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第一章1.公关心理学它既是心理学的分支，又是公共关系学的重要组成部分。（单选P1）2.公关心理学与普通心理学的异同在于：（简答、多选P2）①普通心理学侧重于研究人的内在心理活动，公关心理学注重考察人的心理与行为之间的关系。②普通心理学侧重于研究人的心理活动的一般规律，而公关心理学则从公共关系活动的特定情境出发，考察处于这一状态中的人们特殊的心理活动及其规律。③普通心理学主要研究自然的、未经修饰的刺激环境所引起的心理反应及心理反应过程，而公关心理学则重点研究人们因公共关系活动而产生的心理反应和心理定势，以及公众的心理活动与组织目标实现之间的关系。3.公共关系活动的四个步骤：调研，策划，实施，评估（P4）4.公关心理学研究的是参与公共关系活动的双方在相互交往过程中的心理现象及其规律。（选择P5）5.公众也称目标公众，它是公共关系行为的承受者，是社会组织意欲影响的对象。公众分为内部公众和外部公众。（选择P7）6.公关心理学的研究方法：理论研究与实证研究（选择P8-12）理论研究包括：系统分析（总体联系中去认识和把握事物）、动态研究，比较研究（同类事物放在一起，辨别其异同或优劣）；实证研究包括：观察法，谈话法，测验法，个案法，实验法（实验室实验、现场实验）7.个案法（名词）：对某一个群体或组织在较长时间里，连续进行调查、了解、收集全面的资料，从而研究其心理发展变化的全过程。（P12）8.公关心理学研究的主要任务有三：（P12-14）①探讨公关活动中呈现出的心理现象及其规律从而抽象出具有普遍意义的原则和理念。（理论任务）②探索提高公共关系活动效率的方法和途径，为实务部门提供有益的参考。（实践任务）③推动公共关系学和心理学的发展。第二章1.组织心理氛围：指组织内部环境的心理气氛，是组织员工对组织整体状况以及个人在组织中的地位、作用和前途感受的综合反映（P16）。2.组织心理氛围今年内涵包括四个方面的内容（P16）：①组织心理氛围表现了组织意识形态；②组织心理氛围是组织情感的反映；③组织心理氛围反映着组织中的相互关系；④组织心理氛围反映了员工对组织的态度。3.组织心理氛围的核心是组织凝聚力和士气，以及集体意识和主人意识（P18）。4.组织凝聚力的高低下面主要几个因素：（P18-19）①组织目标（关键因素）；②组织的利益（最直接因素）③组织领导人；④组织成员心理满足程度；⑤组织内部冲突的解决情况。5.集体意识（名词）是与归属感和认同感相联系的一种现代组织意识，指的是成员对集体的正确态度。6.集体意识包括个别成员的集体意识和群体的集体意识二个层次（P21）。7.个别成员的集体意识表现在三个方面：①承认集体利益的价值；②遵守集体的规范；③能和集体其他成员友好相处。（P21-22）8.集体的群体意识具备三个特点：（P22）①集体成员对集体有认同感、归属感②集体成员对集体有责任感③集体成员具有共同的集体荣誉感8.组织成员的主人意识包括：（P22）①组织成员以自我为主人的自我意识角度的主人意识②组织作为一个集体的集体的主人意识9.自我意识（名词）：是指个体对自身及其自身与外部环境关系的认识、评价、态度等心理倾向。（P22）10.组织成员的主人意识特点（P23）：①相互平等②权力和义务统一③和集体意识相一致11.营造组织良好心理氛围的意义（简答★P24）：①能够满足成员的心理需要②有利于提高工作效率③有利于制定合理的组织规范④有利于产生优秀的领导人12.营造组织良好心理氛围的策略（简答或论述★P24-28）：①形成组织的价值观念②尊重员工的个体价值③重视内部传播④有效使用激励手段⑤加强情感维系⑥合理化解怨气第三章1.公众（名词）：指的是与某一公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和（P29）。2.对公众概念的理解还应把握几点（P30）：①公众必须是与组织有联系的人群。②不同的社会组织具有不同的公众群体。③公众与社会组织的联系不是一成不变的。