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突发事件应急管理与媒体沟通浙江省委党校地方政府危机管理研究中心金进喜突发事件的主要类型⑴自然灾害⑵事故灾难⑶突发公共卫生事件⑷突发社会安全事件突发事件与危机关系图应急管理——为减缓突发事件发生而采取的事先防范措施、事发时采取的应对行动、事发后采取的各种善后措施及减少损失的行为，总称为应急管理。（一）事发前：预防预警预控（二）事发时：应急处置（三）事发后：恢复总结一、关于突发事件的预防预警预控与准备二、关于突发事件状态下的应急决策与处置三、关于突发事件应对中的媒体沟通与舆论引导一、关于突发事件的预防预警预控与准备缺“预防预警预控”加强对突发事件的有效防控。应急管理的理想状态就是要做好对可能的各种矛盾风险的有效预防和及早地预警预控。建立健全突发事件的预防预警预控机制，提升预防预警预控能力。（一）树立全面的应急管理意识要树立起应急管理不只是突发事件发生后的迅速回应和对危机局势的严厉控制,更重要的是要有及时有效解决日常工作中存在的相关问题,减少突发事件发生的意识。（二）要不断优化常态管理，树立和落实科学发展观，构建和谐社会，加强和改进社会管理，强化市场监管，提升公共服务，只有这样才能从根本上预防和减少突发事件的多发频发。突发事件虽难以预防预测，具有不确定性和偶然性，但其发生往往由矛盾长期积累和激化引起，绝大多数的“偶然事故”，细究起来大多是我们日常的管理和制度建设长期存在漏洞的必然结果。1、要完善对领导干部的政绩考评机制和选拔任用体制，建立明晰的行政问责制度。2、要全面履行各自职能，尤其要加强市场监管，完善社会管理，提升公共服务。3、加强应急管理“一案三制”建设，提高应对各类突发事件的能力和水平。重视对应急预案的培训、演练与动态管理（三）要构建有效的突发事件预防预警预控机制要健全科学民主的常规决策机制及决策纠错机制、畅通的民意表达机制、信息收集监测研判机制、信息披露发布机制、舆论监督机制、舆论引导机制及风险评估与隐患排查机制等。突发事件风险预测、隐患排查的主要途径和方法公众态度调查上访、举报、投诉渠道的反馈媒体（网络）舆情分析头脑风暴法德尔斐预测法请思考：当前我们各部门、各单位和各企业在日常工作和经营管理中存在哪些突发事件的风险与隐患？（四）加强突发事件应对的培训与训练反思5·12汶川大地震其一，要加强对领导干部进行应急管理的教育培训和应急处理的模拟训练；其二，要加强对专业救援队伍和非专业应急队伍的建立和训练汶川大地震中被救人员的构成。在大规模公共危机中，民众个体发挥的作用是十分有限的，但民众可以通过参加政党、社团、社区组织获群众组织等方式组织起来，民众一旦被组织起来，就可以发挥非常重要的作用。其三，应通过各类培训班、机关学习、员工培训、社区教育等各种形式加强对员工、民众进行突发事件应对的宣传和训练；教育部门要把各级别学生的突发事件应对处理模拟训练列入教学计划，从小就对公民开展突发事件应对与意外防治的教育。二、关于应急决策与处置“决策失当”促进合理化决策。应急决策是应急处置的关键和难点。“管理就是决策”。领导干部在突发事件应急处置中面临着无奈、艰难而又痛苦的决策（应急决策）。▲2001年9·11事件发生时，时任美国总统小布什的反应。突发事件的决策主体除了定夺决策的主要行政首脑，还包括协助行政首脑做出决断的人和组织机构。突发事件的决策机制主体包括决断系统、参谋系统、协调系统。应急决策的特点及其启示以控制事态为首要目标；后果不确定；时间不充分；信息不准确；资源紧缺；高度人格化。