，就是考核对方的沟通能力，被拒绝的通常都是难以沟通或缺乏沟通能力的人；而且职位越高则对这种能力越是看重。所谓人际沟通就是指人与人之间的信息和情感的交流。折纸游戏启示？“沟通无极限”沟通是意义转换的过程。在沟通的过程中，无论是信息的发布者还是信息的接受者都要把握好关键的信息。任何沟通的形式及方法都不是绝对的。它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等。单一通道容易出现问题例如：视觉的偏差因此，有效的沟通是一个多渠道、多通道的过程。语言沟通与非语言沟通一、语言沟通:1.口头沟通2.书面沟通二、非语言沟通1.身体语言2.人际距离3.时间行为4.副语言一、语言沟通孔子曰：语言沟通的两个方面：說聽最常被采用的沟通的定义与模式是“藉由某种符号，将一个观念或讯息由一个人传至另一个人的过程”AB视频：沟通九法有效果或完整的沟通1、讲的那方能把讯息清晰的表达出去1232、听的那方能用心聆听，并且把接收到的讯息反射回给讲的那方听3、讲的那方确定听的那方有没有听错一、该怎么说人类说话的历史远远长于文字的历史。有证据的说话历史,至少已经有了万年之久。古往今来,有关如何说话、怎么把话说得更好的探索和研究从来就没有停止过。人们常说的“口才好”,就是形容一个人的说话才能比较出众、超出了一般水平。这种“嘴皮子”技巧,才真正地反映着一个人的综合社交才能。运用语言艺术可以使一个人调动一切有利的智力资源,可以比别人获得更多成功交流的机会。所以,语言表达的水平,是沟通是否顺畅、关乎成败的关键。沒有溝通，世界將成爲一片荒涼的沙漠。案例：82年9月，邓小平会见撒切尔夫人时.谈到对香港的基本立场。他说:“如果中国在一九九七年，也就是中华人民共和国成立四十八年后还不把香港收回，任何一个中国领导人和政府都不能向中国人民交代，甚至也不能向世界人民交代。如果不收回，就意味着中国政府是晚清政府，中国领导人是李鸿章!”“该来的没来，不该走的走了”从前，有一个人特别不会说话。一次，他请四位客人吃饭，眼看快开饭了，可还有一位客人没到。于是，这人就叹气说：“该来的没来”。一位客人听他这么说，很不高兴，掉头走了。这位客人离开后，他又懊悔道：“不该走的走了”。没走的客人听了很生气，又有一位客人要走，他赶忙挽留说：“我说的又不是你。”最后剩下的那位客人听了也拂袖而去。三思而后说语言能力与沟通能力语言能力系指个人在语言的运用上所能发挥的最高程度，而沟通能力则是指沟通者能否设身处地考虑对方的情境及特性，做出适当的表达，让传递的讯息容易为对方了解或接纳。因此，沟通能力不是仅具有语言能力就能充分展现的。说的规则语言沟通的规则看似随机，无规则可循，但事实上是依循社会认可的规则来进行的，如果参与语言沟通者均依循此一规则，沟通应可顺利进行。权力关系下的称谓视频：说的规则问题：如果你的一个同宿舍的同学在深夜打电话，你打算怎么跟她说呢？“说”的规则一：言为“心”生揣测对方心理“把话说到别人的心里去”是说话得体、动听从而达到成功交往的关键因素!视频：王熙凤的说话艺术“说”的规则二：简明简明就是要以尽可能少的语言或文字，传递尽可能多且准确的信息，并取得表达的最佳效果。要做到语言表达简明，应避免啰嗦，不说废话。“说”的规则三：具体将所要表达的涵义精准对焦视频：打电话“说”的规则四：合时言贵时，该沉默时就沉默，该说时就说，依具体情况而定。例如在開始交談的时候:製造話題为什么给予赞美是重要的？别人是非常乐意听到你对他们的感受的，如果这些感受是以真诚而积极的方式给出的。表示赞美会加深和加强两人之间的关系。当人们被赞美时，他们不大会感到不舒服。受到鼓励的行为会增加其出现的机会。赞美的方法：首先，应该真诚地认为对方值得赞美。其次，要注意发现对方身上值得赞美的地方，将它表达出来。第三，在讲话时，应该眼睛看着对方。最后，要突出你想赞美的内容，而这内容最好是具体的。