④公众的存在形式不是单一的，既可以是个人的，也可以是群体。3.公众心理（名词）：公众对与其利益直接相关的社会组织行为的心理反映。（P31）4.公众心理的特点（选择）：相同性，关联性，利益性（P31-32）。5.影响公众心理的因素：公众自身因素，社会环境因素，组织行为因素（P33-35）6.导致公众个体心理差异的公众个性是影响公众心理的主要因素。7.公众个性心理包括（P34）：个性心理过程（影响公众心理的主要因素，包括：认识过程、情感过程、意志过程）、个性心理倾向性（包括：兴趣、动机、需要）个性心理特征8.公众个体对公众心理活动的影响表现在三方面（P34-35）：①影响公众心理活动的动力趋向。②影响公众心理活动的内容选择。③影响公众心理活动的表现方式。9.社会环境表现在：社会规范、社会文化、社会舆论（P35）10.组织行为是影响公众心理的最直接的因素（P37）。11.感觉（名词）：是我们认识世界的起点，是人们对客观事物的个别属性进行反映的过程。（P38）12.感觉分外部感觉和内部感觉（P38）。①外部感觉包括：视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉②内部感觉包括：平衡觉、运动觉、机体觉13.知觉是人脑对直接作用于感官的客观事物整体的综合反映（P38）。14.知觉分为空间知觉、时间知觉、运动知觉（P39）15.空间知觉包括对物体形状、大小、方位、深度、远近等特征的知觉（P39）。16.错觉是人对客观事物错误的知觉，是知觉对客观刺激的歪曲反映（P40）。17.知觉的特征：整体性，选择性，主观性，恒常性（P40-41）18.思维（名词）是客观事物的一般属性和内在联系在人们头脑中概括的、间接的反应过程。所反映的是事物的本质特征和一般规律（P42）。19.解决问题的思维过程分为：发现问题，分析问题，提出假设，检验假设（P42）20.了解公众的情感变化主要从：面部表情，语言和语气，动作与姿态，生理反应（P44-45）21.心境（名词）：是一种比较持久、比较微弱而具有弥散性特点的情绪状态。（P45）22.意志（名词）：是人们自觉地确立目标、并以此支配和调节自己的行为以实现之的心理过程（P49）。23.意志的特征（简答）：目的性，坚韧性，随意性（P49）24.动机冲突按性质分为原则性的动机冲突，非原则性的动机冲突；按形式分为双趋式冲突，双避式冲突，趋避式冲突。（P50）25.意志品质的类型（P53-55）：①自觉性，与其相反的是盲目性，表现为受暗示性和独断性②果断性，与其相反的是优柔寡断和草率武断③坚韧性，与其相反的是畏惧和懈怠、顽固和执拗④自制力，与其相反的是任性26.如何培养良好的意志品质（P55-56）：①首先必须树立远大的理想和崇高的目标。②要在实践中磨炼自己的意志。③加强自我锻炼对于意志的培养也很重要。第四章1.兴趣：是一个人对某一事物采取积极态度趋向的主要根源（P59）。2.有直接兴趣和间接兴趣，又有暂时兴趣和稳定兴趣（P60）。3.兴趣的差异性表现为：兴趣指向的差异性，兴趣范围的差异性，兴趣时间的差异性，兴趣强度的差异性。（P60-61）4.需要（名词）：是个体缺乏某种东西时所产生的一种主观状态，它是客观需要在人脑中的主观反映。（P60）5.需要的特征：有针对性的，不是一成不成的，有差异的。（P62）6.需要的分类：（P63）两分法，分为自然性需要与社会性需要三分法，分为生存需要、享受需要、发展需要五分法，分为生理的需要，安全的需要，归属和爱的需要，尊重的需要，自我实现的需要（马斯洛）7.消费者公众的需要：求实心理需要，求美心理需要，情感心理需要，求名心理需要。（P64-65）8.新闻媒介公众的需要（简答）（P68-71）：及时获取真实信息的需要，尊重职业道德的需要，追求新闻价值的需要，希望较少付出的需要，希望较多配合的需要9.动机：指推动人们去从事某种活动、指引活动去满足一定需要的意图、愿望和信念等，是人的行为的直接原因。