沟通与公关

《管理沟通、公关与团队作业》上海交通大学安泰管理学院专题讲座上海交通大学安泰管理学院工商管理系硕士生导师、副教授胡巍一、沟通概论（一）沟通的重要性：遇到问题，先沟通一下嘛！您的传真机信息全了吗？应该谁先挂电话？——“沟通”无时不在！——“沟通”不仅仅是一种技巧，而是一种思想、一种谋略！！——讲究“势”、“道”与“术”的结合！！！#(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。#(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。（二）沟通的类型：沟通语言沟通非语言沟通口头书面副语言物体的操纵身体语言动作姿态服饰仪态空间位置（三）沟通的构架、目的和作用：1、构架：主体编码媒体译码反馈客体噪音发送者接受者背景定义:沟通是信息凭借一定符号载体，在个人、团队或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。沟通与社会行为沟通与服务沟通与期望值沟通与价格沟通与质量设计沟通与设备的选用沟通与细分市场沟通与团队练习1：团队沟通与协作A、董事长、总经理与员工；B、如何互换打领带；C、其他练习。2、目的：获取信息；传播信息；影响态度和观念；获得理解和支持拥护。3、作用：a)使组织中的人们认清形势；b)使决策能更加合理和有效；c)稳定人员的思想情绪，统一组织行动。二、团队沟通（一）人际沟通与组织沟通：所谓人际沟通，顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础，从某种程度上来说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。（二）人际沟通与冲突：1、人际沟通行为与态度：三种自我状态；风险维和表露维等；因此态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着团队沟通的效果；每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处。你的职位权力与人格权力。什么是领导？什么是管理？要做到改变别人不容易，首先要做到改变自己！2、人际冲突：人际冲突的产生：Johari窗口员工的准备度（状态）==能力//意愿能力包括：知识、经验、技能意愿包括：信心、承诺、动机自己他人约哈里窗口自知不自知人知人不知开放区域秘密区域盲目区域未知区域（三）团队的沟通渠道：1、正式沟通:a)下向沟通；b)上向沟通；c)横向沟通。优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达，团队组织的决策等，一般都采取这种方式。缺点：依靠团队组织系统层层传递、所以很刻板、沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。2、非正式沟通：非正式沟通的意义及性质：a)非正式沟通的产生，可以说是人们的天生的需求；b)非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”；c)非正式沟通具有以下特点：#消息越新鲜，人们谈论得越多；#对工作有影响，最容易招致人们谈论；#最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；#在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去；#在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。扁平化与沟通专员！！3、非正式沟通在管理上的意义及对策。A、非正式沟通的产生和蔓延-----得不到正式消息B、想予以阻止产生的谣言-----公开、公正、公平C、造谣生事的温床-----闲散、单调D、培养组织中成员对组织的-----信任和好感E、加强训练-----增加对问题理解的能力（四）沟通的误区：过分美化沟通也会形成误区、并不是沟通越多越好，要有篱笆！！！三、沟通操作个案：周末去郊游？！安泰苑度假庄园法华女性超级购物广场徐汇明珠迪斯尼乐园十字路口（一）沟通的原则与方法：1、沟通的原则：a.准确性原则------只有准确，才有价值；b.有效性原则------不在于过分美化沟通；c.敏感性原则------而在于关键点、敏感区间；d.完整性原则------是过程，不仅仅是结果；e.及时性原则------使组织的“新鲜”落实到团队的每一个角落；f.非正式组织策略性运用原则------往往某些消息不适合于由正式组织来传递。2、管理沟通的方法：沟通中的方法是多种多样的，除了“沟通形态”等具体的方法外，还应包括发布命令、会议制度、个别交谈等。沟通的方法运用要随机应变，因人而定。如何寻求介于正式与非正式之间的沟通方式等。3、沟通与管理：管理是由“管”和“理”这两个字组成，管理的对象是人，管理的内容不仅在“管人”，更在于“理人”。领导者要与员工保持良好的沟通。中国人讲面子、重人情，认为不理是最大的看不起；领导者发自内心的真诚关怀，是对员工最有效的激励。