搜索
184專業‧創新‧迅速第六章有線電視業者深度訪談結果分析第一節調查研究過程說明一、調查方式：深度訪談（in-depthinterviewing），以質化研究（QualitativeApproach）途徑蒐集並探究有線電視業者之意見及背後原因。二、調查時間：93年11月3日至12月8日。三、調查對象：（一）系統經營者：於各MSO集團中挑選一家業者，再挑選一家獨立業者，共計訪問6家系統經營者。在考量各系統經營區域屬獨占或競爭型、系統訂戶數多寡等因素，故決定進行深度訪談的名單如下。表6-1-1有線電視系統業者訪談對象有線電視系統業者所屬MSO集團類別訂戶數業者經營區新台北有線電視東森競爭84,680台北市內湖區永佳樂有線電視太平洋競爭86,163台北縣新莊區群健有線電視卡萊爾獨占218,367台中市區家和有線電視中嘉獨占71,444台北縣樹林區大揚有線電視獨立業者獨占34,549嘉義縣朴子區西海岸有線電視台基網競爭60,476台中縣沙鹿區185專業‧創新‧迅速（二）頻道供應商：共計訪問6家頻道供應商集團。在考量各集團所屬頻道數較多、且頻道的收視率亦較高等因素，故決定進行深度訪談的名單如下。表6-1-2有線電視頻道供應商訪談對象有線電視頻道供應商包含頻道緯來電視網股份有限公司緯來體育台、綜合台、日本台、戲劇台、電影台、洋片台、DISCOVERYCHANNEL（DSC）東森華榮傳播事業股份有限公司東森新聞台、新聞Ｓ頻道、綜合台、戲劇台、電影台、洋片台、幼幼台、衛視生活台、TV5、ChannelNewsAsia、DeutscheWelle聯意製作股份有限公司TVBS、TVBS-G、TVBS-N、TVB8頻道三立電視股份有限公司三立台灣台、新聞台、都會台香港商亞太星空傳媒有限公司台灣分公司衛視電影台、西片台、中文台、合家歡台、國家地理頻道、Channel【V】、Channel【V】International、ADVENTUREONE、FOXEntertainment八大電視股份有限公司八大第一台、綜合台、戲劇台186專業‧創新‧迅速第二節系統業者深度訪談紀實一、新台北有線電視受訪對象：新台北有線電視彭振東總經理營運部營運長特助王世銘先生訪談日期：11月5日（一）提升顧客滿意度的做法1、在工程技術、硬體設備提升部分的做法：在工程技術部分，新台北建置有一套完整的客戶服務資訊網路，其內容包括：(1)客戶服務震江物料管制系統：此系統自91年1月1日開始上線，主要是為了提高客戶所需各類產品及所需材料的服務水平，加速派工作業的即時與效率。(2)CHEETAH監測派工系統：此為網路監控系統，可有效監控網路品質及網路斷訊前預告的全方位監控系統，提供現場工程師網路狀態及異常即時派工，縮短報修程序與維修時間，以確保收視戶隨時享有高品質的視訊服務。(3)圖資系統：網路器材設備的管理系統，可有效控管訊號，確保收視品質。(4)全面數位相機採購配備：為確實執行有線電視各項網路工程作業，建立施工前後檔案照片資料，全面實施數位相機施工照片存證作業，以強化施工品質，便於各部門主管對所屬業務執行品質與進度之掌控、確保工程品質，必要時亦可提供調閱以釐清責任歸屬。2、在頻道數量、種類以及排序規劃上的考量因素：187專業‧創新‧迅速主要考量的兩個因素，第一是觀眾收視滿意度調查以及收視率，藉此瞭解觀眾對頻道的偏好；第二則為與頻道商合約的規定。3、在裝機、維修、收費服務作業流程與服務人員素質提升的做法：在裝機、維修部分，要求48小時內完成服務；至於收費部分，現在可以透過便利商店、郵局、銀行、信用卡等管道繳款。在提升服務人員素質部分，除了建置電話服務電腦系統之外，還有人員培訓計畫以及在職教育訓練。4、在處理顧客抱怨標準流程（SOP）及在與顧客溝通管道、聯繫的做法：目前在處理顧客抱怨的標準流程為「受理諮詢→瞭解及回覆→權責單位處理→回報處理情形→瞭解客戶滿意程度→結案歸檔」。另外，亦有月刊提供客戶主動索取以及架設網站，供客戶上網查詢資訊。