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第三讲会面与接待的礼仪•会面的礼仪•接待的礼仪一、会面的礼仪（一）称呼礼仪1.尊称和泛称尊称是指对人尊敬的称呼。•我国传统社会的尊称有:令——令有美好之意。令尊、令堂、令郎、令爱、令兄、令妹等，均是尊称他人父亲、母亲、儿子、女儿、哥哥、妹妹的。贤——贤妻、贤兄、贤弟、贤婿、贤侄等。但一般不称“贤父”、“贤母”。尊——尊容、尊兄、尊大人、尊夫人、尊意等。一、会面的礼仪（一）称呼礼仪1.尊称和泛称贵———贵姓、贵庚、贵地、贵体、贵校、贵厂、贵公司等。高———高寿、高见等。芳———芳龄、芳名、芳容，多用于尊重女性。还有“您”、“君”、“先生”、“阁下”等。一、会面的礼仪（一）称呼礼仪1.尊称和泛称•现代汉语常用尊称的有：“您”——您好，请您”……，是使用频率最高，应用范困最广的称呼。“贵”——贵姓（问对方的姓）；贵公司（称对方的单位）。“大”——尊姓大名；大作（指别人的文章、著作）一、会面的礼仪（一）称呼礼仪1.尊称和泛称“老”——专指德高望重的老人，有三种用法：①您+老：如“您老近来辛苦了！”②姓+老：如“张老”、“郭老”。③双音名字中的头一个字+老：如“望老”。（一）称呼礼仪1.尊称和泛称•泛称社交场合称呼表达方式举例正式①姓+职称/职务/职业称张教授、李厂长、赵老师②姓名张某、李某某③泛尊称或职业称+（部分）泛尊称同志、先生、小组或服务员同志、大使先生非正式④老/小+姓老张、小李⑤姓+辈份称呼或辈份称呼张伯伯、李伯伯⑥名或名+同志国华或国华同志一、会面的礼仪一、会面的礼仪（一）称呼礼仪1.尊称和泛称•一般地说，以上表的④⑤⑥来相称的，标志着两人之间是一种毫无拘束的亲密无关的关系；以①来相称的，则通常意味着两个人之间有着更为拘谨或事务性的关系；只用姓名来称呼的，是表达一种介乎亲密和拘谨之间的关系。一、会面的礼仪（一）称呼礼仪2.敬语•一般说来，尊称和敬语联用。尊称不少，敬语很多。其中“请”的功能较强。如“请”、“有请”、“请进”、“请教”、“请用茶”、“请笑纳”、“请入席”、“请就位”等等。一、会面的礼仪（一）称呼礼仪2.敬语•在日常交际中，敬语有一些习惯的用法。如:初次见面说“久仰”；很久不见说“久违”；请人批评说“指教”；请人原谅说“包涵”；求人解惑说“赐教”；托人办事说“拜托”；赞人见解说“高见”；陪伴客人说“奉陪”；中途先走说“失陪”；等待客人说“恭候”；看望别人说“拜访”；宾客来了说“光临”；求给方便说“借光”；请人勿送说“留步”；两人告别说“再见”等等。一、会面的礼仪（一）称呼礼仪2.敬语•使用尊称和敬语时必须注意以下几点:①注意神态的专注和语言的真诚。②针对不同的对象使用不同的尊称和敬语。一、会面的礼仪（一）称呼礼仪3.谦称和谦语•谦称是表达一种谦虚的意思。用于自称及向他人称自己的亲人。愚———愚弟、愚兄、愚见等。舍———用于称比自己辈份低和年龄小的亲属。如舍妹、舍弟、舍侄，同“小”的用法有类似之处，如小儿、小婿、小媳、小弟、小侄等。家———家兄、家父、家祖父、家祖母等。鄙———鄙人、鄙职、鄙意等。拙———拙见、拙作、拙刊、拙笔等。敝———敝地、敝县、敝府、敝兄等。一、会面的礼仪（一）称呼礼仪3.谦称和谦语•谦语在以下几种情况下使用：①自己的言行失误时说，“对不起”、“不好意思”、“很抱歉”、“很惭愧”、“有失远迎”、“失礼了”等。②请求他人谅解时说，“请原谅”、“请多包涵”、“请别介意”等。③对他人的致歉报以友好态度时说“没关系”、“别客气”、“您太谦虚了”等。一、会面的礼仪（一）称呼礼仪•尊称和敬语与谦称和谦语，在许多方面是对应关系，如问:“贵姓?”答:“免贵，姓王”。一个“贵”字，把对方的地位抬高了，表现出对对方的尊重。而对方的回答又把自己降到了与问话者同一高度，表现了自己的谦虚和对对方的尊重。诸如“令尊”同“家父”、“令妹”同“舍妹“、“贵府”同“寒舍”、“令爱”同“小女”、“高见”同“愚意”等都是相对的。