公关部的涵义

理解：公关部的涵义、设置条件、人员配置和工作任务。学习目标：掌握：公关部的设置类型、机构模式、工作程序。第三章旅游公共关系的运作机构—公关部旅游公关部的设置旅游公关部的任务公关部的工作程序本章主要内容（3点）：第一节公关部的设置本节主要内容公关部含义公关部作用设置条件设置原则下属机构模式设置类型人员配置一、公关部含义1、公关组织的类型本课程所提出的公关部，指的就是这第三类。（2）公关公司、公关咨询公司等自主性专业经济实体（1）公关协会、学会、研究会等群众性或研究性组织公关组织可分为3类：（3）企事业组织中从事公关工作的机构，一般称为“公共关系部”，简称“公关部”。2、公关部的含义组织内部由专职人员组成的，负责本组织公共关系工作的专业职能机构。含义在旅游行业中，公关部主要设立于旅行社和旅游饭店。旅游行政管理部门、旅游行业协会等则很少设立。二、公关部的作用公关部的作用主要表现在四个方面——1、参谋作用2、情报信息作用3、社会交际作用4、整体形象策划与设计的作用参谋的作用1、想一想，下面哪个选项是正确的：（1）协助决策者制定各种可选择的公关方案。（2）协助决策者分析和权衡各种方案的利弊得失。（3）当决策者确定和实施方案后，及时收集社会反馈信息。当出现问题时，及时提醒决策者并提供修改方法或新方案。案例：2、公关部是怎样协助决策者决策的？A、一线生产部门；B、协助决策部门；C、直接决策部门公关部属于组织中的什么部门？体现在三方面2000年底，中东、非洲旅游线路非常火爆，我国许多旅行社纷纷增加投资，扩大旅游规模。中国国际旅行社总社的公关部通过信息分析，预测该地区可能发生重大政治危机，于是向国旅领导层提出建议：1、向中东派驻观察员，增加情报收集。2、适当调整中东旅游线路，不增加资金投入。3、加强日本、韩国、澳大利亚和东南亚各国旅游线路开发。该方案受到国旅领导层的重视和采纳。2001年，9.11事件后，中东旅游迅速冷却，国内许多旅行社因此蒙受了大的损失，而国旅不但没有受到影响，反而因未雨绸缪而增加了许多新的顾客，扩大了企业影响，提高了企业利润。情报信息的作用为什么人们把公关部称为组织的“耳目”？现代社会是一个信息社会，任何组织或个人都离不开信息，公关部就是组织的情报部。它通过收集、整理、加工各种信息，来感知外部社会的变化，并做出适当的反映。因此，人们称公关部为组织的“耳目”。一个称职的公关部，应该感知敏捷、反映迅速，能够为决策者提供各种及时、准确的情报。社会交际的作用公关部社会交际的作用体现在哪些方面？两个方面：1、负责与内外公众的沟通。正确传递双方之间的信息。“喉舌”2、负责协调组织与公众之间的关系，减少摩擦和纠纷。增进相互间的友谊。“外交官”。整体形象策划与设计的作用人们为什么把公关部称为组织的“形象设计师”和“美容师”？1、负责策划和设计一个组织的整体形象，并通过各种方式去美化形象，实现目标。2、当组织形象受到伤害时，利用正确有效的方法。减少伤害。案例：墨西哥旅游危机墨西哥旅游业是这样走出地震危机的墨西哥是有名的旅游国家，古玛雅文化发祥地。旅游业收入占GDP1/3强。然而，1986年发生的一场大地震却使其旅游国形象遭到沉重打击，谣传墨旅游景点多数被毁坏，许多旅游者死于非命。于是游客纷纷取消出游计划，墨西哥的旅游温度降到了冰点。为了重塑旅游形象，墨西哥政府请美国著名的公共关系专家进行策划。专家开出的第一剂药方是通过电视、新闻等媒体向外如实报道，使全世界游客对墨西哥地震后的现状有一个正确的了解，杜绝各种谣传和小道消息。其次，建议政府出面，邀请各国名流、记者等到墨西哥旅游。并配合电视新闻报道，将游览情况向公开播放，用名人效应消除人们的顾虑。公关专家重塑墨西哥形象的工作短时间取得了极大的成功，一个多月后，墨西哥的旅游业又兴旺起来，游客数竟超过了地震前，旅游国形象不但没有降低，反而有所提高。三、公关部的设置条件设置公关部，一般应具备四个基本条件。