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第3讲公关沟通艺术（教材第12章）2共计24张本章学习目标通过学习和训练，要求：1、掌握职场沟通要领和技巧；2、能够在组织的日常工作中，完成沟通策划和开展有效沟通。3共计24张本章重点、难点重点：掌握公关沟通的技巧和要领难点：沟通的步骤和公关沟通的模式4共计24张本章结构第一节公关沟通概述第二节求职、离职沟通第三节职场交际沟通第四节职场业务沟通5共计24张第一节公关沟通概述本节内容一、沟通的概念二、公关沟通的概念6共计24张导入：请同学们想一下，回答以下两个问题：1、我们为什么要沟通？2、我们能不能不沟通？7共计24张一、沟通的概念关于沟通的概念，从以下三个方面来探讨（一）沟通的含义（二）沟通的过程（三）影响沟通的要素8共计24张一、沟通的概念（一）沟通的含义1、狭义：沟通是人们为了实现彼此了解、相互信任和建立良好的公众关系，而进行的思想、情感或信息交流活动。2、广义：所有含有信息的传递活动。3、意义：对于公共关系来说，沟通是的重要手段。Q:沟通是如何进行的？9共计24张一、沟通的概念（二）沟通的基本过程发送传递接收反馈四个环节图沟通过程分四个环节Q：从发送到反馈又有哪些步骤呢？10共计24张小胡（善意的笑，挥手）：Hi,David!Welcome.David（开心的笑，挥手）：你好,小胡！很高兴见到你。11共计24张一、沟通的概念（二）沟通的基本过程编码想法传递接收解码接受使用反馈发送传递接收反馈英国客人来访，我们表示欢迎和尊重反馈激励：停止、增强或减弱、修正……沟通过程分为四个环节八个步骤12共计24张思考题我们的沟通是否是顺畅的？如果不顺畅，障碍又在哪里？13共计24张一、沟通的概念（三）影响沟通的五个要素要素流程图编码渠道解码传者受者能否理解是否理解途径通道可以被理解资格14共计24张小结关于沟通的概念，我们讨论了三个问题：1、关于沟通含义，我们总结了广义与狭义两个定义；本课程讨论的公共关系沟通，是狭义的沟通。2、沟通的过程，是由四个环节八个步骤构成。3、我们还探讨了沟通的要素，我们知道，影响沟通的五个要素是：传者—编码—渠道—解码—受者。任何一个要素出问题，沟通效果都会受到影响。注：前15分钟讲课结束15共计24张思考题我们的沟通是否是顺畅的？如果不顺畅，障碍又在哪里？16共计24张二、公关沟通本小节结构（一）公关沟通的概念（二）公关沟通的模式17共计24张二、公关沟通（一）公关沟通的概念所谓公关沟通，是指社会组织有计划进行的与公众之间思想、情感或信息交流活动，目的是为了达到建立良好公众关系的既定目标。公关沟通有别于普通的人际沟通，具体表现如下：1、与职业相关，形式多样。形式包含组织沟通、媒体沟通、人际沟通等多种形式。18共计24张2、有明确的目的。公关沟通具有明确的目的，那就是为了与公众的彼此了解、相互信任和建立良好的公众关系。3、讲究原则。公关沟通是建立在公共关系基本原则基础之上的沟通，公共关系原则是公关沟通原则的基础和依据。4、是有计划的沟通。公关沟通有明确的目的，沟通内容和方式都必须经过事先的设计。19共计24张5、追求和谐。公关沟通的战术目标是建立良好的公众关系，战略目标是营建内利团结、外利发展的公众环境，追求主体与公众的和谐，这也是社会发展的和谐。所以，我们称公关沟通为沟通艺术。20共计24张二、公关沟通（二）公关沟通的模式Grunig和Hunt以传播的方向和沟通的目的两个构面，将组织和公众之间的沟通划分为四种模式。构面传播方向沟通目的1单向传播对等沟通2双向传播不对等沟通21共计24张二、公关沟通单向传播强调组织单方面发出信息，不关心公众的意见、态度和回馈反应，类似组织对公众的「独白」；双向传播则是透过意见调查等方式，搜集并分析研究公众的态度和想法，也就是重视公众的需求和反应，类似组织和公众之间的「对话」。22共计24张二、公关沟通「对等沟通」系指组织因为环境的变化或公众的压力，愿意改变或调整某些立场或作为,以求利益上的平衡或双赢；「不对等沟通」以说服公众为目的，组织本身并不做任何变革。因为组织不愿意为利益上的平衡做任何的妥协或改变，因此称为不对等的沟通。23共计24张二、公关沟通根据这两个构面,Grunig提出四种沟通模式：双向不对等模式双向对等模式新闻宣传模式公共信息模式不对等沟通对等沟通沟通目的传播方向双向单向24共计24张二、公关沟通1、新闻宣传模式属于单向且不对等的沟通模式，组织利用符合新闻价值的话题或造势活动吸引媒体的注意和报导，来塑造组织的形象、提升组织的知名度、或促销组织的产品或服务。25共计24张二、公关沟通这种模式是以宣传和媒体报导为最大目的,因此组织有时会不惜以制造「假事件」的方式，来争取媒体的版面和时段。这种做法虽常遭致批评，却是公关市场上被运用最广的一种「沟通」模式。26共计24张二、公关沟通2、公共信息模式这种模式虽然仍属于单向的沟通方式，但沟通的目的是在客观的传递信息、告知公众，而非控制或说服公众的行为，所以本质上偏向对等的立场。例如将组织的人事变化、投资计划、营利情况等真实或正确的信息，以符合新闻价值的角度撰写新闻稿,提供给媒体和大众。它与新闻代理模式最大的不同，在于正确客观的信息发布而非虚拟或夸大的信息制造。27共计24张二、公关沟通3、双向不对等模式为了让公众接纳组织或采取组织所希望的行动，组织深入了解公众的意见或态度，以作为拟定说服策略的依据。组织大量采用科学性的意见调查或效果评估技术的目的，是想要提高宣传效果，并无顺应民意、改变自己的意思。这种模式常见于新观念或新产品的倡导，可以因为了解公众的态度或需求，而设计出更有效的诉求或信息。28共计24张二、公关沟通4、双向对等模式运用科学方法深入了解公众和公众之所欲,以此作为沟通决策的参考依据,以增进双方的了解和合作为目的为了长远的发展,或消弭与公众的冲突,组织愿意改变立场或作为,使双方达到利益的平衡。这种模式最适合于谈判、折冲与协商,因为它能促进组织与公众的相互了解和合作,以达成共识、化解冲突的双赢局面29共计24张二、公关沟通Grunig认为公关不应该是说服，因为说服是以操弄阅听人某些看法的认识态度为主，来达成有利于沟通者的公关目标。这种“操弄”行为道德性问题本身就值得商榷。Crunig相信建立在互惠基础的对等性沟通，其效果胜过不对等或单向的沟通方式。因此Grunig认为双向对等的沟通模式，是公共关系最理想的沟通模式、也是组织最应该引用的优越模式(excellentmodel)。