一敬对一谦，表现了交际双方的文明礼貌修养。一、会面的礼仪（一）称呼礼仪•使用称呼时应注意：第一，称呼语的语义受交际关系和社会变迁的影响。第二，避免，杜绝不恰当的称呼语。一、会面的礼仪（二）介绍礼仪1.介绍的内涵及种类：•介绍就是向外人说明情况。•介绍可以分为以下几类：第一类，自我介绍。第二类，为他人做介绍。第三类，集体介绍。一、会面的礼仪（二）介绍礼仪2.自我介绍在不同场合，遇见对方不认识自己，而自己又有意与其认识，当场没有他人从中介绍，往往需要自我介绍。（二）介绍礼仪2.自我介绍•自我介绍的方式：一是应酬式。二是工作式或公务式。三是交流式。四是礼仪式。五是问答式。一、会面的礼仪（二）介绍礼仪2.自我介绍•需要作自我介绍的场合：a.因业务关系需要相互认识，进行接洽时可自我介绍。b.第一次登门造访，事先打电话约见，在电话里应自我介绍。c.参加一个较多人的聚会，主人不可能一一介绍，与会者可以与同席或身边的人互相自我介绍。d.在出差、旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之建立临时接触时，可适当自我介绍。e.初次前往他人住所、办公室，进行登门拜访时要自我介绍。F.应聘求职时需首先做自我介绍一、会面的礼仪（二）介绍礼仪2.自我介绍•自我介绍机会的把握：第一,你想认识的那个人比较专注的时候。第二，没有外人在场时。第三，周围环境比较幽静时。第四，在比较正式的场合。一、会面的礼仪一、会面的礼仪（二）介绍礼仪2.自我介绍•自我介绍的要求：a.自我介绍时，要及时、清楚地报出自己的姓名和身份。b.自我介绍一定要力求简洁，尽可能地节省时间。c.自我介绍时态度务必自然、友善、亲切、随和。d.自我介绍时所表述的各项内容一定要实事求是，真实可信。（二）介绍礼仪2.自我介绍•自我介绍的顺序根据公关礼仪的惯例，地位低者先介绍。主人先向客人自己介绍；公关人员先向贵宾作自我介绍；男士要先向女士作自我介绍；晚辈先向长辈作自我介绍；如果对方位低忘了作自我介绍，位置高的人，先作个自我介绍也没有什么。一、会面的礼仪（二）介绍礼仪2.自我介绍•自我介绍的辅助工具——名片先递名片有三个好处：其一，少说很多话。其二，加深对方印象。其三，表示谦恭。一、会面的礼仪（二）介绍礼仪2.自我介绍•自我介绍的辅助人员：可能的情况下，你可以找一个人，比如你想到这个圈里谈话，你可以找一个那个圈里的人，或者跟那个圈比较熟的人把你给带进去，这就比较好办了。一、会面的礼仪一、会面的礼仪（二）介绍礼仪2.自我介绍•自我介绍缩用语的使用：自我介绍时务必要使用全称。尤其是当你第一次介绍你的单位和部门的时候，别忘记使用全称。一、会面的礼仪（二）介绍礼仪3.为他人做介绍为他人做介绍，专业的讲法又叫第三方介绍，就是人家两拨不认识，你出来把这两拨不认识的人做一个介绍，比较专业的说法，为他人做介绍。一、会面的礼仪（二）介绍礼仪3.为他人做介绍•谁当介绍人：家里来了客人的话，一般是女主人当介绍人。家里来了客人，客人之间彼此不认识的话，女主人有义务把大家作个介绍。一、会面的礼仪（二）介绍礼仪3.为他人做介绍•谁当介绍人：一般性公务活动，一般是三种人：①专业人士；②对口人员；③本单位身份地位最高者或本单位的领导。一、会面的礼仪（二）介绍礼仪3.为他人做介绍•为他人介绍的顺序。介绍男人和女人时，先介绍男士，后介绍女士。介绍晚辈和长辈时，先介绍晚辈，后介绍长辈。介绍上级和下级时，先介绍职位低的，后介绍职位高的。介绍主人和客人时，先介绍主人，后介绍客人。有时候，宾主双方都不止一个人，那你还要注意，还是要先介绍主人，介绍主人的时候，具体应该按照职务高低排序，先介绍董事长和总经理，然后再介绍部门经理。介绍客人时，也按照职务高低排序，先介绍职务高的，后介绍地位低的。一、会面的礼仪（二）介绍礼仪3.为他人做介绍•为他人介绍要征得双方的同意为他人作介绍要事先征得双方的同意，这也是公关礼仪必须强调的一点。一、会面的礼仪（二）介绍礼仪4.