张立伟：突发事件应急管理与媒体应对

突发事件应急管理与媒体应对张立伟国务院特殊津贴专家四川省学术与技术带头人四川省社会科学院新闻传播研究所所长、二级研究员应对：以媒体为传播伙伴媒体要消息来源，我要有效传播有效：传播最大化，伤害最小化目录一、新闻应急的基本原则二、新闻应急的常见失误三、采访与答问四、网络的趋利避害一、新闻应急的基本原则1、抢占第一时间信息真空的危害谣言污染媒体污染最初三个要点悲剧已经发生我们正全力以赴采取措施我们深表同情和关注三说原则：抢先说、不断说、统一口径地说体现以人为本对应媒体关注——人外部公众：死者、伤者、受难者、脱险者、亲朋……内部公众：冲突／非冲突——环境借助权威部门：公安、医院、建筑、交通、水电、民政、纪检、审计……——财产（金钱）不轻易许诺但表达关切2、掌控话题顺序——可视信息行动配合传播警惕对方可视信息：视点／视线——行动信息自助与互助多种选择功能：降低恐慌／听从减轻对立——权威信息让重量级的第三方说话各级官员专业人士3、兼顾辅助信息危机中：三阶段循环预制答案了解热点再作应对危机后：修复形象根据舆情因势利导4、重视互动交流预制答案——个人最可能问▲我和我的家人（或财产）是否安全？▲危机将对我和我的家人产生怎样的影响？▲我该怎样保护我和我的家人（或财产）？▲危机是由谁、因什么原因引起的？▲你们有能力解决它吗？——以自我为中心▲事件发生的经过，到目前为止的进展？▲领导何时、何地得知消息，其反应如何？▲首先下达的指令是什么？▲对事件采取了哪些措施？▲受害者如何获得帮助？▲社区和公众能做些什么？▲事件的起因是什么？——媒体最可能问（以事件为中心）▲以前是否发生过类似事件？▲危机爆发前，是否得到警报？为什么没被制止？▲事件责任人是谁？将负怎样的责任？▲还有哪些坏消息未公之于众？——随机抽答——敏感问题多几层应对——找出5个最不希望被问的问题，备好答案二、新闻应急的常见失误1、成为恶意为害者第一反应：受害者／为害者两个关键区别：——言：政治正确还是引申义惹祸？——行：道歉锁定还是节外又生枝？2、忽略三条战线事件媒体网络危机＝核心事态＋舆论反应误：同媒体打官司记者挖料对手报料正：——指明失实——删除网页误：逼媒体道歉正：——后续报道（快、同等）——好新闻网络：帖子微博——跟帖：多媒体（文字、图片、录音、录像）多来源（网友、媒体、检测机构等）——沉帖：沉入首页之后帖少：网上来网上去帖多：兼顾网外“仅”网上高潮持续：3天网络＋传统媒体＝滚雪球当务之急：防雪球形成——依靠主流媒体跟帖媒体报道三条战线：各有侧重，互相配合3、推测事故原因最常见问题诱惑与威胁新闻绩效考核后果失控快讲事实、慎讲原因、再讲进展4、放弃辩护机会“无可奉告”触怒记者抓手：独家新闻白宫：给支持者打点滴后续：此媒体／其他媒体辩护同盟：独家透露→权威报道→引用媒体→多处报道→多处后续……三、采访与答问1、七种事实——感官感知的事实亲历证人、照片、录音、录像……——大家公认的事实道理即事实大道理管小道理——机构确定的事实权威机构：公安、医院、纪检、审计……——态度生发的事实态度派生坏、好情感主导不需要论据以上澄清事实本身：是什么？以下联系事实之间：怎么看？——重新定性事实背景不同，事实的含义不同——突出特殊事实特殊情况酌情考虑孤树还归林海转移话题——强调认定事实的程序时间、场合、负责机构、负责人……七种证据七道防线三点核心法则——三个分论点阐释主题（摆面前、间隔性复习）——把大量提问归入三点回答（借机阐述自己，警惕“恐怖问答”)——围绕三点，准备敏感问题（多几层应对）2、接受采访——不接受打断（相近：我正准备说……相背：我还没有表达完我的意思……我想让大家了解的是……）——不对新信息表态（我还没获得这些信息……不接受当场递交：这我还要核实，但更重要的是……）——不被动回答质疑（别急于解释／多考虑林海）——不是朋友闲聊（双方都是严肃的工作）避开陷阱3、旗帜法（掌握主动权）——旗帜语▲今天我谈了不少问题，重点可以归纳为三个方面……▲最为重要的是……▲请大家一定不要忽略这一点……▲我想再强调一下这个问题……——紧紧护旗——主动亮旗赞扬误：哦，非常感谢！正：是的，那是因为……空档误：你还有什么问题？正：很多人都在问我……4、桥梁法（回应敏感问题）回应＝回答＋旗帜≠回答模式：表态——桥梁语——转回——接受前提▲这个问题太大，我们来着重分析其中一个方面……▲除了你说的情况之外，我想补充一点……——不接受前提▲你提出这个问题很重要。实际上，许多人都有类似误解，真实的情况是……▲不，你误会了我的意思，让我来澄清一下……——前提不明▲你说的情况我还不太清楚，但据我所知……▲在事情还没有完全弄清楚以前谈这个问题为时过早，不过我可以告诉你的是……四、网络的趋利避害1、快速（四抢先尽量提前）——先网上发布，后传统媒体夜晚／微博（麦克风）／短信（安民信息）——先简要通报，后详细完备更正差错／滚动增加／辟谣（失实报道）——先主流网站，后特别针对媒体网（全国／地方）、政府网网管办网民活跃论坛／不实网站——先纠正误传，后补充正面沉帖／跟帖／自制网页上饶县政府自制多媒体网页2、互动（新增网上交流渠道）舆论规律：关键的少数、沉默的多数——借助舆论领袖政府官员高端访谈专家学者嘉宾访谈——引导公众意见（网评员）热点主管敏感点分工人员数据库派任务网上引导者主题帖事实／道理平时培养（内／外）网上传播者搬运：主题帖→媒体、论坛、微博、知名网友……扩散、回帖造势（正／反）网络语多注册外围／核心分组与培训异地交叉手机＋平台（评论角度与起止时间）＋考核原帖找跟帖寻不同口气跟帖截止帖俞正声：鼓励探索、原谅不当、表彰先进3、微博及其避免威力：喊话实时链接围观（转发＋评论）——避免以慢对快微博搜索实时发布辟谣互相转评别人——避免负面可视信息现场拍照文本拍照网上资料长寿搜索事先删除不上网4、我的新媒体部队——关键词搜索＋网站浏览舆情监测——即时通讯（QQ、微信等）＋短信群发对内、对外沟通：点→多→多——网站（己／人）＋微博详述→多个麦克风微博发布：文字、图片、录音、录像围观——论坛＋网站首页主题置顶舆论交锋的主战场主力军：跟帖＋围观新媒体＋传统媒体威力最大成都青羊宫：四川省社科院新闻所邮编：610072电话：87012056(办)13348804030E-mail:[e-mail]谢谢!张立伟