提升领导干部的应急决策能力领导干部应对突发事件能力，首先和最重要的就是决策能力。应急决策对决策者的能力要求良好的心理素质敏锐的洞察力果敢决断的胆识良好的沟通协调能力周到细致的执行能力转变应急决策观念1、树立事前决策观念；2、树立效率至上观念；3、树立沟通交流观念。借用“外脑”，加强智囊机构与事前专家库建设。专业问题尊重专家的意见。三、关于突发事件应对中的媒体沟通与舆论引导在突发事件应对中沟通机制不畅，媒体沟通和舆论引导欠缺。▲7·23事件中的危机沟通▲《王旭明写给王勇平的一封信》.doc如何加强危机沟通机制的建设？一是健全新闻发言人制度。二是要善于借助媒体。（一）危机沟通机制建设应遵循的四大原则两个“保证”，两个“保持”1、保证正规渠道畅通；重视小道消息和谣言由于小道消息和谣言是在公众间私下传播，没有规则约束，随意性大，加之传递过程中的不断歪曲和误传，易给社会稳定带来较大的负面影响，需予以高度重视：保持正规传播渠道的畅通；及时公布事实真相；做好宣传和解释工作，加强正面引导。2、保证公众信息的知情权；3、保持信息口径一致；4、保持社会的稳定流言传播的基本法则告诉我们：在流言传播中，主题越是重要，流言也就越容易传播；主题的信息越是暧昧，流言也越容易传播。（二）应急管理各个阶段的沟通方式和沟通策略突发事件潜伏期：加强信息收集分析研判，加强预警功能。媒体的反映和报道是我们获得信息的重要来源和渠道。爆发期：引导公众情绪，统一舆论基调；确定重点沟通对象，修复公众形象；时间第一，争取舆论主动权，而不能等其他渠道、媒体说了以后再说；备好有关背景材料，采取信息滚动发布，并不断根据最新材料和信息予以充实。恰当处理与“敌对”媒体的关系。提升与媒体合作的能力突破媒体管理旧框框，提高领导干部与媒体合作的能力，充分发挥媒体在应急管理中的积极作用。认识传媒，善用传媒1、传媒的党性；2、传媒的狼性；3、传媒的猫性。（三）危机发言人应具备的技能快速思考；有效倾听；以别的语言替代“无可奉告”；压力下保持冷静，不能面对记者刁钻提问，以牙还牙；尽量避免使用专业术语；善于质疑不准确的信息；解释某些问题不能回答的原因。危机爆发后的沟通策略了解公众情绪，倾听公众意见，满足公众需求；不能用猜测或不确定的信息来填补信息的空白；应使用清晰、不会产生歧义的语言，以避免出现猜忌和流言；如果新闻报道与事实不符，应及时指出并要求更正。关于危机沟通中媒体的选择根据需求寻找选择有效的媒体；根据媒体的公信力选择具有信誉的媒体；选择人们乐于接受的媒体。关于突发事件新闻发布一定要抢时间，争取先声夺人，同时要以准确为前提；对一些尚未弄清楚的情况、较为复杂的突发事件可事先发布简短消息，而后再作后续报道，千万不能因为没有弄清楚情况而对相关信息不予披露。一般只陈述事情的经过，不宜过多加入分析、评论或结论性意见，既为发言人以后的报道留下空间，也不至于引来媒体、舆论和公众的追问与责难。新闻发布要讲究策略和方法，考虑民众的心理接受能力，但不能因此把有些很严重的事情暂时说得轻些；负责新闻发布的部门，应及时就新闻发布的内容和有关答问口径与参与危机事件处理的部门沟通。新闻发布可以通过新闻发布会、媒体吹风会、新闻通稿、接受记者采访、书面回答记者提问等多种方式进行。提高舆论引导能力1、主动与媒体保持联系，及时通报有关情况。2、要积极沟通引导媒体，掌握舆论主动权。3、对记者的管理要避免简单生硬，要把管理工作与正面信息的提供与采访安排结合起来。4、充分发挥互联网的优势，不断提供原始权威信息；加强互联网信息管理。5、要学习新闻传播规律，提升与媒体打交道的能力。敬请批评指正！