集体介绍•两个集体两边都是单位，一般要把地位低的一方先介绍地位高的一方，所谓地位低的一方一般就是东道主，所谓地位高的一方一般就是客人，一、会面的礼仪（二）介绍礼仪4.集体介绍•集体与个人如果一边是个人一边是集体，先介绍个人，后介绍集体，这个我们叫做单项式介绍。（三）使用名片的礼仪：1.名片使用的“三个不准”•名片不能随便进行涂改。•名片上不宜提供私宅电话号码。•名片上不印有两个以上的头衔。一、会面的礼仪（三）使用名片的礼仪：2.名片的制作要求•名片的使用的材料最好为卡片纸。•名片的尺寸最好为：5.5×9厘米或6×10厘米。•名片的色彩总体上要控制在三种之内。包括标记、图案、公司、徽记的色彩在内。•名片最好是铅印的、打印。•名片上最好只印姓名、手机号码、座机号码、电子邮箱号码以及你的单位地址一、会面的礼仪（三）使用名片的礼仪：3.现代名片的分类•社交名片。提供的主要内容是姓名，顶多把住宅电话印一印。•公务名片。应包括归属、称谓、联络方式一、会面的礼仪（三）使用名片的礼仪：4.如何索取别人的名片•交易法。就是把自己的名片首先递给对方。•明示法。就是明确表示索要或交换名片之意。•谦恭法。你跟长辈、名人、有地位的人打交道的时候，可采用此种方法去索取对方的名片。•联络法。一、会面的礼仪（三）使用名片的礼仪：5.名片递的礼仪•要足量携带。•要放置到位。•要循序渐进。•面向对方。•稍事寒暄。一、会面的礼仪（三）使用名片的礼仪：6.接受名片的礼仪•要起身迎接。•要表示谢意。•要回敬对方。•要记住去看。•要存放到位。一、会面的礼仪（三）使用名片的礼仪7.名片的替代功能•替代信件。•替代留言。•替代礼单。一、会面的礼仪二、迎送与接待礼仪（一）迎送礼仪1、公务迎送的规格（1）人员迎送规格•一般例行性来宾,只须安排好接见会面时间、地点及交换的资料等；•首次来访的宾客或召集应邀前来的宾客,还得安排有专人或专门的交通工具前去机场、车站、码头迎接；二、迎送与接待礼仪（一）迎送礼仪1、公务迎送的规格（1）人员迎送规格•如果是级别较高的来宾,则要本单位高层领导或委托上级主管领导前往迎接来宾。•与宾客见面时,应由接待方中级别地位最高者率先与来宾握手致意。•若级别相当的领导因故不能前往,应委托相应的有关人员进行迎送,并向对方说明原因,表示歉意。二、迎送与接待礼仪（一）迎送礼仪1、公务迎送的规格（2）住宿安排规格•住宿安排要合乎规格。•如果住宿标准过高,对方回去报销有困难的,要主动为之调整住宿,不要使对方难堪。•如果住宿费由迎接方支付的,同样应对对方的身份有所了解,安排住宿的标准既不宜过高,也不要过低。二、迎送与接待礼仪（一）迎送礼仪1、公务迎送的规格（3）车辆的使用•对首次来访的宾客或召集应邀前来的宾客,要安排专门的交通工具前去机场、车站、码头迎接。•对级别较高的来宾,则要本单位高层领导或委托上级主管领导以专车前往迎接。•对人员较多的客人和代表团,在迎送时,如果条件允许,最好用客车进行接送。•假若本单位无车辆接送的条件,则要恳切地向对方打个招呼,并告知其来回的路线。二、迎送与接待礼仪（一）迎送礼仪2、公务迎客的礼仪（1）做好迎接的准备工作•作为一名合格的工作人员,在迎接宾客前要详细问明有关情况,如来访对象、来访人数、男女比例、职务级别、接待规格、到达日期、离开日期等,并准备好必要的车辆和食宿接待。二、迎送与接待礼仪（一）迎送礼仪2、公务迎客的礼仪（2）公务迎客的礼仪•凡到车站、机场接客,只能提前到达等候客人,绝不能让客人在那里等你。•如果是事先有约的远方来客,应主动到车站、码头或机场迎接。•如果来宾是首次来访,互不相识,这时要互作介绍。二、迎送与接待礼仪（一）迎送礼仪2、公务迎客的礼仪（3）交代日程计划和生活安排•要将客人下榻处的情况及生活环境向客人作简要说明,询问客人有无特别要求,使客人产生安定感。•来宾抵达下榻处后,应把客人引进事先安排好的客房。•应该事先把活动计划安排好。二、迎送与接待礼仪（一）迎送礼仪2、公务迎客的礼仪（3）交代日程计划和生活安排•向客人介绍住宿的旅馆设施及服务情况。•考虑到客人