赞美练习：1.找一个你愿意交往的人，写下他（她）的名字：－－2.每天在那美他（她）一次，持续两周。3.注意：真诚地赞美对方，赞美时看着对方的眼睛，给出具体的赞美。4.记录下你对他的赞美。5.在你的赞美之下，对方是不是有反应？记录下对方的反应，如果可能，和他交流一下双方的感受，并也记录下来。6.请对你的实验结果进行分析。說話能力評量12345678910達成率1.別人說話時能注意傾聽。2.具聽話的禮貌，不中途插嘴。3.能配合說話者適當反應情緒。4.能說出別人說話的大意。理解與組織5.能摘記別人說話的重點。評判與應用6.能指出別人說話的優缺點。基本說話能力7.說話音量適中、咬字清晰、發音正確。口語表達能力8.能條理分明的把話說出來。9.在眾人面前說話態度從容自然。10.能用簡單的手勢或肢體語言加強說話效果11.能聽懂別人的問話並能詳細回答。12.能有接納、批評的雅量評量項目態度與技巧感知與記憶聆聽能力說話能力項目能力指標公開表達能力口語溝通能力二、该怎么听？听别人说话时，你会感到厌烦吗？听别人说话时，你会打断别人的谈话吗？用耳朵聽→→用眼觀察非口語訊息→一心一意專心↑用心去聽→眼觀四面、耳聽八方积极聆听的要领积极聆听的原则:﹙1﹚听的过程中要目光接触，要看对方的眼睛。﹙2﹚不要打断对方。﹙3﹚不要急于下结论，听完了后要斟酌。﹙4﹚积极给予反馈与人交谈的礼貌*双眼应温和地注视对方双眼*语气要平和、坚定*说话时不要只顾自己表达*不任意插嘴*身体不要倚靠在任何地方*身体要面向对方，不要任意摆动*双手切忌交叠在胸前*手上切忌把玩任何东西*手指不要敲击任何东西非语言沟通我们假定你叫某人将一个箱子从室内的一端搬到另一端；我们又假定，在你发出指示信号时使用同一音调、同一词和同一种面部表情，所需要改变的只是你的手掌姿势。这样，我们就可以发现，三种不同的姿势会对那个搬箱子的人产生三种截然不同的效果。导入：掌心向上是一种表示谦逊和屈从的手势，不带任何威胁性。它常使人联想起沿街乞讨人的乞求手势，在指示那个人搬箱子的同时如果我们对他使用这一手势，他决不会因此而感到有任何的强制性，而且，在正常的上下级之间，被指示者也不会因此而感到有任何威胁成分。掌心向上那个搬箱子的人就会感到你的指示对他是一种命令，带着一种强制性，因而会使他产生一种抵触情缩。当然，这也取决于你同他的关系如何。比如，那个人是位与你享有同等地位的同事，他就有可能拒绝执行你的指示；相反，如果你的掌心向上，他很可能乐意执行你的指示。但是，如果那个人是你的下级，那么掌心向下的手势就有可能被接受，那个人才会无条件的服从。掌心向下这种掌势是最令入不愉快的手势之一。这一手势犹如敲打人的一根棍棒，给人一种带有强制性和镇压性的感觉。这也是—种具有很大威胁性的手势。如果用这一手势来指示那个人搬箱子，其后果就会不得而知了。事实证明，有些警察最喜欢使用这一手势，执勤的交通警使用这一手势命令违反交通规则的司机将车开到路旁，等候审问。这会迫使被指示者乖乖服从。非语言沟通指的是人们在沟通过程中，不采用语言作为表达意见的工具，而运用其它非语言的方式传递讯息。好处：第一，运用身体语言进行沟通是人人具有的能力。第二，身体语言可以保持不间断的沟通。第三，可以不受情境的限制。第四，人們比較相信非語言的訊息。（一）身体语言（bodylanguage）指的是透过我们的眼神注视﹑脸部表情﹑肢体动作和姿势﹑以及触摸等行为，所传达的讯息。1.眼神注视2.脸部表情3.肢体动作和姿势4.触摸行为视频：身体语言目光——心灵的窗户眼睛是不会骗人的！！1.眼神注视眼神注视的功能（1）眼神注视能够规范双方的互动。当我们不愿受到他人打扰时，我们会尽量避免与对方的眼光接触。当人们想和他人建立关系时，则可能会看着对方。眼神注视的功能（2）交谈中的二人，也常以眼神来示意对方；一直注视着对方，也会让人觉得怪怪的。