社会化媒体中用户体验设计的理论视角动因支撑模型及其

社会化媒体中用户体验设计的理论视角：动因支撑模型及其设计原则赵宇翔/张苹/朱庆华2012-11-716:01:35来源：《中国图书馆学报》(京)2011年5期【英文标题】TheoreticalPerspectivesonUserExperienceDesigninSocialMedia:MotivationalAffordancesModelandItsDesignPrinciples【作者简介】赵宇翔，南京大学信息管理系2008级博士研究生，美国雪城大学信息学院访学博士，13210；张苹，美国雪城大学信息学院教授，博士生导师，13210；朱庆华，南京大学信息管理系教授，博士生导师，南京大学信息管理系，210093。【内容提要】用户协同参与是社会化媒体可持续发展的原动力之一。用户体验设计(UED)是互联网环境下社会化媒体设计的新范式。在介绍UED范式的认识误区并指出相应理论研究缺失的基础上，从要素和过程两方面探讨了社会化媒体中UED的意义和价值。结合社会化媒体和UED的特征，从整合的动因理论视角切入，通过对认知、社会、心理以及情感等理论进行元分析，构建相关的动因支撑模型，在此基础上提出社会化媒体中UED的设计原则及实例。研究结论为社会化媒体的设计提供了相应的理论指导和行动借鉴，并丰富了信息管理领域中用户动因研究的理论模型。User'sparticipationandcollaborationareoneofthefoundationsofsocialmedia'ssustainabledevelopment,andUserExperienceDesign(UED)isanewparadigmforthesocialmediadesigninwebenvironment.ThispaperfirstlypointsoutseveralmisconceptionsonUserExperienceDesign(UED)andaddressesthelackofcorrespondingtheoreticalstudies,andthenexplorestheacademicvalueofUEDinsocialmediafromtheperspectivesoffactorsandprocess.BasedonthecharacteristicsofsocialmediaandUED,theauthorsprobeintothevariousmotivationtheoriesfromcognitive,social,psychological,andemotionalangles,andconstructtheintegrativemotivationalaffordancesmodelbymeansofmeta-analysisoftheextanttheoriesandstudies.Furthermore,theauthorsproposetherelateddesignprinciplesandexamplesofUEDinsocialmedia.Thefindingofthisstudycanshedlightonthesocialmediadesign.Also,itcanenrichthetheoreticalmodelofusermotivationstudiesinInformationScience.【关键词】用户体验设计/社会化媒体/动因理论/动因支撑模型Userexperiencedesign/Socialmedia/Motivationtheories/Motivationalaffordancesmodel1引言社会化媒体(SocialMedia)是新一代互联网环境下最热门的焦点之一，它以惊人的发展速度、广大的用户群体以及巨大的社会影响力宣告着网络帝国的崛起。从全球互联网发展看，Facebook、YouTube、Twitter等社会化媒体已经创造了诸多网络奇迹。近几年，国内类似的社会化媒体，如人人网、开心网、优酷网、土豆网、豆瓣网、新浪微博等也在短时间内迅速发展并聚集了大量的人气。然而，也有很多社会化媒体在崭露头角后不久便销声匿迹了。撇开风险投资、商业运作以及利润增长点等因素不谈，社会化媒体的设计也在很大程度上影响着其成败。随着Web2.0技术的发展和普及，交互式设计的门槛正在不断降低，但很多开发工作只涉及模板的运用和轻量级的编程。因此，社会化媒体的设计不仅仅是网站的开发，而是需要融入更多的设计学理念和思想。用户体验设计(UserExperienceDesign，UED)强调通过工具、设备、产品、系统或服务的交互式设计带给用户正面的体验感和满足感[1]，是近几年人机交互领域较为主流的设计学范式之一。然而，目前针对社会化媒体的UED更多体现在网站开发、平台搭建以及可用性测试等实践活动中，关于其理论研究，尤其是通过提炼一些理论视角从而指导实际工作的探讨还很少。本文拟从动因视角切入，通过理论整合来构建动因支撑模型，并就社会化媒体的特征提炼出相关的UED原则和实例。2UED范式的认识误区和理论缺失用户体验(UserExperience，UE)是用户在使用一个产品或服务的过程中建立起来的一种主观心理感受。与用户为中心(User-Centered)以及用户参与(UserParticipatory)的设计学范式相比，用户体验设计(UED)范式更重视用户在使用交互产品和服务过程中的全方位感受[2]。这种理念植根于人类工效学(人因工程)、可用性工程以及人机交互等领域，并在此基础上有所发展，从更为整体、客观的角度将用户与设计目标、设计方法和设计所涉及的技术紧密结合，同时借鉴大量行为学研究的理论和方法进行深入探讨。然而，目前关于UED还没有一个统一的定义，学界和业界对其理解也并不完全相同[3-4]。因此，不少设计者和机构对这一概念还存在着一些认识上的误区。