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外包呼叫中心运营管理培训中国电信集团号百信息服务有限公司市场部二OO八年十一月集团号百市场部2序言中国电信集团公司整合全国呼叫中心平台、座席、场地、服务人员等资源，真正实现中国电信外包呼叫中心“统一品牌管理、统一营销管理、统一资源管理、统一运营管理”的四统一目标。目前，各省呼叫中心的运营标准都是基于自身10000号或114的运营经验，欠缺外包呼叫中心的项目运营经验，很多管理人员虽然从事呼叫中心工作多年，但大多是摸着石头过河，有的身心疲惫又不得其法。为了强化外包呼叫中心管理的规范化、标准化、专业化，不断完善外包呼叫中心服务体系，集团公司组织制定了《中国电信外包呼叫中心运营管理手册（试行）》，集团号百公司将跟踪各省执行过程，并协助各省达成目标。本部分课程就是围绕该《手册》展开，与大家分享一个外包呼叫中心项目运作过程中所涉及的各个环节。集团号百市场部3目录第一章组织管理第二章人力资源管理第三章培训管理第四章质量管理第五章人员绩效管理第六章流程管理第七章运营目标管理第八章现场管理集团号百市场部4一、概述和关注要点1外包呼叫中心要有文件化的组织结构图2必须对与客户相关的关键职位所需的最低技能和知识制定明确的书面定义；职位说明书中应指定必须的技能、精通水平和对工作岗位所负的责任3以文件的形式清楚地描述员工的工作内容，并告知所有员工，以避免员工对其工作内容和责任的混乱一个良好的组织架构是呼叫中心正常运转的基础。外包呼叫中心组织管理以支持外包呼叫中心发展为目标，设计科学、合理的运营管理组织架构，确保组织架构中各岗位将职责作用于工作实践中，并最终渗透到企业的各个环节中。集团号百市场部5举例1：标准的呼叫中心组织架构图2：标准的职位说明书项目经理质量管理主管话务主管培训主管综合管理员平台\座席维护报表资讯分析质量管理员现场督导业务培训客服技巧培训行政管理人事招聘业务督导集团号百市场部6三、岗位共享或职责合并外包呼叫中心运营管理中，有一些特定岗位受其职责限定又不能因项目规模的大小而取消，如质量监控岗位、培训岗位等。如项目规模相对较小，通常采用岗位共享或职责合并的方法。如下图所示：外包项目岗位≤10个座席10-30个座席30-50个座席50-80个座席项目经理职责合并或岗位共享专职专职专职主管职责合并专职专职质量监控职责合并或岗位共享职责合并专职培训师职责合并专职组长专职专职集团号百市场部7目录第一章组织管理第二章人力资源管理第三章培训管理第四章质量管理第五章人员绩效管理第六章流程管理第七章运营目标管理第八章现场管理集团号百市场部8一、概述人力资源管理的目标是通过合理的规划与招聘，建立一支高素质、高度团结的队伍。通过薪酬设计与绩效管理与评估，创造一种自我激励、自我约束和促进优秀人才脱颖而出的机制，为外包呼叫中心的快速成长和高效运作提供保障。集团号百市场部9二、关注要点关注点关注内容1、外包项目对员工年龄没有特别限定；2、由于每个外包项目服务于不同的客户，可以根据客户的要求招聘特定年龄段的人员；3、年龄偏大的员工，通常稳定性高；4、在一个项目中应尽量避免全部为同一年龄段的人员。1、外包项目对员工性别没有特别限定；2、由于外包项目的客户需求各不相同，所以项目管理人员应该按照项目的实际要求选拔人员；3、受员工性格因素影响，女性比率一般高于男性，但不能没有男性员工。1、外包项目为保证其服务质量，对员工文化程度应有所要求；2、高学历而低技能的员工流失率较高。除常规的人力来源外，可以建立与大、中专院校的人才引进渠道，为大批量的人力来源提供充足的准备。年龄性别文化程度人力来源集团号百市场部10三、员工招聘与选拔积累人力资源库人员渠道在职员工长期合作的猎头公司广告、人才网站多家长期合作的大专院校招聘明确人员需求发布消息听试面试体检培训择优录取签订合同集团号百市场部11三、员工招聘与选拔员工筛选方法筛选标准1.