研究发现在两个人的交谈中﹐平均约有61%的时间是至少有一方看着另一方﹐而有31%的时间两方眼神接触﹐若偏离此比例太远﹐就会让人觉得怪异眼神注视的功能（3）表达亲密眼神注视第三个功能是表达彼此的亲密感。Rubin（1970）发现在爱情量表上得分较高的情侣，相较于那些得分较低的情侣，他们彼此注视的时间较长眼神注视的功能（4）执行控制高地位者在交谈中，注视对方的次数，少于低地位者。但是当高地位者想要显示他们的权力﹑控制他人的行为﹑或说服他人时，他们在讲话时注视别人的次数，将会增加，称之为视觉支配行为。眼神注视的功能（5）促进任务的达成眼神也能促进互动双方任务的完成，在无法进行语言沟通﹐两人距离太远，或者在一个非常安静的场合里，不适合用语言沟通时，视觉注视也可以协助我们达成任务。除了眼神之外，瞳孔的大小也能表达个人感兴趣﹑或情绪唤起的程度。有趣的瞳孔现象人的情绪变化会不自觉地反映在瞳孔改变上，当人的情绪由中性变得兴奋、愉快时，瞳孔会不自觉地放大。反之，缩小。注意：目光接触直接调整和控制沟通者的相互作用水平。2.脸部表情在人际交往中，脸部表情的主要功能，在于传达个人的情绪状态，但是表情具有虚假性。视频：身体语言之面部表情六种基本情绪特别是快乐（happiness）﹑惊喜（surprise）﹑恐惧（fear）﹑生气（anger）﹑和嫌恶（disgust）等六种情绪这些情绪是人们与生俱来，不需学习，便能表达的情绪，称之为原始的情感表现面部表情a)快乐,b)惊讶,c)害怕d)悲伤,e)生气,f)厌恶他们表现出的是什么样的情绪?真诚的微笑是你交往的法宝！！恰当的微笑微笑待人！一个微笑包含的意义有多少呢？可以是招呼示意、是原谅理解、是激励赞赏、是……1.消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”2.有益身心健康“笑一笑,十年少”3.获取回报4.调节情绪微笑的魅力微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合3.肢体动作和姿势以下姿势代表的意思答案1、疑惑2、不感兴趣3、拒绝4、欢迎5、暴怒6、激动7、鬼鬼祟祟8、羞怯9、奇怪、怀疑10、做作4.触摸行为每个文化所界定的社交—礼貌性触摸，并不相同例如刚认识的朋友见面时，彼此握手，短暂寒暄等根据图画判断他们之间的关系如何？身体语言握手勉强握手：抓指尖式、死鱼式或钓鱼式。握手的注意事项握手者必须从内心真诚接纳别人；握手应热情有力；作为主人、上级或女人，应主动伸手与人相握。不要戴手套与人握手；男性一般不抢先与女性握手；握手时保持适当的目光接触。人际距离：是一种空间范围圈，指的是社交场合中人与人身体之间所保持的距离间隔。（二）人际距离人类害怕孤独个人空间不可超越人ADCB√×心理学家认为，陌生人之间在自由选择位子时通常会一方面既不会紧紧地挨着一个陌生人坐下，而任由其他许多空位子空着，但同时也不会坐得离那个陌生人太远。个人空间的心理机制个人空间----是指个体身体周围存在着的既不可见又不可分的空间范围，他人对这一范围的侵犯和干扰，会引起融于社会的个体的焦虑和不安，会随着身体的移动而移动。这个空间不是人们的共享空间，而是个体心理上所需要的最小空间，也叫身体缓冲区。留有一定的个人空间是一种自我保护，因为生活的大多数人都是普通人，会有各种各样的缺点和不尽人意的地方，如果被别人看得太清楚，我们对他人就失去魅力了。个人空间是一个无限大的空间，没有绝对的意义。个人空间距离的个人差异1．个人空间的种族差异英国人、瑞典人、美国人等相互间站得较远；希腊人、意大利人等南欧人相互间站得较近；南美洲人、巴基斯坦人和阿拉伯人相互间的距离最近。2．个人空间的性别差异女人比男人相互间站得更近。个人空间的分类（1）：亲密距离爱情关系0-50cm心理学家赫尔（E.Hall）的个人空间距离分类但在一些特殊情境中，比方電影院﹑公車﹑