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1第八章公关的语言艺术1、把握演讲的概念和条件；2、认识谈判的程序和策略；3、熟练掌握演讲词和常用公关文书写作；4、了解演讲、谈判和公关文书的概念；2第一节公关语言艺术一、概念公关语言：在公关活动中所使用的各种口语和书面语的总称，是以实现某种公关目的而进行的交际行为。公关语言艺术：在公关实践活动中，活动主体在公关基本原则和语言理论的指导下，创造性地使用语言而表现出来的给人以美好感受并取得良好效果的各种方法和技巧。3二、主要方法㈠委婉法在不便于直说的情境中所使用的一种曲折含蓄的表达方法。不忍心说、不便说、不好直说的情况；说些与本意相近的事物加以烘托或暗示；烘托暗示；直意曲达；隐约闪烁；意趣柔美。㈡幽默法通过滑稽可笑的形式（言、行、举、止）表现真理、智慧和美；机敏诙谐、巧用修辞、温和亲切、含蓄深刻；㈢暗示法4有意或无意地以含蓄、间接的方式向他人发出某种信息，由此影响他人的心理和行为的方法；间接性、影响的不自觉性、影响效果的直接性；言语暗示法、形体暗示法；环境暗示法。㈣模糊法运用不确定的或不精确的语言进行进行交际的方法；表意的非确切性、表达的非单一性、特定语境的灵活性和特定情形下的适应性；三、使用原则㈠富有感情5“感人心者，莫先乎于情”；礼貌语、有声非语言（语速、轻重、音调）、无声语言（肢体语言）㈡有技巧，灵活多变㈢使用恰当公关对象众多、环境复杂言简意赅---林肯著名的葛斯堡演讲㈣真诚真诚是公关顺利开展的基础，没有真诚，组织和公众之间就不存在真正的理解和沟通。诚信和语言的平实无华。6第二节有声语言演讲谈判7一、演讲㈠概念⒈演讲者在特定的时境中，借助有声语言和态势语言的艺术手段，针对社会的现实和未来，面对广大听众发表意见、抒发感情，从而达到感召听众并促使其行动的一种现实的信息交流活动。⒉四个条件演讲者、听众、媒介和时间、环境；⒊传达手段：有声语言、态势语言和主体形象⒋演讲、报告、朗诵和交谈8演讲朗诵范畴宣传鼓动欣赏选题现实性超越性语言激情意境演讲报告内容典型性、鲜明性政策性、指导性语言有起伏朴实演讲交谈演+讲=演讲艺术性现实性9㈡特点⒈现实性：属于现实活动范畴⒉艺术性：现实活动的艺术表达形式和特点。⒊鼓动性：演讲成功与否的标志；听众形成共鸣⒋工具性：交流思想的工具、途径。㈢演讲词的确定⒈主题的确定原则⑴符合时代精神⑵积极、进取⑶富有建设性⑷深刻、新颖⑸自己熟悉并有真知灼见⑹主题集中单一⒉调查听众10㈣演讲人自身的准备⒈演讲者的基本素质⑴能力素质---语言运用能力（态势语言、声调技巧和语气技巧）⑵品德素质---⑶心理素质—良好的心态⑷语言素质---⑸艺术素质---⑹知识素质---⒉演讲者的形象、风度11㈤演讲技巧1.演讲的开头技巧1）感情沟通法2）幽默法3）自我介绍法4）提出问题法5）故事启发法6）制造悬宕法7）展示物法8）设问句式法9）非语言方式2.演讲的内容技巧1）幽默法2）排比法3）丝丝入扣法3.演讲的结尾技巧1）借用式结尾2）对比式结束语3）幽默式结束语4）总结式结束语4.演讲中的机变技巧1）听众很少的场合2）听众是你演讲内容方面的专家3）听众不友好的场合4）听众反应冷漠的场合）听众诘难的场合）自己失言的场合5）应付内容多、时间少的演讲6）应付毫无准备的演讲12二、谈判㈠含义及特点⒈含义：人们为了改善相互关系而交换意见，求得一致而相互磋商的一种行为。政治、领土、战争、法律、技术、意向、宏观、微观、金融市场、进出口贸易等。⒉特点：基础：需要的满足；目的：达成协议；双赢；㈡一般程序13准备阶段导入阶段报价、还价阶段（交换意见阶段）僵持阶段让步阶段（妥协阶段）签约阶段寻求保证阶段协议生效执行阶段（一）坚持到最后一秒（二）不断重复你的优势（三）隐藏己方的弱点（四）使用威胁手段（五）再次重述己方的立场和要求（六）不要表示强烈地希望达成协议⒈形成良好的谈判气氛2．通报参派人员3．