沟通与公关能力

沟通与公关能力学习目标一、人际关系协调能力；二、团队协作沟通能力；三、管理团队沟通能力；四、领导关系沟通能力；五、客户关系沟通能力。第一部分人际关系协调能力人际关系―领导人的必修课专业技术能力组织管理能力人际关系能力高层管理人员17.9%39.4%42.7%中层管理人员34.8%22.8%42.4%基层管理人员50.3%12%37.7%财富杂志对美国50家最大的银行、保险公司、公用事业、零售业的300名总经理的调查报告显示：人际关系中应注意的禁忌1不涉及他人的隐私2不要在背后说人“是非”3避免意识形态强烈的话题4不要经常打断别人的谈话5不要伤及他人的自尊心个人财富的多少职业与社会地位外貌的美与丑人格的不可侵犯性社交禁忌“天时、地利、人和”三要素广结人缘，提高效率朝气蓬勃的生活态度与方法建立良好的人际关系好东西要公开与朋友分享多方联络力量强大建立快乐的人际关系为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通沟通的含义沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上。专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上。在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。商业计划书总结汇报工作记录调查报告往来公文电子邮件产品说明书等沟通的形式谈话演讲会议培训汇报讨论谈判等书面沟通方式口语沟通方式沟通者沟通者思考说问听看其他说问听看其他%言辞字词语句%语言方式音量音调腔调速度口音%肢体语言姿态动作姿势举止沟通效果的决定因素沟通效果的决定因素有效沟通的障碍在哪里？是否用同样的语言交流回避冲突，流于形式态度比形式更重要沟通用心才是关键“决定成功与失败的原因，态度比能力更重要。”哈佛大学的一项研究表明:成功，成就，升迁，等原因的85%是因为我们的态度，而仅有15%是由于技术因素。倾听最重要沟通首先是倾听的艺术耳朵是通向心灵的道路会倾听的人到处都受欢迎悉心倾听他人的意见一个管理者应该花65%的时间倾听,20%的时间发言,15%的时间用于阅读和写作。一位优秀的管理人员应该多听少说，也许这就是上天为何赋予我们两只耳朵，一张嘴巴的缘故吧。——玫琳凯第二部分团队协作沟通能力遭遇激情案例团队行动者可以完成单个行动者永远也不敢奢望的事情。―富兰克林.罗斯福一只狮子率领一群绵羊，可以战胜绵羊率领的一群狮子。―拿破仑面对复杂的人，如何让这些个性千奇百怪，专长不一的“一群人”变成一个“团体”，管理者的大智慧，尽现于此。―皮科特团队人才的结构联想集团总裁柳传志认为人才分为三类：一能独立做好一件事情的人；二可以带领一群人做好一件事情的人；三能够制定战略、带队伍、做出大事情的人。高效团队的特征1每个成员都对共同目标高度认同。2每个成员彼此间默契较深。3团队成员对工作任务非常明确。4团队成员数量不能太多，最理想为6名。5团队具有特定的团队文化。6成员之间互相支援，目标第一。7分工体系严密，灵活高效。8及时发现合作问题，并积极调整。发展他人共同成长我为人人，人人为我利他是最好的利器助人为乐，不期待回报助人者，人恒助之。为他人铺路，自己会走得更远！！！第三部分管理团队的沟通能力团队领导者的角色团队领导者发起人榜样教练传达者指导者推动者鼓励者协调者得能人者得天下“运筹于帷幄之中，决胜于千里之外，吾不如张子房;镇国家，抚百姓，给饷馈，不绝粮道，吾不如萧河;连百万之众，战必克，攻必胜，吾不如韩信。三者皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下也。”