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现代领导干部的公关艺术与沟通技巧中山大学政治与公共事务管理学院张宁（博士）什么是公共关系？•通过信息传播形成人与人，组织与组织之间的良好关系，更好地完成个人或组织的目的。–信息-文字，图像，声音，动作，表情……•政府公关：通过组织的形象和行为传播形成畅顺的社会关系。•官员个人公关：通过个人的素质和举止能力的展现形成良好的个人发展环境。领导干部为什么要具备公关素质？•现代社会公共关系的重要性–民主社会，公众至上•领导干部增强公关修养的必要性–公共服务，组织形象•公关修养对现代个人发展的必要性–个人素质和形象是“无形的财产”什么是公关修养？•公关修养是在日常生活的人际交往中，表现出的对交往对象尊重、恭敬的行为，可以达到通过个人来树立组织的良好形象的效果,也可以帮助个完善客观发展条件。它看似简单，却受主、客观因素的影响，并对个人的素质与修养提出了较高要求。领导干部的公关修养可以分为•公关意识-日常生活工作效率的提高•人际沟通-有效和谐人际关系的形成•公关意识是指一个人能主动地在日常工作生活中的各种行为里融入各种公关行为。•影响公关行为的因素公关意识受到许多因素的制约，能导致公关活动能否实施与实现。影响公关意识的因素有：（1）公关目标•公共关系工作是有目标，有计划的工作，公关活动是在这种目的和计划下进行的，如建立某种关系、联络感情、沟通思想、取得支持等。•公关目标有近期的和长远的。近期目标是关注于满足眼前的需要，如引起新闻媒介的关注，需要想方设法邀请知名人士进行剪彩。•长期目标关注于通过交往，建立和深化某种关系，以满足将来的特定需要。一个聪明的领导人，会从管理工作的长远目标出发，进行感情投资，搞好同上下左右的各种关系。（2）教育程度•文化教育程度的较大差别，会影响公关活动的深入。这种文化教育程度，不完全是从学历的角度，而重在实际的文化知识和修养。（3）语言文字•语言文字，是人类交往的工具。语言文字互不相通，就会造成交往的极大困难。由于语言文字不通，阻碍了不同国家、不同地区、不同民族之间的交往。即使是同一国家、同一地区、同一民族，也有不同的语言文字或由一发音、吐字习惯而形成交往障碍。（4）风俗习惯•人们生活在不同地区，属于不同民族，会有自己特定的历史和文化造成的不伺的风俗习惯。这些风俗习惯往往通过日常的生活方式反映出来。如：饮食习惯：布什，美国政府接待英国女王宗教习惯：女性领导人访问中东节日习俗：周总理参加泼水节如果不了解各民族的风俗习惯，在公关活动中就会乱分寸，把握不住在交往中应该做什么、怎样做，不理解对方言行举止的含义，就会出现交往困难。（5）个性心理一些不良的个性心理倾向，会妨碍公关中的交往。自卑心理。身材矮小、容貌丑陋、性格内向、不善言谈等，都会引起有关当事人的自卑心理。自卑心理源自心理上的一种消极的自我暗示，常常表现为对自己价值进行否定，因而悲观、缺乏勇气，他们害怕被别人轻视与排斥，不敢表现自己，也不能自如地与他人交往，这样，就会给公关工作带来影响。情绪障碍•每个人都有喜怒哀乐等情绪，有时候会高兴，有时候会沉闷不快，有时候会生气。而把这些个人情绪带到公关工作中来，就对公关活动产生不良影响。•公关要保持稳定的情绪，安详、和蔼、愉快、平等地待人，就不能为个人情绪左右，而要学会调节、控制自己的情绪。•社交恐惧。公关活动很多情况下表现为人际直接交往，而有些人缺少社交经历，在与人交往，使得有社交恐惧心理的人，在行动上竭力避免参加社交活动，回避出头露面的大型场合，因而不利于公共关系的开展。这就要求人们要自觉克服这种心理。在交往中，不必过多地考虑别人会怎么看，解脱心理上的束缚；并注意学习各种接人待物的技巧，加强自信心；在交往前，对需要自己做的，做好充分准备，包括仪表、言谈、实务等，这样才能有把握地进行交往。•要正常地进行公关活动，就必须针对影响公关活动的主、客观因素，具体情况具体分析，对症下药，加以注意防范和调整。