知名UED设计师WhitneyHess曾撰文讨论该主题，并罗列出10条常见的认识误区[5]，本文有选择地引申并阐述其中的四条，分别是：(1)将UED等同于用户界面设计。用户界面设计(UserInterfaceDesign，UID)经常被当作UED的代名词。从某种程度上说UID的确是UED中非常重要的一部分，然而UED的研究对象和研究范畴要广得多，除了前端的交互式界面设计以外，还需要考虑中端和后端的流程结构、框架规范、机制体系等问题。因此，UED的思维模式是基于全局观的。(2)认为UED只是设计流程中的某个特定阶段。一些设计者将UED视作其研发设计过程中的一个阶段或步骤。比如在原型产品(prototype)设计结束后邀请用户进行体验式试用，或是邀请一些用户在设计之初进行头脑风暴，UED往往被当做一个程序化或模块化的功能。然而，真正的UED范式绝不仅仅是交互设计中的一个步骤，而是动态地贯穿于整个研发过程的始终，需要不断地了解用户，倾听他们的需求，对他们的行为作出反馈，从而持续改进、完善产品和服务。(3)将UED等同于可用性工程。Nilsen的可用性工程(UsabilityEngineering)的概念要比UED早提出10多年[6]，因此早期当UED范式被宣传和推广的时候，不少人觉得它和可用性工程并没有多大区别。然而，UED并不是单纯的可用性研究。可用性研究的重点是效率和有效性，而UED在此基础上还关注其他一些重要指标，如用户的可学习性、情感、喜好、可获得性、可信度、感知有用性等，这些因素更多从用户的心理和认知角度进行讨论。因此，UED具有多维度的研究视角。(4)将UED视为一种技术革新。任何设计学范式都和技术的发展创新有着密切联系，UED难免也会被打上技术的烙印。然而，真正的UED只是将技术作为其手段和工具，这一过程中可能会出现技术辅助(Technology-mediated)和技术驱动(Technology-driven)等形式，但重点仍然集中在用户上，最终的目的是帮助用户提升其体验感和满足感。因此，UED并不一定要通过界面去实现，甚至可能和计算机都无关[7]，它广泛地存在于交互的每一个角落，并有效整合其一切需要利用的资源。综上所述，UED是一个具有全局观的、动态的、多维度的且基于用户的设计范式。这个领域近几年无论在学界还是业界都受到高度的重视。业界素来崇尚“从实践中来，到实践中去”的箴言，诸如Nielsen和Mack提出的可用性设计的10条相关原则[8]，Shneiderman和Plaisant提出的用户界面设计的8条黄金定律[9]。这些启发式的经验已经在业界广为流传并付诸实践。然而，启发式经验更像一种通过干中学而获得的智慧的结晶，它并不能够完全替代理论研究对于回答设计学中“是什么？为什么？可能怎么做？”等问题的作用。从学界的角度出发，学者们尝试着构建、推演以及融合各种理论，并试图检验其有效性、理论边界和局限性，从而为业界的实践活动提供相关的指导和借鉴。总的来说，和行业实践比起来，目前UED的理论研究还远远不够，尤其是可以指导各类社会—技术系统(Socio-technicalSystems)的UED的理论视角还很少。3社会化媒体中UED的价值社会化媒体是随着Web2.0发展而诞生的产物，很多时候这两个名词经常交替使用。从内涵看，社会化媒体强调公开性、参与性、互动性等新一代互联网的时代特征；从外延看，社会化媒体包括各种实体平台和产品，如博客、微博、播客、维基、内容聚合、视频共享、社交网站等。TimBerners-Lee等将社会化媒体定义为一系列能够促进个体共享信息、协作、创建并发展在线社区的软件工具的集合[10]。AxelBruns等认为社会化媒体是指基于Web2.0技术搭建的各种类型的网站，它能够提供深度的社会交互、社区形成以及应对群体协作任务的空间[11]。AndreasM.Kaplan等认为社会化媒体是建立在Web2.0理念和技术的基础上、基于因特网的一系列应用的总称，它推动用户生成内容的创作和共享[12]。据定义可知，社会化媒体是一种社会—技术系统(Socio-technicalSystems)，它强调信息(内容)、技术(新兴技术、汇聚技术)、用户(个体、群体)、组织(实体组织、虚拟社区)以及社会之间的互动关联性。就设计学角度而言，社会—技术系统的设计范式已经从最早的“以系统为中心”演化到后来的“以用户为中心”，关注设计过程中用户不断变化的需求并重视用户的参与。然而，以“用户为中心”的理念很大程度上集中在可用性工程的角度，且在表达一些特定的用户需求、认知、感情和感受时还显得力不从心[13-14]。同时，社会化媒体的设计中存在着大量的不确定性和边界模糊性[15]，如不同的情境可能会导致设计准则的变化、用户的需求可能会受他人或社会环境的强烈影响、设计者和用户之间的边界逐渐弱化等一系列问题。因此，我们发现UED设计范式，即全局观的、动态的、多维度的且基于用户的特征可以对社会化媒体的设计产生极大的促进作用。笔者认为，UED能够在一定程度上促进Web2.0环境下用户的参与、交流与协作能力，从而给用户带来更多的满足感和体验感。社会化媒体中UED的价值可以同时体现在要素和过程两个方面。基于要素的UED价值主要反映在社会化媒体中不同粒度的对象的设计。笔者将社会化媒体的粒度主要归纳为三个层面：宏观、中观和微观(见表1)。宏观层面主要体现在术语层面，泛化了社会化媒体的概念，与其他一些同位类概念或相近概念一并提出；中观层面主要针对一些具体的社会化媒体产品和网站；微观层面主要指社会化媒体的具体特征，这种特征可能源于宏观层面，也可能是某个中观层面实体产品的个性化特征。UED范式可以贯穿于社会化媒体的不同粒度，如网络社区中用户参与机制的设计、淘宝网中用户“淘分享”模块的设计或者社会化媒体中社交搜索功能的设计等。基于过程的UED价值主要体现在社会化媒体针对不同的用户群体和参与阶段所提供的服务上。赵宇翔等从8个社会化媒体平台中利用网络爬虫自动采集相关元数据进行分析，通过描述统计和累计