刘邦“善用人杰”得天下三国时期的用人策略李嘉诚的300员虎将小聚中聚大聚总裁100副总裁90分公司经理81部门经理73主管66员工59总裁100分公司总经理90主管81员工73两种层级制度下自上而下的沟通损失比较第四部分领导关系沟通能力关于上司的问题IBM的员工流失率也比较高，薪资福利不是第一位的，最重要的原因是：“我和我的上司一起工作不舒服”。盖洛普的调查显示：员工离职的原因中关键的因素之一，就是与上司的关系处理不好。上司的管理风格领袖型:有威信,知人善任,人际关系平衡,目标明确,性格坚毅军师型:聪敏,创造力丰富,睿智,知识丰富,想象力丰富先锋型:勇于开拓,自我鞭策力强,勇于承担责任外交型:灵活处事,人际关系强,注重外在气质,善做决断,能处理危机管家型:忠诚,无奢望,克尽职守,现实,创造力不强监察型:坚持程序先导原则,敏感,善察,不支持创新了解领导的以及你自己的工作方式与看法。确定你们将采用何种适合的共同工作方式。比起你对于上级行动与反应的控制。你更能够有效操纵和支配自己的行为与反应。要根据你对领导的了解，尽可能完善地修正自己的工作方式，以期形成一种对双方都有效的互动风格。你有责任为自己的成功创造条件。首先，改变你自己课堂练习假如明天我取代我的上司，我将如何树立在下属心目中的形象？第五部分客户关系的沟通能力1．持续不断地创造满意的客户。2．宁可“第一次就做对”，而不能出错后再改。3．以行动表示客户的满意是很重要的。4．目标就是在超越客户的需求。5．以顾客为理念是升迁的重要考察项目。6．完全以品质至上。7．客户的需求优先于公司的内部需求。树立客户第一的意识王家的米有什么不同？客户忠诚度对盈利能力的影响以客户的需求为导向比竞争对手做得更好给自己带来利益影响忠诚度的要素客户忠诚度保持力（Retention）推荐销售（Referrals）关联销售（RelatedSales）客户顾问，提升你和公司的价值宝洁的客户顾问IBM的客户顾问渠道比产品本身更重要！！看客户所没有看到的听客户所没有听到的想客户所没有想到的做客户所不能做到的销售最大的成功是什么？销售商品的成功，业绩突出，并不是真正意义上的成功。真正的成功是在为客户提供满意的服务时，能够赢得客户的尊敬。学习目标了解公共关系的基本原理与员工的交流与合作能力与客户的交流与合作能力与合作机构交流与协调能力与政府的交流与合作能力与媒介的交流与合作能力协调处理危机公关的能力一、公共关系的基本原理公共关系的内涵和特征公共关系就是指组织在经营管理中运用信息传播沟通媒介，促进组织与相关公众之间的双向了解、理解、信任与合作，为组织机构树立良好的公众形象。又称为“公众关系”，英文简称“PR”。特征1、行为主体是组织机构2、沟通的对象是相关公众3、工作手段是传播媒介4、本质是双向的信息交流5、目标是为组织树立良好的公众形象公共关系活动的模式轮盘模式根据目标管理的方法，提出系统解决公关问题的程序，包含四个步骤：目标、计划、控制、反馈。标明目标的确定既来自于反馈，又引导计划的实施，形成循环往复的活动过程。反馈控制计划目标公共关系的功能--12、协助决策：提供决策建议（1）为决策提供信息服务（2）为确立决策目标提供咨询建议（3）协助拟定和选择决策方案（4）从公众关系角度评价决策结果1、信息功能：收集信息、观测环境（1）社会环境信息（2）组织形象信息（3）产品或服务的形象信息公共关系的功能—23、宣传功能（1）告知公众，宣传形象（2）扩大影响，强化舆论（3）引导舆论，控制形象4、协调功能（1）开展社会沟通，建立和谐的社会环境（2）融洽组织内部的关系，增强组织的凝聚力5、服务功能（1）协调引导，培育有利的公众环境（2）服务组织，创造和谐的运行机制公共关系的应用范围—1第一，争取客户，占领市场；第二，吸引资金和人才；第三，树立企业的良好声誉和形象，从而获得长远的经济效益；第四，参与社会活动，扩大组织的社会影响。经济领域公共关系的应用范围--2非营利组织第一，争取更多的资金支持；第二，扩大自身的影响，争取公众的理解和支持，吸引更多的人加入自己的队伍。