领导干部的公关意识体现在：1，具有主动的公关意识-有目标，通过公关形成良好的个人发展的人际环境-有计划，通过公关达成自己的工作目的-有方法，将公关行为溶于日常，不动声色2，有较强的知识修养-谈吐-文字-举止-形象3，有较好的工作能力和心理素质-平时的工作处理能力-突发事件时的个人应急能力-危机应急能力•危机预警能力•人员指挥能力•现场处理能力•媒体应对能力4，成熟的社交能力和心理–人际交际能力–公式接待能力–国际基本礼仪公关对领导干部素质的要求：（1）文化知识公关要求领导干部要具有相当的文化知识语文写作知识、新闻编辑知识、广告学知识、美学知识、心理学知识、传播学基础、营销学、管理学知识、礼宾知识、艺术修养，并懂一门外语。（2）性格类型心理学家分析，有的性格类型不如某种性格类型更适合达成公关效果。内向型性格。属于这一类型性格的人，顾虑多，过于谨慎，缺乏实际行动，不喜交际，适应环境比较困难。外向型性格。与内向型相对，感情外露，自由奔放、当机立断、不拘小节，独立性强，善交际，活动能力强。一般来讲，这种人通过纠正某些性格问题，如不拘小节等，可能会达成较好的公关效果。（3）容貌气度第一印象，是以后交往的依据。如果对某人第一印象好，就说明对方对他产生了一定的吸引力，他就会有进一步接近的欲望，从而继续交往，增进关系。如果第一印象不好，就说明对方没有对其产生吸引力，他也就不会有进一步接近对方的愿望，交往也就可能停止。容貌漂亮天生，可遇不可求，但可以做到端庄，并转化为一种高贵脱俗的气质，这就需要有内在的文化涵养，有才能和智慧。气质的美不象容貌的美易逝，有助于领导干部的个人魅力。公关对领导干部个人性格的要求（1）真诚交往时，待人要真心诚意，心口如一。待人真诚的人，也会得到别人的信任。表里不一，口是心非，缺乏诚意的人，即使在礼仪形式上做得无可指摘，最终还是得不到他人的信任，使交往难以继续。（2）热情领导干部对人要有热情。热情会使人感到亲切、温暖，从而缩短他人与你的感情距离，愿意与你接近、交往。但热情过分，会使人感到虚情假意，因而有所戒备，无意中筑起一道心理防线。过多的吹捧语言、勉强他人吃饭喝酒，会使人不堪负担，陷于难堪。而交往时冷冰冰，就使人难以接近，甚至产生误解。（3）温和温和的人，说话和气，一般比较有耐性，待人不严厉、不急躁、不粗暴。这样的人，态度亲切，乐意听取他人的意见，有事能与他人商量，容易同他人建立亲近的关系。公关需要这种性格。温和不能唯唯诺诺，过分顺从，缺乏个性和主见。这样会令人轻视，不利于交际。与各种公众、不同思想性格的人打交道，要处理各种各样的问题。对对方的误解、无礼，要有气量，宽大为怀；要允许不同观点的存在，也要原谅他人对你的利益的无意侵害。你谅解了他人的过失，允许别人与你的不同，可以化解矛盾，赢得他人的敬重，有利于大局。（4）大方领导干部有时需要代表组织面对公众，或与社会各界人士联络沟通，参加各种社交活动，所以要讲究姿态和风度，既稳重端庄，又落落大方，举止自然。讲话、表演、道歉、走路等等都要大方，表现出自信和成熟，使人感到你所代表的组织可敬重。（5）幽默领导干部应当争取交往中的位置。言谈幽默风趣，使他人觉得因为有了你而兴奋、活泼，并使人从你身上得到启发和鼓励。这样，你就会成为交往中的一个核心，他人乐于与你在一起，围在你的周围，有利于你开展有关工作。（6）注意小节有的人做事大大咧咧，行为没有拘束，不拘小节，反映出一个人的行为修养较差。在注重礼仪的社会交往场合，不注意小节的人是不受欢迎的。作为一个领导干部，注意小节，彬彬有礼，是最起码的交往行为修养。总之，各项工作的开展需要素质优良的领导干部。良好的公关礼仪修养，是领导干部优良素质的体现，也是公关活动的基础。领导干部个人公关的重要性•很多人总认为是从事推销业务方面的职业人员才需要注意个人公关的技巧。•其实，在目前竞争如此激烈的社会中，每个人都会需要“个人公关”。•领导干部面临更多的人际关系的挑战，上级，同级，下级，社会人士和组织等，都需要沟通，协调和、调动。•个人公关时代来临了。