公关沟通与协调1

主讲：于俊红[e-mail]课前热身你讲我砌1、两人（A和B）一组,背对背站好，避免看到对方2、A组员持有两张简单图案并负责向B组员发出指示，B组员要配合A拼成此图案，A不可转身观察B组员的进度；B组员不得向A组员发问，亦不能看A。3、完成第一张图案后，可示意进行第二张图案的堆砌。4、重新再发出两张图片的指令，此时AB组员可以交谈，但仍然不可转身看着对方。双向沟通比单向沟通更有效，准确清晰传递信息，减少误会。主体客体互动过程编码、译码、渠道很重要在军事领域里，下达命令是指挥员最常用的口语表达方式之一，任何一级军事指挥员，如果不懂得口头沟通本身的特点和要求，而随心所欲地下达命令，就可能出现意想不到的情况。美军有一个营长对值班军官下达了这样一条命令：“明晚8点，哈雷彗星将在这个地区出现。这种情形每隔76年才能看到一次。命令所有士兵，身着野战服到操场集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就到礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的电影。”值班军官向连长转达命令：“根据营长的命令，明晚8点，哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵身着野战服列队去礼堂。这一每隔76年才会出现的罕见现象，将在那里出现。”连长又对排长传达命令：“根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星，将身着野战服在礼堂中出现。如果操场下雨的话，营长将下达另一个命令。这种命令每隔76年才出现一次。”排长给班长下达命令：“明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才会有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。”最后，班长对士兵下达命令：“在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军，将在营长的陪同下，身着野战服，乘坐他那辆‘彗星’牌汽车，经过操场前往礼堂。”有效沟通—畅通无阻无效沟通事业受损家庭不和个人信誉降低身心疲惫自尊和自信降低团体合作性差失去创造力失去活力和热情产生错误浪费时间锦湖轮胎回馈传递组织信息，增进员工对组织的了解减少摩擦，化解冲突培育员工的价值观公共关系沟通的形式非正式沟通正式沟通横向外向上向下向效果较好、比较严肃、约束力强、易于保密；刻板，慢，易失真寒暄、聊天、随便，侃大山公共关系沟通的形式链式(chain)沟通网络正式沟通网络适用于组织内部机构过于庞大，分权管理的主体环式(circle)沟通网络正式沟通网络适合需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标的组织Y式沟通正式沟通网络适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息提供决策依据，既要节省时间，又要对组织实行有效的控制；但这种沟通方式也容易引起信息曲解或失真，影响组织中成员的士气，导致组织工作效率下降。轮式(wheel)沟通网络正式沟通网络解决问题的速度快，是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方式，但沟通渠道少，士气低下。全通道式(allchannel)沟通网络正式沟通网络在民主气氛浓厚、合作精神很强的组织机构，一般采取这种沟通网络。但是，由于这种网络沟通渠道太多，易造成混乱，且又费时，影响工作效率。非正式沟通，是指通过正式组织以外的途径所进行的沟通。同事之间的聊天，朋友之间的寒喧，球迷、收藏迷、发烧友间的“侃大山”和经验交流，都可视为非正式沟通。非正式沟通途径多样且无定型，在沟通对象、时间及内容等各方面，也是非常随意的。非正式沟通消息越新鲜，人们谈论得就越多；对人们工作有影响的人或事，最容易招致人们谈论；最为人们所熟悉者，人们谈论得也最多；在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。非正式沟通的特点非正式沟通的优点在于沟通形式不限，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的信息。组织内部公共关系部门可充分利用非正式沟通的这一优势，创造良好的人际关系。但是，非正式沟通难于控制，传递的信息不确切，容易失真；而且，它可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。因此，管理人员与公关人员应该充分注意非正式沟通的这些缺陷，并利用非正式沟通为组织内部公共关系目标服务。有些事并不像它看上去那样两个旅行中的天使到一个富有的家庭借宿。这家人对他们并不友好，并且拒绝让他们在舒适的客房过夜，而是在冰冷的地下室给他们找了一个角落。当他们铺床时，较老的天使发现墙上有一个洞，就顺手把它修补好了。年轻的天使问为什么，老天使答到：“有些事并不像它看上去那样。”第二晚，两人到了一个非常贫穷的农家借宿。主人夫妇俩对他们非常热情，把仅有的一点点食物拿出来款待客人，然后又让出自己的床铺给两个天使。第二天一早，两个天使发现农夫和他的妻子在哭泣，他们唯一的生活来源——一头奶牛死了。年轻的天使非常愤怒，他质问老天使为什么会这样：第一个家庭什么都有，老天使还帮助他们修补墙洞，第二个家庭尽管如此贫穷还是热情款待客人，而老天使却没有阻止奶牛的死亡。“有些事并不像它看上去那样。”老天使答道，“当我们在地下室过夜时，我从墙洞看到墙里面堆满了金块。因为主人被贪欲所迷惑，不愿意让别人来分享这笔财富，所以我把墙洞填上了。昨天晚上，死亡之神来召唤农夫的妻子，我让奶牛代替了她。所以有些事并不像它看上去那样。”有些时候事情的表面并不是它实际应该的样子。而有效的沟通则可以弄清楚事情的真相，也可以校正自己在某些方面的偏差。沟通障碍：影响组织内部公共关系沟通障碍的因素公众个性因素的障碍（四人看电影）知识水平与知识结构差异的障碍（円族）信息偏好的障碍公众之间、上级与下级之间的互不信任公众个体的记忆障碍（7+（-）2）如何处理沟通障碍？做好信息的收集、处理与传递工作信息收集是进行沟通的前提，也是组织内部公共关系的前提。遵循组织内部公共关系“沟通十戒”沟通十戒欧美许多学者认为，在组织内部信息沟通过程中，要注意以下10个方面的问题：(1)沟通前做好准备，预测可能发生的事件并制定相应的应变措施；(2)确定合适的沟通目的，选择适当的沟通语言和沟通方式；(3)全面观察沟通的环境和氛围因素；(4)沟通的信息内容要准确、客观；(5)善于利用最合适的沟通时间；(6)重视沟通中的体态语言；(7)信息沟通发送者言行一致，讲究信用；(8)克服不良的聆听习惯，学会做一个好“听众”；(9)重视沟通中信息接收者的反馈；(10)在正确运用语言文字时，酌情使用图表、数据和实物资料，以说服对方。