政治领域第一，使公众广泛了解和支持、拥护政治组织的方针政策和行动；第二，根据民意制定施政纲领，调整组织的政策和行为，在公众中树立信誉，争取民心。智取天津：亚都加湿器成功打进天津市场风靡北京（销售额占首都小家电市场零售总额的38％），压倒同行（在同类产品中市场占有率达93％）的亚都牌超声波加湿器，在天津市场受到冷遇。连续3年，总销售量仅400台。“亚都”的发明人兼推行者——北京亚都环境科技公司总经理何鲁敏大惑不解：京津两地，纬度基本一样，气候条件几无差异，北京人求助“亚都”所要获得的“人工湿度环境”，天津人同样需要；京津两地，居民收入水平与消费水平大体相等，所有在北京畅销的商品，几乎无例外地在天津也有市场；京津两地，传播媒介同样敏感而迅速；何以北京的“亚都”销量超过天津的100倍？天津人并不了解“亚都”在北京的成功之举，而“亚都”也并不了解天津市场。企业公共关系的主要方面公共关系内部公共关系外部公共关系股东关系员工关系客户关系政府关系合作关系媒体关系二、与股东的交流与合作能力股东关系，也称投资者关系，通常指各类企业与其投资者之间结成的公共关系。其实质是企业经营者与所有者之间的关系。股东是企业的财力支持者，与企业的利益密切相关。本企业的职工股东个体投资者团体投资者股票持有者股票交易者金融机构保险部门各种资金管理机构各种社会组织企业外部人员股东关系的重要性第一，具有造血功能，为企业提供财力支持。第二，与企业构成利益共同体，其意见、主张、态度决定着企业的命运。赢得股东合作，他们就会积极参与企业的决策和管理，为企业增加活力。第三，股东是企业的重要宣传员，他们的言行直接影响到潜在投资者，协调好股东关系可吸引更多潜在的投资者。股东关系的沟通的原则保障股东的合法权利股东的权利主要有决策权、知晓权和受益权股东是企业的所有者，具有企业信息的知晓权股东作为投资人，具有法定的受益权平等地对待各类股东利用有效的沟通媒介保持沟通渠道畅通树立“股东利益高于一切”利益的观念三、员工的交流与合作能力承认和尊重员工的个人价值树立“员工第一”的内部公关哲学创造令员工满意的工作气氛使个人在企业中获得不同的满足为员工的成就而鼓掌叫好倾听员工的心声，积极开展双向沟通领导与员工同甘共苦满足员工的正当需求建立良好的信息沟通做好员工培训工作摩托罗拉案例不同管理体制下的内部公众关系比较体制关系专制的命令式温和仁慈的命令式协商式参与式上下级权力关系信任程度对下属失去信心具有主仆之间的信赖关系上下级之间有一定的但不完全的信任领导者与下属之间完全信任交往情况交往很少或是在不信任中进行交往在上级指令下级屈就中进行适度的交往,并在相当信任的条件下进行彼此之间的交往是深入的友善的沟通程度上下级之间没有沟通上下级之间有一定的沟通上下级之间正常沟通上下之间左右之间完全沟通岳飞用兵将员工的利益溶入企业政策稳定的就业和工作环境公平的薪资和福利待遇成长和发展的机会良好的工作条件受到重视和赏识合理的人事政策发表意见的机会了解组织管理，发展的愿望理想与目标的实现精神追求与自我完善把温暖送入员工家庭松下案例－员工公众关系松下公司的电器产品在世界市场上早就闻名遐尔，被海内外企业界誉为“经营之神”的公司创始人松下幸之助，也因畅销书《松下的秘密》而名扬全球。现在，松下电器公司已被列入世界50家最大公司的排名之中，由此可见他的实力之雄厚、企业王国之庞大。1990年由日本1500多名专家组织评选的该年度日本“综合经营管理最佳”的15个公司，其中松下电器公司名列榜首。人们对该公司的经营管理水平和社会形象予以高度评价，而作为该公司是最高顾问的松下幸之助更是倍受推崇。松下电器公司获得成功的一个重要因素是“精神价值观”在起作用。松下幸之助规定公司的活动原则是：“认清实业家的责任，鼓励进步，促进全社会的福利，致力于世界文化的繁荣发展。”松下先生给全体员工规定的经营信条是：“进步和发展只能通过公司每个人的能力和协力合作才能实现。”进而，松下幸之助还提出了“产业报国，光明正大、友善一致、奋斗向上、礼节谦让、顺应同化、感激报恩”等七方面的内