个人公关的目标1，具有和谐的人际关系2，积极显示自己的能力3，正面的形象，谈吐，表达，4，易博得好感的媒体形象，公众形象5，健康的性格和心理素质人际沟通人际沟通的含义人际沟通简称沟通，就是社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息，沟通思想和交流情感的过程。人际沟通的障碍（一）地位障碍•社会地位不同的人通常具有不同的意识、价值观念和道德标准，从而造成沟通的困难。•年龄，性别，文化程度，政治差别、宗教差别、职业差别等、都可成为沟通障碍。（二）组织结构障碍有些组织庞大，层次重叠，信息传递的中间环节太多，从而造成信息的损耗和失真。也有一些组织结构不健全，沟通渠道堵塞，也会导致信息无法传递。处于不同层次组织的成员，对沟通的积极性也不相同，也会造成沟通的障碍。（三）文化障碍文化背景的不同对沟通带来的障碍是不言而喻的。如语言的不通带来的困难，社会风俗、规范的差异引起的误解等等，这在我们社会生活中是屡见不鲜的。（四）个性障碍这主要指由于人们不同的个性倾向和个性心理特征所造成的沟通障碍。气质、性格、能力、兴趣等不同，会造成人们对同一信息的不同理解，为沟通带来困难。个性的缺陷，也会对沟通产生不良影响。（五）社会心理障碍人们不同的社会心理，也是沟通的障碍。如需要和动机不同，会造成人们对同一信息的不同理解；又如怀有偏见和歧视的态度，也会造成沟通的障碍。人际沟通的“游戏规则”一、诚信是“金”、尊重是“银”二、目的明确是前提、态度端正是关键三、人文素养是基础、把握适度是策略一、“听”的要诀第一，专心致志，集中精力地倾听。第二，通过记笔记来达到集中精力。第三，有鉴别地倾听对手发言。第四，克服先入为主的做法。第五，不要抢话或急于反驳。二、“问”的要诀第一，应该预应准备好问题。第二，等待合适的时机提出问题。第三，提出问题后应专心等待对方作出回答。第四，要以诚恳的态度来提出问题。第五，注意提出问题的句式应尽量简短三、“答”的要诀1．回答问题之前，要给自己留有思考时间。2．把握对方提问的目的和动机，才能决定怎样回答。3．不要一口气回答完问题4．不想回答的问题可以避正答偏，即顾左右而言它。5．对于不知道的问题不要回答。四、“叙”的要诀1．叙述应注意具体而生动。2．叙述应主次分明、层次清楚。3．叙述应客观真实。4．叙述的观点要准确。五、“辩”的要诀1．观点要明确，立场要坚定。2．辩路要敏捷、严密，逻辑性要强。3．掌握大的原则，不纠缠枝节。4．态度要客观公正，措辞要准确犀利。六、“说服”的要诀1．取得他人的信任。2．站在他人的角度设身处地地谈问题。3．创造出良好的“是”的氛围。4．说服用语要推敲。七，“汇报”的技巧汇报的对象•汇报的对象是给您直接下达任务的上级。•尽量避免向其他部门的领导或更高层的领导越级汇报，除非有特别指示。汇报的时机汇报一般应选在如下四个阶段：•一是做好工作计划时，让领导了解计划的内容，如有问题及时修改，避免做无用功；•二是执行到有阶段性成果时；•三是出现紧急情况时；•四是工作完成时。合适的汇报时机会对汇报效果起到事半功倍的效果。一般应选在做好工作计划、任务执行到出现阶段性成果、出现紧急情况和工作完成时。汇报的原则汇报分口头汇报和书面汇报。口头汇报的原则•先讲结论，再说经过和原因。•尽可能简洁、准确。•把事实与感想、推测区别开。•不要遗漏重点，可事先书面列清汇报要点。•成功、失败都要明言，切忌遮遮掩掩。•不推卸责任，是自己的责任就勇于承担。书面汇报的原则•用语简单易懂，汇报工作不是表现文学才华的时候，尤其是技术报告。•标题要清楚，条理要清晰。•尽量用图表、数字说话。•善于利用附件，保持正文的简洁和清晰文字沟通•信息设计--为特定的问题设计一个简单的主题•信息突显--利用传播渠道表现这个主题•信息可信度--增加信息的可信性背景•信息框架--以恰当的方法来传递信息信息设计•信息为了便于传播需要一个关键词，观点或主题，便于记忆，理解和传播–罗福斯：“新政”–肯尼迪：“新边疆”–里根：“新联邦主义”–约翰逊：“伟大社会