确定谈判的议程⒋概说：目的、意图、基本设想和条件⒌明示：详细介绍自己的方案并了解对方方案（一）了解对方1．目的、是否重视2．参加谈判人员的权限3．立场，所许诺的条件的优缺点4．调查方法：文献/座谈/调查/打电话/观察/提问/倾听/沉默（二）了解自己1．优劣势2．参加谈判的人选（1）主谈（2）辅谈（专业、财会、法律、协调等）（3）向参加谈判的己方人员规定谈判的最低要求和最高要求（4）策略（5）谈判的起点、界点、争取点（三）其他准备工作：1．心理准备2．模拟谈判3．替代方案14㈢策略出其不意双方实力相当而又互不相让造成谈判气氛急剧的富有戏剧性的变化对即将可以定案的提案提出新的方案态度突然变的很强硬；突然宣布退席或建议取消谈判；提出新奇的问题分而治之以静制动（保持头脑冷静；多听少说）一部分一部分地分割对方的利益切香肠策略了解对方的情况（是否急切；成员状况；）；每个部门只负责部门的工作与对方洽谈，不考虑其他问题；休会谈判时间过长；对方占据主动；谈判进入低潮，面临谈崩；暂时中止15规定最后期限双方争执不下的问题当某一最后期限到来时，人们迫于这种期限的压力，会迫不得已改变自己原先的主张，以尽快使问题得以解决让步策略以退为进，转守为攻退是形式，进是目的使对方心理满足，而降低戒备不做无谓的让步；恰到好处（小让步使对方感到大满足）；每次幅度不宜过大，节奏不宜过快；让对方多发言，暴露问题；不承诺同等程度的让步。假设条件成立先假设某种情况存在，以探视对方反映在我方认为不重要的问题上提出假设；在我方认为重要的问题上提出假设；16㈣技巧叙述准确易懂；条理清晰；真实可信；紧扣主题；倾听专心、记笔记、抓要点、注意环境、避免先入为主；不急于反驳、不打断、不急于下结论、不争吵、不逃避交流；提问有准备；语句简洁；态度诚恳；不强行追问；不审问对方回答先思考后回答；琢磨其真实意图；不必要回答每个问题；难回答的问题，可转移话题；不懂的不回答17辩论观点明确，论据充分；头脑冷静；切中要害；勿得理不让人；态度客观；礼貌。说服设身处地的为对方着想，不能大谈自己；消除对方戒心；用语恰当；寻找双方共同点。18第三节无声公关语言---公关文书一、概念㈠含义⒈公关人员在公关工作中，用来进行组织内外沟通与联系的各种文字媒介。⒉在“使人知”的基础上，“使人爱”；是公关媒介的特殊组成部分。㈡功能信息集纳的载体；传播沟通的工具；社会交往的信使；协调咨询的桥梁；教育引导的益友。19二、种类㈠公关新闻类文书报道必须绝对真实；公关消息、公关通讯、公关特写、公关短讯、公关新闻评论等；㈡公关公文类文书公函、会议记录、决定、简报、章程、批复等。㈢公关法律诉状类文书诉状、申诉状、答辩状、授权委托书、证词等㈣公关广告启示类文书公关海报、公关通告、公关接报、公关喜报等20㈤公关礼仪类文书公关柬帖、讣告、碑文、祝词等㈥公关宣传鼓动类文书解说词、说明书、传单、标语、口号等㈦公关报告类文书调查报告等三、写作特点、原则（参见教材）四、常用文书的写作21公关柬帖类别：庆祝柬帖；邀请柬帖；通知柬帖格式：(1)封面写明“请柬”两字。如没封面，则要在书写用纸上端写明“请柬”。(2)顶格一般写上被邀请者的名称。在被邀请对象较多的情况下，可以不写被邀请者姓名称谓，以便有更大的灵活性。(3)正文写邀请的目的，活动的内容，时间、地点以及应注意的一些问题。(4)请柬的末尾，一般应写上“敬请光临指导”之类的礼貌用语，也可以写“此致敬礼”。最后在右下方签上邀请单位的名称(要全称)或邀请者的姓名以及发出请柬的时间。22注意的事项：(1)要把举行活动的内容、时间、地点写清楚。若需要使用入场券，则应附上；若需要被邀请人在活动中讲话，可以在请柬中告诉他讲什么内容，讲多长时间；若活动地点是较偏僻的，则应注明具体地点、交通线路；若是排定座(席)次的，还应注明座(席)次或排号。(2)请柬的文字要简洁明了，语言诚恳、热情、亲切、庄重。(3)在款式和装帧设计上，要注意其艺术性。⑷用光滑较厚的纸以示庄重。例子：23恭请XX同志(先生/小姐)：本公司在团结湖大街28号的新址已落成。