如图：公关部设置条件市场条件观念条件人员条件资金条件1、只有在市场经济条件下，公关工作才具备全面运作条件。2、只有在市场竞争条件下，公关工作的重要性才能充分显示。3、只有在市场规范条件下，公关工作才能正常地展开起来。案例：重庆万州区龙宝牌矿泉水独霸一方龙宝牌矿泉水公司因与万州区政府有很深的关系，该区政府用行政手段在该地强行推销，造成其它桶装水企业无法生存的局面。结论：没有规范的市场条件，企业不是站在同一个起跑线上，公关工作就不能正常地开展，公关机构也会形同虚设。1、市场条件2、观念条件某厂长把公共关系学看成是庸俗的关系学，把公关人员当成是拉关系的代名词，每当工厂碰到难题，就请上一桌客，把公关人员带上，在酒桌上与对方拉关系，什么“感情深，一口闷。感情浅，舔一舔”。久而久之，该厂“公关部”被工人戏称为“攻关部”，要想到公关部任职，必须具备能吃能喝和善于逢迎的本领，没有这些本领，没有一、两斤的酒量，哪怕你公关知识再丰富，也休想成为该厂公关人员。1、“公共关系学”与庸俗的关系学有哪些区别?2、为什么要把组织领导人的“公关观念”作为公关部设置的先决条件之一？公共关系学不等于庸俗的关系学。区别有4点：第一，两者产生的社会基础不同。前者产生于发达的市场经济，公平的社会竞争环境；后者产生于政治对经济高度干预的环境，公平竞争受到破坏，导致社会组织不得不通过“钱权交易”实现目标。第二、活动方式不同。前者以实事求是的作风向公众介绍自己；后者靠相互利用、小恩小惠为活动方式。第三、目的不同。前者是树立良好的社会形象；后者是捞取个人或小集团利益。第四、产生的实际效果不同。前者致力于创造诚信、合作、友善的社会风气，提高社会文明程度；后者使社会失去公平和公正，败坏了社会风气，降低了社会文明程度。原因2点：第一、组织领导者的公关观念会影响公关部作用的发挥（参谋作用、情报信息、社会交际、形象策划设计）第二、组织领导者的公关观念可决定公关部职能的履行（咨询、协调、传播、教育）。3、人员条件1、该宾馆公关部强调了什么？忽视了什么？公关专业人员是公关部设置的基本条件。没有专业人员，公关部会失去工作目标；没有专业人才，各项公关工作都无法正常开展，公关部就不能发挥其应有的职能作用。2、该案例告诉我们一个什么道理？强调了物质条件，忽视了人的因素。4、资金条件峨眉天下秀峨眉山欢迎你重庆某企业公关部决定在长江大桥上建立一批形象宣传灯饰牌，请小张到广告公司联系。在广告公司，小张发现还有展示位置更好、更醒目、展示效果更佳的桥头大型广告牌可以租用，高兴之余，他突然想到部里广告经费所剩无几，而公司对部里的经费使用控制很严，只好打消了念头。照章办事。第一、会影响公共关系活动范围大小。一般情况下，资金越少，公关活动的范围就越窄小，对公众影响力也越小。反之，资金越多，公关活动的范围就越大，对公众的影响也会更大。第二、会影响公共关系活动的灵活性。公关工作特别讲究手段的灵活性，要求随机应变。但这种灵活性是建立在资金充足的基础上，资金匮乏，势必影响公关活动方式的选择，降低其灵活性。四、公关部的设置原则不同的组织，对公关部的要求各有择重，但所有组织在设置公关部时，都必须遵循以下四个基本原则，既：专业化原则服务性原则责权对等原则精简性原则2、工作内容必须专业化。表现在三方面：•第一、要按照公关工作职能开展工作。•第二、要遵照公关工作原则办事。•第三、要按照公关工作程序处理事情，要讲究公关工作的科学性和技巧性。1、人员配备必须专业化。表现在两方面：•第一、公关部领导者一定要由公关专业知识丰富，且具有领导才华的人士担任；•第二、公关部成员一定要由专业公关人士组成两点要求为内、外两个对象服务：结论：公关部必须强调服务性原则，树立以服务为根本，以服务求发展的思想。2、对外：代表组织为外部公众服务，协调组织与公众的关系，为组织发展提供良好的社会环境。1、对内（3个方面）：[1]为决策层服务（做参谋，提供情报）；[2]为生产和职能部门服务，配合他们进行公关活动；[3]，为内部员工服务，通过公关教育，提高他们的公关意识。