（P73）a)根据动机的起源，分为生物性动机和社会性动机；b)根据动机内容的性质，分为高尚的动机和卑劣的动机；c)根据动机的影响范围和持续作用时间，分为长远的、概括的动机和短暂的、具体的动机；d)根据引起动机的原因，分为内部动机和外部动机10.动机的作用：始发，指向，强化，维持和调节强化作用是行为效果对动机的反向作用。（P73）11.期望理论：伏隆。公式：激励力理=效价×期望值（P75-78三个理论的大体价值及如何应用要掌握。简答题）应用：选择好目标，努力提高价值，正确地估计期望值公平理论：亚当斯应用：监督完善各种制度，要向公众做好宣传工作双因素理论：赫茨伯格，分为激励因素和保健因素员工对工作不满的十种因素：公司的政策和制度，技术监督，与上级之间的人事关系，与同级之间的人事关系，与下级之间的个人关系，工资，职务保障，个人生活，工作条件，职位。员工对工作满意的六种因素：成就，尝识，提升，工作本身，发展前途，责任。应用：①努力改善内部公众的工作环境和生活条件，尽量发挥“保健因素”的作用。②要积极从工作内容着手，充分发挥“激励因素”的作用。12.能力：是指个体成功地完成活动所必需的个性心理特征。（P79）按能力的程度分：一般能力和特殊能力，一般能力就是智力从创造的程度分：模仿能力和创造能力13.能力的个体差异表现在三方面：（P80-81）①能力的类型差异②能力发展水平的差异③能力表现早晚的差异14.气质（名词）：表现在心理活动的强度、速度和灵活性方面的典型的、稳定的心理特征。（P82）气质的类型：多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质15.气质对个体行为的影响：（P82-83）①正确地理解人的气质的作用。②在考虑人的气质特征的基础上确定岗位、选用人员，有助于组织创造良好的人际关系氛围。③根据气质特征进行公关人员的选拔是非常必要的。16.性格：它通过人对社会现实的相对稳定的态度和习惯化的行为方式表现出来。（P84）a)性格在个体的个性特征中处于重要地位，具有核心意义。b)性格制约着能力发挥或发展的方向与水平，性格也会掩盖或改造气质。17.性格的特征：态度，意志，情绪，理智（P85-86）18.从众：是指个体公众在群体的压力下放弃自己的意见，进而采取与大多数人步调一致的行为。（P88）从众行为和顺从行为最明显的区别在于内心是否自愿。19.产生从众行为的原因：群体的吸引作用，成员之间的影响。（P89）20.服从行为：是指个体按照社会要求、群体规范或他人的意志而发生的行为，这种行为是在外界的影响下被迫发生的。21利他行为（名词）：是个体公众为了使别人获得方便与利益而从事的行为。（P92）22.利他行为的因素：个人因素，人格特点，情境因素，被帮助者的特点。（P93）23.冷漠行为的因素：（P94）①个人的人格特点，这是产生冷漠行为的主要原因。②多数人在场时，往往会导致人们冷漠行为的产生。③个人的冷漠行为是受他人冷漠行为影响的。④冷漠行为也是模仿或受暗示的结果。第五章1.公众群体（名词）：是指具有共同利益与共同需要的公众个体在一定的社会活动中组合而成的共同体。（P96）2.个体加入群体的必要性：（P98-99）①加入群体有助于满足我们的一些重要的心理和社会的需要。②加入群体可以帮助我们达到各种目标，而这些目标作为个人是不可能达到的。③参加群体有助于我们获得某些知识和信息，这些知识和信息是我们在别处无法获得的。④获得群体的成员资格有助于得到社会认同。3.群体的形成与发展五个阶段（简答P100）：初创阶段，磨合阶段，稳定阶段，操作阶段，中止阶段。4.群体的分类：（P101-103）按群体是否实际存在，分为实际群体和假设群体。按群体构成原则，分为正式群体和非正式群体。按群体规模大小，分为大型群体和小型群体。按群体发展水平和结合程度，分为松散群体，联合群体和集体（集体是群体发展的最高阶段）5.群体心理特征（P104）:是群体成员中形成的与群体活动和状况相关的、经常的、稳定的心理感觉,是群体成员对群体自身状况及其与社会6.环境关系的主观把握。它具体表现为群体成员对群体的归属感、认同感、整体感等等。7