5、提供自製及公益節目的現況與未來規劃，及與地方、社區結合與互動的做法：目前的自製頻道為「台北TV」，內容主要以新聞座談性節目為主，但因台北媒體密度過高，自製頻道經營相當辛苦，人力也隨之縮編，目前大約60至70位員工。（二）對分組付費、付費頻道與計次付費的看法與因應對策1、對於推行分組付費、付費頻道、計次付費等計費方式的看法及因應措施：就現況而言，分組付費、付費頻道以及計次付費的確很難推行，畢竟現在基本頻道數太多，品質也不錯，實在是很難再188專業‧創新‧迅速去找到好頻道來販售。另外，受限於政府過多的管制，包括在頻道價格、銷售方式等部分都進行管制，直接造成行銷策略的困難，間接嚇阻外商頻道投資的念頭。再者，民眾接受度也是很大的問題，畢竟到現在為止，政府都沒有明確宣導措施，民眾在不瞭解的情況下，當然不會貿然購買。建議的作法是分組就分「基本頻道」及「付費頻道」兩種，「基本頻道」數量就10個，包含無線台、公益頻道等，其他視各家業者而定，然後政府規定費率上限300元，這主要是維修費用，頻道商不能索取版權費。至於其他頻道，就全部歸為「付費頻道」，買賣方式就回歸市場機制去決定。目前只能繼續尋找更優質的數位頻道內容提供給觀眾，慢慢地擴大經濟規模。2、預期分組付費後對經營面產生的影響：如果未來分組制度合理的話，對系統業者就不會有太大的影響，不過對頻道商的影響一定會很大。（三）數位科技服務方面的推廣現況與未來發展方向1、目前在數位化、互動服務、多媒體服務的規劃與發展情形：在數位化、互動服務與多媒體服務部分，目前僅維持原先的服務，尚未有更進一步的發展。2、目前在推展數位機上盒的實際情形以及顧客反應與遭遇的問題：目前推了兩萬多個數位機上盒，常遇到的情況就是安裝5分鐘，卻要教育30分鐘，還有就是遙控器的設計，不能過於複雜，否則客戶不會使用。189專業‧創新‧迅速3、未來有線電視走向新科技服務、數位內容發展，對系統業者的角色變化及整個產業會產生哪些新的影響因素之看法：系統業者角色不會改變，倒是會出現新的競爭業者，像是中華電信MOD以及無線電視業者。這三個平台應該各自往前走，憑藉著自身的使命與優缺點，各自去打拼，嚴格來說這也是一種競爭，只是比較不激烈罷了。（四）對廣告、購物頻道的管理政策1、在節目破口間的廣告、走馬燈廣告的經營上，包括數量、品質的管控標準以及系統與頻道間的廣告蓋台現象目前的處理方式：開口廣告部分要與頻道商協議好，就是以買回方式解決蓋台爭議；至於走馬燈部分，法令已經明訂不能有商業廣告行為，所以目前都用來政令宣導、公益活動宣傳或是最新訊息傳達等。2、對購物頻道的經營管理方式以及在規劃、管理購物頻道與一般頻道上的差異：站在產業的立場，廣告不應該去限制與管理，一切應交由市場機制來決定。3、對於「廣告專用頻道」的數量與區塊限制的看法，及是否贊成將「廣告專用頻道」集中放在較後面的頻道或放在區塊與區塊間：廣告目前就已經有專用頻道，像是購物頻道就是，現在新聞局要把廣告頻道區塊化，對頻道經營業者影響就會很大，如果還要把它移到後面去，那業者肯定生存不了。政府不應該去限制跟管理，一切就回歸市場機制，比較符合公平正義原則。（五）對中央與地方主管機關的管理建議建議開放市場，讓市場自由競爭，不需要管制太多，畢竟干預愈多的產業，就是進步最慢的產業。190專業‧創新‧迅速二、永佳樂有線電視受訪對象：永佳樂有線電視徐君偉副總訪談日期：11月8日（一）提升顧客滿意度的做法1、在工程技術、硬體設備提升部分的做法：在提升顧客收視滿意度方面，比較要求服務效率的部分，目前雖然沒有專人在做節目傳送品質監控，可是實際上已有透過客服中心在上班時間內隨時注意。另外就涵蓋地區來講，未來將透過寬頻網路將訊號回傳，在顧客端尚未感覺到問題之前，故障訊號就已經回傳至控制中心，接著控制中心就可以隨時派人處理。而目前在雙向寬頻建置的工作規劃時程中，大新莊地區（含新莊地區以及五股、泰山部分地區）的建置進度已經接近九成，預計明年初就可以完成大新莊地區的部分。