所以：在设置旅游公关部时，其下属机构和人员配置必须明确和落实权利和责任，做到责任和权利的对等。权力与责任是相辅相成的，公关人员在获得权力的同时，也应承担相应的责任。（例如，公关人员在获取处理公关危机的权力时，也同时负有承担失误的责任）。何谓精简性原则？在人员选聘时，坚持既看学历，又看能力，以能力为主的选择标准；在人员安排上，坚持因事设职，因职设人。消除人浮于事的现象。在组织设置时，推行扁平化结构，精简组织层次和下属部门数量。以提高工作效率，降低费用。怎样做？在满足工作需要的前提下，公关部应尽量精简组织部门和人员数量，以达到提高效率和节约费用的目的。（精兵简政）1、精兵：2、简政：五、旅游组织公关部的设置类型一般来说，旅游组织公关部按类型可以分为四种，即“直属型”、“并列型”、“从属型”和“兼职型”。1、了解四种类型的组织结构图。学习要求：2、认识四种类型的特点及优势、不足。分类:1、直属型公关组织（分为A、B两型）A型图例总经理人事副总经理公关副总经理营销副总经理财务副总经理某某部某某部某某部B型图例总经理副总经理副总经理某某部某某部某某部某某部某某部某某部公关部直属型公关部的特点和优、缺点特点：该机构地位凌驾于其它职能部门之上，不利于与其他职能部门之间建立融洽的伙伴关系。不足：因直接参与组织决策活动，故可在组织决策中全面的渗透公关思想，公关职能和公关作用能得到最大的发挥，工作效率最高。优势：处于组织结构的中层与高层之间，与组织最高领导层关系密切，直接接受其领导，间接参与组织的决策活动（提供公关信息、制定公关方案、预测决策后果，但不能进行决策）。2、并列型公关部图例总经理副总经理副总经理公关部办公室人事部宣传部某某部导游部财务部营销部优势：有利于与其它职能部门建立良好的关系；能与决策层对话，能有限发挥公关职能和作用。不足：1、不能站在全局高度，全面发挥其公关职能和作用。2、不能在组织决策中全面渗透公关思想。3、从属型公关部图例总经理副总经理副总经理公关部（科）办公室人事部宣传部导游部财务部营销部从属型公关部优缺点：2、远离决策层，公关职能和公关作用难以发挥。1、受部门限制，不能独立开展全局性公关活动。不足：1、组织小巧、灵活、机动，可随时添加或撤消。2、在哪部门，都能直接强化该部门的公关效能。3、组织费用极少。优势：4、兼职型公关部图例总经理副总经理副总经理办公室人事部宣传部导游部财务部公关与销售部该类型公关部实际上采取一个班子两块牌子的做法。优势与不足：2、地位不确定，在组织中的话语权很弱，其公关职能与作用的发挥弱于并列型公关部。1、受不同职能部门工作性质影响，很难实现公关工作的专业化。不足：1、精简了机构和人员。2、离决策层较近，能有限发挥公关组织的职能与作用。优势：六、公关部下属机构模式根据工作特点，公关部下属机构模式可按三类设置，既技术型、对象型和区域型。1、技术型。所谓技术型，既按公关技术手段来命名下属机构。下图就是一个典型的“技术型机构模式”：公关部新闻报道组信息调查组活动策划组技术制作组公众接待组业务拓展组资料编辑组注意：技术型模式中的组织名称是按技术名称而确定的，因此不是固定的。下图就是“北京海外旅行社公关部“的技术型下属机构名称：新闻宣传与报道组。信息收集与调查组。广告与公关活动策划组公众接待与法律咨询组国内外业务拓展组。突发事件处理小组。公关部2、对象型所谓对象型，指公关部的下属机构是以工作对象的名称来命名，如下面组织结构图：公共关系部内部公共关系科外部公共关系科员工关系组股东关系组顾客关系组媒体关系组同行关系组政府关系组社区关系组3、区域型所谓区域型，是指公关部的下属机构是以工作区域的名称来命名的，如下面组织结构图公共关系部国内公共关系事务科国外公共关系事务科东北事务组西北事务组华南事务组西北事务组华中事务组非洲事务组北美事务组欧洲事务组亚洲事务组七、公关部人员配置1、公关人员的基本素质要求看案例《一份终止的签约协议》《人民日报》