定于本月X日正式开张营业，是日中午11：30时在五洲大酒店举行宴会以示庆祝，敬请光临！XXX公司总经理(签字)年月日请柬全体教师：兹定于2000年9月10日上午9时30分，在我校大礼堂举行北京物资学院建校15周年庆祝大会暨教师节庆祝大会。敬请光临！北京物资学院2000.9.524公关简报简报，它是各种组织在公关活动中，用以反映情况、交流经验的一种简明扼要、及时迅速又带有报道性的汇报文件。它是一种内部刊物，只限于组织内部传播，不同于新闻报道。种类：就其内容而言，大致可分为综合简报、专题简报、会议简报。一般格式：报头--在第一页的上方，（名称、期数序号、编制者、编写时间）综合简报内容较多，所以在包头下，还应有所载各篇文章的目录。在报头的右上方，有的还需注明保密等级。正文--按各篇文章的重要性排次序；报头与正文之间用一横线隔开。报尾--在简报最后一页下方，写有分发单位、引发份数，注明主送单位或个人姓名。报尾与正文之间也要用一横线隔开。25内部交流注意保存XX公司公关简报(第X期)XX公司[[公关部]]XX年X月X日目录一、XXXXX二、XXXXXXXXXX三、XXXX(标题)XXXXXX(正文)XXXXXXXXXXXXXXX……………………报：XXX、XXX(共印XX份)送：XXX、XXX发：XXX、XX打印：XXX校对：XXX年X月X日26公关信函信函是各种组织之间在公务活动中处理大小公务的专用信件的总称。分类（格式和内容）：公函（有较完整的公文格式的信函，内容也较多为正式的公务事项，使用公函显得较郑重、正规）便函（没有完整公文格式的信函，它是公关人员处理一般事务用的简便函件，与私人信件相似，可用组织信笺缮写，不编列发文字号，无标题，但必须加盖机关单位印章。它不属于正式公文)27写作要求:(1)商洽信函。用于单位和部门之间商量和接洽工作，这种公函多半是主动发出的，即要求对方给予协助。商洽信函正文一般包括两个部分：①商洽原由。②商洽事项。这部分是主体，须写清所要商洽的具体事项，特别要写清对对方的要求。(应分条写出，以便对方考虑)(2)询问信函。用于向对方询问问题或提出对某一事项的处理办法以征询意见，要求对方予以答复。询问性函正文也包括两部分：①说明询问的目的或原因的“原由”。(有时也叙述有关情况，以便让对方了解提出询问的背景)②询问内容部分。(写得明确、具体、不发生歧义，使对方一看即懂，可依次作答)28(3)答复信函。用于答复对方所询问的问题。有时下级组织向上级组织请示一般性问题，上级也可以用“函”予以答复。答复信函正文一般包括三部分：①说明对方来函已收到，可以写明收到日期。②简要复述对方所询问问题或者所提要求，然后用“经……研究，答复如下”过渡到下文。③答复内容。(写得具体明确而又简要)(4)委托信函。用于委托有关组织代办某一事项。这种信函正文一般包括：①原由部分②委托事项部分。(写清托办或托查的要求)如果所托事项有时间限制、质量要求和数量指标，也要具体写明，以便对方在时限内按质按量办妥查清。有时在结尾可写上“以上事项希大力协助查清(或办理)，请尽快见复”。29(5)告知信函。用于向有关组织告知某种情况或某一事项，如告知涉及对方利益的某事已发生，以期引起对方的注意，或在受托代办事项办理完后告知代办情况。告知性函的中心内容是告知情况或事项，要围绕告知的情况或事项写清楚有关内容。例子：30XXX饭店预订处经理：请在2001年2月16日至18日保留贵饭店最大的三间一单元客房一套。上星期看过你们的优良设施以后，我们公司的总经理决定把贵饭店作为今年我公司经理会议的会址。我们要求在一间客厅内布置可供15人用的“U”形会议桌，还有一间作为非正式会议用的活动室。这个预订的早日确定，将是令人感激的事。(签名)2001年元月15日31介绍信介绍信，使介绍本单位派出人员前往有关部门商洽事情、联系工作或参观学习、出席会议所写的一种专用书信。内容：(1)对方部门或个人的称谓。(2)被介绍者的姓名、职务(也可以再多写政治面貌何年龄)，