为筛选做好准备：熟知你需要什么样的人。2.设计用于筛选的问题：a.相关工作时间和经历b.上班路程c.倒班经历d.非正常班的意愿e.薪资期望3.分析过去行为推测未来a.离职原因b.通过不间断的提问考验耐性4.公平竞争、统一标准集团号百市场部12三、员工招聘与选拔员工筛选方法筛选比例：外包呼叫中心行业的录取率为1/5-1/7。筛选方式：可根据岗位的特点，组合运用听试、面试、笔试、电脑操作与文字录入测试等各种手段。通过应聘者的初选、复选和招募者的评价与决策，最终完成筛选过程。集团号百市场部13四、员工成长轨迹管理外包呼叫中心为了使员工得到有效的管理，应为员工设定相应的成长轨迹，并遵循既定的流程，这种管理包括：新员工入职、培训管理：员工在试用期内，除了接受岗前培训（初级培训、专业培训、岗前实践）及考核以外，还会接受不定期的业务知识考核，这些考核成绩都将影响到员工转正成绩。员工转正管理：在新员工试用期满前，项目经理将对新员工进行转正考核，考核成绩合格才能转为正式员工。员工离职管理：离职申请、离职访谈、原因分析……员工成长轨迹记录：员工需要的不仅仅是一份工作，更需要有晋升前途的职业，员工成长轨迹记录能够让管理者清晰的了解员工。集团号百市场部14五、员工流失控制管理员工流失原因分析：呼叫中心行业是高流失率的行业，而外包呼叫中心的行业流失率更加突出，同业内一般年流失率在25%-30%之间。所以作为管理人员应该特别关注员工的流失情况分析。工资低、得不偿失；工作非常消耗精力，精神高度紧张，回家后非常疲惫；处处受制于人，没有安排自己的工作进程、控制工作节奏的权利；工作枯燥，千篇一律，没有创造性而缺乏成就感；工作要掌握的知识和要求太多，产生挫折感；倒班破坏了生物钟；无法把呼叫中心职业看成终身职业，晋升希望渺茫；每天都要处理投诉，处理各种问题，因此身心疲惫；干好干坏一个样，物质、精神上没有源动力；……员工流失的原因：集团号百市场部15五、员工流失控制管理员工流失控制方法（员工满意度调查）：至少每年对所有员工的整体满意度进行一次评估，以了解员工心态及需求，采取及时的挽留措施以降低员工流失率。心理挑战性的工作挑战性低的工作使人感到厌烦，但是挑战性太强的工作会使人产生挫败感。影响员工满意度的原因：公平的报酬当报酬公正地建立在工作要求、个人技能水平、行业工资标准的基础之上时，员工工作满意度就高。但报酬和满意之间的联系关键并不在于一个人的绝对所得，而是对公平的感觉。支持性的工作环境员工希望工作的物理环境是安全、舒适的，有适宜的温度、灯光、噪音度和其他环境水平，能够更好的支持自己完成工作。融洽的同事关系融洽的同事关系会提高员工对工作的满意度，领导的行为也是决定满意度的重要因素，友善的氛围有助于缓解员工的自身压力。性格与工作的匹配当员工的个性特征与所从事的工作或职业相一致时，他们会发现自己有合适的才能和能力来适应工作要求，并且在这些工作中更有可能获得成功。集团号百市场部16五、员工流失控制管理员工流失控制方法(员工激励）：常用激励方式：赞许：当面称赞，当众夸奖；奖赏：可以是物质的，也可以是精神的，还可以同时并用；竞赛：一般人都有好胜的心理，特别是有高度成就感的人，其好胜的心理更为强烈，竞赛是个不错的方法；考试：对员工录用、选拔、晋升所采用的方法；培训和职级评定：提供员工内部或外部的培训机会或是开展职级评定，已成为一种国际现象。集团号百市场部17五、员工流失控制管理员工流失控制方法(员工激励）：员工激励误区：激励就是奖励、就是钱；同样的激励可以适用于任何人；只要有激励制度就一定达到效果。集团号百市场部18五、员工流失控制管理服务见习生初级服务代表中级服务代表高级服务专员服务专家支撑组质监部其他业务部门技术部门管理方向发展专业能力方向发展管理方向发展服务专业职务职业生涯主管组长质检培训良好的职业生涯规划可以降低流失率、促进服务团队积极向上，形成和谐团队文化，也是呼叫中心能良好运作的基础。下面是一个可供参考的职业生涯规划模型。