2、在頻道數量、種類以及排序規劃上的考量因素：目前在頻道種類及排序上，各家頻道業者與系統台經過這幾年的磨合，已算是凝聚共識，將屬性相同的頻道排在一起，形成一個區塊，例如新聞台，目前大部分都是位於頻道37至44之間，另外還有綜合台、電影台、體育台等，也都有一定的區塊位置。至於有些新的頻道出現，就強硬地表示要放在哪個位置，基本上系統業者並不會完全配合，畢竟這種做法會影響到目前位於該頻道位置業者的收視率及廣告效益。總之，經過這麼多年的調整之後，頻道區塊化已經是種趨勢，未來在頻道位置的安排上，仍會依循此種模式為考量基準。191專業‧創新‧迅速3、在裝機、維修、收費服務作業流程與服務人員素質提升的做法：在裝機以及維修方面，首先是客服單位受理顧客電話，然後依照顧客需求不同，出單給不同負責單位。在整個流程中，特別注重服務的時效性；此外，亦有網路預約服務，皆是希望能提供多元化服務管道，以及即時的服務。至於費率部分，是根據台北縣政府的收費標準，目前一個月是550元。另外在收費方式上，目前是以便利超商繳款以及專人到府收費兩種方式進行。4、在處理顧客抱怨標準流程（SOP）及在與顧客溝通管道、聯繫的做法：顧客抱怨處理標準流程是由客服單位受理，然後交給主管單位，接著就會指派工程單位並要求在三天內處理完畢，然後工程單位會繳回顧客回聯給主管單位，再交給客服單位做服務滿意度調查。由於目前工程部分是外包給相關廠商，所以在服務要求上，會比較嚴格；不過，外包部分僅止於裝機及維修，對於主幹線的設計、器材設備等，還是由公司本身負責。5、提供自製及公益節目的現況與未來規劃，及與地方、社區結合與互動的做法：目前自製頻道在36台，節目型態有兒童美語教學、地方性訪談以及命理現場CALLIN節目等。未來在自製頻道的規劃上，會採行漸進式做法，就是在成本可以負擔的情況下，逐步擴大自製頻道的規模以及增加不同類型的節目內容。至於在與地方、社區互動部分，會自辦活動也會參與地方政府所舉辦的活動。192專業‧創新‧迅速（二）對分組付費、付費頻道與計次付費的看法與因應對策1、對於推行分組付費、付費頻道、計次付費等計費方式的看法及因應措施：永佳樂目前並沒有推出付費頻道。至於分組付費部分，建議應由政府先行規劃整個方向並明訂執行面的細則，這部分若是由系統業者自行推動，恐怕會讓民眾誤認為是業者變相加價，進而產生相互抵抗的現象。另外，在收費機制方面，現在是以戶計費，在實施分組後，必定是以台計費，觀眾將無法接受。再者，在分組類別部分，因為爭議性很大，影響層面也廣，在沒有明確法令規章的情況下，業者若貿然推行分組付費，必定會引起觀眾大力反彈。因此，希望政府在分組付費制度實施前，應該儘速將收費機制以及分組類別等項目明確規定出來，以避免糾紛。至於業者的因應措施，目前是按兵不動，靜觀市場變化以及政府動作後再做打算。2、預期分組付費後會對經營面所產生的影響：若以現況來看，政府希望系統業者積極推展數位機上盒，頻道業者也希望在數位機上盒普及後再推出數位頻道。數位機上盒的舖設成本非常龐大，因此，系統業者若是砸下重金裝設數位機上盒，未來卻沒有市場效益，系統業者將不知如何善後。所以，在政府分組付費政策尚未有明確規範之前，整個產業不論頻道業者還是系統業者都只能選擇觀望局勢變化，不敢有太大的投資。不過儘管如此，未來可以預見的是，在分組付費制度實施後，市場可能會重新洗牌，對系統業者也一定會有所影響，至於影響深淺，目前還無法預估。193專業‧創新‧迅速（三）數位科技服務方面的推廣現況與未來發展方向1、目前在數位化、互動服務、多媒體服務的規劃與發展情形：目前致力於雙向寬頻的鋪設工程，加上政府數位化政策以及相關配套措施都尚未明朗化，因此在數位化、互動服務以及多媒體服務部分，目前並沒有太多的想法，也沒有推展數位機上盒。2、未來有線電視走向新科技服務、數位內容發展，對系統業者的角色變化及整個產業會產生哪些新的影響因素之看法：系統業者的角色變化應該不大，不過之前新聞局有系統業者重整分區