没有规矩，不成方圆。但，如果人的积极性未能充分调动，规矩越多，管理成本越高。企业管理最基本的规矩，就是对人的尊重，优秀的管理者，要少强调“约束”和“压制”，多花工夫于“尊重”和“激励”。管理模式与沟通（情景领导）：命令型、指导型、扶持型、委托型低低高扶持型指导型命令型委托型管理职员的程度与职员的沟通程度练习2：你的理想领导模式是什么？①你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办？1）明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。2）告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪儿？3）安慰她，帮助她解决问题。4）让她自己找出应付新工作的方法。②你刚刚晋升为某区域主管，在你被提升以前，区域内管理平稳，但现在投诉增多，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任主管在位时情况是如何如何地好。你怎么办？1）实施变更，密切注视工作情况。2）告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。3）同他们讨论打算改变的工作计划，征求他们提高服务质量的建议。4）让他们自己找出提高服务质量的办法。切记：如果你真的要改变模式，一定要与职员进行有效地沟通，说明你改变领导模式的原因。（二）沟通联络的障碍与控制：1、沟通联络的障碍主要是：主观障碍：个人性格、气质、态度、情绪、见解等的差别；信息沟通中双方在经验水平、知识结构上的差异；信息在按层次传递时受到个人记忆、思维能力、价值观等影响；对信息的态度，如：员工层与管理层的不同角度；上下级之间的互不信任；下级人员的畏惧感也会造成障碍。客观障碍：信息的发送与接受者在空间的距离、接触机会、社会文化背景、种族不同；组织机构过于庞大、中间层次太多等。沟通方式的障碍：沟通方式选择不当；语言系统、沟通渠道等。（误解、歪曲、用词）2、沟通联络的控制：a.收集信息工作；b.加工处理信息；c.传递信息控制。（三）组织角色与沟通：1、地位与角色：严格说来，虽然地位和角色代表不同的观念，但是我们是限于团队组织环境以内，为方便起见，都称为组织角色。2、组织角色对于沟通的影响：3、上级与下属间的沟通关系：（四）沟通技术（技巧）：1、公共关系策略；2、CI策略；3、倾听与对话；4、会谈与会见；5、阅读与写作；6、会议组织技巧；7、商务谈判技巧；8、演讲技巧；9、身体语言；10、其他沟通形式。@提问题——是沟通的第一要诀；@永远要倾听——是沟通的第二要诀；@面对面谈话——是沟通的第三要诀；@留心信号——是沟通的第四要诀；@使用普通语言——是沟通的第五要诀。四、公关方略：（一）公共关系的涵义：所谓公共关系是一项通过预测、计划与组织，实施与本组织的各类公众的经常性的双向沟通，积极建设本组织在公众中的良好形象，以建立以本组织生存与发展的有利环境，实现本组织与公众的共同利益与目标的管理活动与职能。（一）公共关系的涵义：PR=P（自己）Personal+R（被人认识）Recognize外求发展，内求团结！（二）公共关系三要素：主体——社会组织客体——组织的相关公众方法——信息传播（三）企业公共关系图：企业公共关系政府及主管部门员工、股东新闻媒介宾客协作者财政金融社区竞争者（四）公关的系列活动：----宣传活动（企业内部和企业对外的画册、刊物、报纸等宣传品）；----庆典活动（签字、奠基、落成、开幕、剪彩、就职、颁奖等典礼仪式，或节庆、周年纪念、重大纪念等庆祝活动）；----新闻活动（新闻发布会、记者招待会等）；----展示活动（展览、展销、演示等）；----联谊活动（联欢和联谊会、专题喜庆等）；----招待活动（招待会、宴会、舞会等）；----参观活动（接待访问、开放参观等）；----交流活动（讲演会、研讨会、征询会、座谈会等）；----文化活动（摄影、征文、绘画、举办智力竞赛等）；----文娱活动（文艺演出、音乐会等）；----体育活动（群众性体育竞赛等）；----公益活动（社会公益活动、公共活动、慈善活动、筹资、捐赠、赞助等）；----特色活动（各种专门主题的活动）；----问题处理（危机公关处理）。（五）公关与营销在企业发展过程中的作用：企业新建时期：（企业筹备期至试营业期满）采用的策略是：“公关先行、销售跟上”尤其在：围绕提高企业的知名度；开发企业的潜在客源。企业发展时期：（企业开始正式营业后）采用的策略是：“公关渗透、销售织网”尤其在：形成和稳固销售网络；维系企业的稳定客源。企业成熟时期：采用的策略是：“公关维护、居安思危”尤其在：防微杜渐、提前或及时采取措施；重视企业内部（对内）公关、全员促销意识、危机的面临策略等。特别重视筹划公共关系广告商品广告是：BUYME（买我）公关广告是：LOVEME（爱我）五、沟通与公关的四要素：（一）换位思考（二）背景分析（三）借场造势（四）质量设计六、沟通与公关思想体系要素：原动力——理解万岁保持认同的价值观相互依赖与合作