集团号百市场部19目录第一章组织管理第二章人力资源管理第三章培训管理第四章质量管理第五章人员绩效管理第六章流程管理第七章运营目标管理第八章现场管理集团号百市场部20一、概述培训是提高外包呼叫中心项目整体服务水准和服务品质的有效手段，是激发全体员工工作热情，帮助他们实现职业晋升的有效途径。通过培训，提升员工能力和服务水平，为外包呼叫中心扩大市场影响，带来更大收益。集团号百市场部21二、关注要点对所有与最终客户相关的关键职位员工，必须就已界定的所有最低技能和知识提供培训，除非员工在聘用时就具有这些最低技能和知识；对于担任与最终客户相关的关键职位员工，必须对他们的所有技能和知识进行确认后，才允许员工上岗；如果员工未能通过最终的培训测试，即未能通过最低技能与知识确认，必须采取适当的改进行为（如：待岗培训、人员淘汰等措施），对现有员工“豁免”是不符合要求的。进行书面测试、多重观察、角色扮演、业务监控都是可以接受的技能确认形式；如果与最终客户相关的关键职位的技能和知识要求发生变化，必须对现有员工进行正式的再培训；集团号百市场部22二、关注要点对于服务技能培训，培训课程需由外包呼叫中心项目提供：由于服务技能培训可以在多个项目中通用，所以外包呼叫中心可以成立专职培训团队，为多个项目提供培训服务；在客户方要求的情况下，服务技能培训可以移交客户方进行。为避免培训内容的冲突，客户方提供的服务技能培训需要提前与项目进行确认，并就相关不同意见达成一致；外包呼叫中心关于服务技能的培训教材应归外包呼叫中心所有，对于相关课件及文档需要做好存档及保密工作；外包呼叫中心在进行服务技能培训时，应禁止一切有关于培训的外部记录行为，如录像、录音、拍照等。如有需要则根据实际情况进行处理。集团号百市场部23二、关注要点对于产品知识的培训，培训资料应由客户方全部提供，根据不同的项目类型应该有相应的培训程序：针对于短期项目，培训应该由客户方执行。外包呼叫中心项目在客户方要求下应提供相应的辅助支持，如场地、设备等；针对于长期项目，前期培训应由客户方培训人员进行。在项目培训师对于产品知识已经完全了解之后，将由项目培训师进行产品知识的培训；为保证产品知识培训的准确性，外包项目在进行产品知识培训时需要在培训前针对所培训的产品知识向客户方进行确认；同时，客户方在产品知识发生改变时需要及时通知项目培训师。集团号百市场部24三、培训规划培训需求从客户方、员工、质量管理人员、现场管理人员等方面发起的培训申请培训对象指培训内容所面向的人群，如客户服务代表等培训目的指通过培训想要达到的目标预期。如“使新入职客户服务代表了解外包呼叫中心项目运行模式，掌握基本业务技能和服务技巧，最终达到上岗服务的最低技能要求”培训计划培训实施的整体规划，如：培训讲师、培训形式、培训场地、时间表、考核方式、培训满意度结果分析、培训需求再次确认……培训内容培训中所传授的知识集团号百市场部25四、培训实施新员工培训流程电信企业文化客户方企业文化呼叫中心规章制度服务技能业务知识系统及设备操作实际演练新业务知识业务知识更新及巩固边缘知识服务技巧提升……服务水平管理服务质量管理绩效管理培训技巧……在职员工培训集团号百市场部26目录第一章组织管理第二章人力资源管理第三章培训管理第四章质量管理第五章人员绩效管理第六章流程管理第七章运营目标管理第八章现场管理集团号百市场部27一、概述有效的质量监控主要体现在客户服务代表的应答准确性、过程完整性、服务专业性等方面。外包呼叫中心项目开展质量监控有助于及时发现服务中存在的问题，保持较高的服务质量，最终实现提升最终用户满意度和客户满意度的目标。集团号百市场部28二、关注要点内部监察监听评估统计数据报表审核外部监察满意度调查设定监察程序集团号百市场部29二、关注要点质量监察制度的有效实施品质监控能够及时发现：PDCA过程管理P--设定阶段目标D--执行相关制度C--进行质量评审A--纠正预防措施集团号百市场部30三、质量监控模式非实时的