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OrganizationalCommunication廣告四90402035趙彥博謝耀龍教授管理學課本:Management:ACompetency–BasedApproach.Edition9綱要•1.溝通程序：•什麼是「溝通」？•發送者、接收者、訊息、媒介、回饋、知覺。•2.資訊科技：•什麼是「資訊科技」？•E-mail、網路、視訊會議。•資訊科技扮演的角色。•3.溝通障礙：•組織性的障礙、個人性的障礙。•如何消除？•4.促進有效的溝通1.溝通程序•什麼是「溝通」？•J.T.Wood的定義：一人透過有意義的符號將訊息經由傳遞與交換後使他人了解。（P.431）•溝通之於組織如同血流之於人體：•管理者透過溝通執行規劃、組織、領導、控制的功能；•六基本要素：發送者、接收者、訊息、媒介、回饋、知覺溝通程序（P.431）1.發送者2.製作訊息3.媒介5.接收者的回饋認知認知4.接收者解碼接收訊息6.發送者回應回饋溝通程序[發送者]•發送者（sender）是資訊的來源，也是溝通程序的開端。•當發送者欲發送訊息時，會設法選擇最適合、最有效的媒介，接著開始「製碼」。•製碼（encoding）是將發送者的想法或情感搭載上媒介，成為有意義、能夠進行傳送的形式。溝通程序[接收者]•接收者（receiver）是接收並嘗試「解碼」發送者訊息的一方。•解碼（decoding）是將訊息再度轉換成為對接收者有意義的形式。•「製碼」與「解碼」都會因每人背景不同與訊息搭載量多寡而受到影響。•「聽」的重要－懂得聽才更能說。（P.433）溝通程序[訊息]•訊息（message）代表發送者欲傳送給接收者的資訊形式，包括了「語文訊息」以及「非語文訊息」。•語文訊息（verbalmessages）是各種以文字形式傳遞的訊息，如交談的「話語」以及書面的「文字」。•非語文訊息（nonverbalmessages）包括表情、眼神、肢體動作等，我們常稱為「肢體語言（bodylanguage）」。溝通程序[訊息]•Verbalmessages的使用：•精確、組織結構良好的訊息可以減少誤解。•當訊息必須從多處收集（或發送到多處）並進行追蹤時，verbalmessages（尤其是以書面文字表現的形式）較適合。•Nonverbalmessages的角色：•溝通中，語言文字的重要性僅佔20%，說話語氣與格調佔30%，肢體的語言佔了50%！•Proxemics－–個人認為舒適的領域隨文化而異（P.436）•肢體語言與衣著打扮。溝通程序[媒介]•媒介（channel）是發送者與接收者間訊息傳遞的途徑：•Downward&Upwardchannel（上下）•Horizontalchannel（水平）•Informalchannel/Grapevine（非正式）•Externalnetworking（對外）•Informationrichness•指媒介所能搭載的訊息量。（P.438）溝通程序[回饋]•回饋（feedback）是接收者對發送者訊息的回應，是最能夠了解訊息傳遞是否成功的方式。•越鼓勵回饋，越有可能達到有效的溝通。溝通程序[知覺]•知覺（perception）是發送者與接收者對於接收訊息所賦予的意義。•溝通中常見的兩種認知問題：•刻板印象（stereotyping）；•選擇性認知（selectiveperception）。資訊科技•什麼是「資訊科技」？•資訊科技（InformationTechnology,IT）包括複雜的電腦網路、溝通傳訊系統、遠距控制裝置等等。（P.328＆542）•E-mail、網路、視訊會議。•資訊科技的角色：•幫助組織更容易達成目標：–促進管理階層與員工間的溝通。–促進組織與各利益團體的溝通。–縮短聯絡時間與工作天。•高科技人才成為許多組織優先延攬的對象。溝通障礙•組織性的障礙：•權力與地位層級：–權力（Authority）：發送者距接收者越遠，有效溝通越難達成（P.447）。高階管理者可以利用多媒體的媒介與接收者互動加以改善。–地位（Status）：群體內社會評價、自信、影響力等因素的高低。「地位」高者擁有較大的影響力。•專業化。•相異的目標。溝通障礙•個人性的障礙：•語意學的研究：–對同樣字義的認定不同。–使用語言的不同。•情緒。溝通障礙•如何消除？•確立資訊流通的系統與訊息處理的優先順序。•鼓勵回饋。•擅用非正式的溝通管道（Grapevine）。•精簡用詞譴字與語言的使用。•主動的傾聽。•克制負面的情緒。促進有效的溝通•確認問題。•檢視溝通真正的目的。•思考溝通將透過哪些媒介傳導。•徵詢他人意見－尤其會被訊息影響的人。•注意訊息所挾帶的nonverbalmessage。•設想自己是接收者的感受。•追蹤或要求回饋以判斷溝通是否成功。報告結束謝謝大家:)2004.12.1IMAGEBYIAN