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应急预案目录1、突发公共事件的已经预案2、火灾报警应急预案3、盗窃、匪警应急预案4、上访事件的应急预案5、人员伤亡事件的应急预案6、突发停水/停电/停气/的应急预案7、爆炸事件的应急预案8、新闻曝光和恶意报道事件的应急预案9、反恐防暴的应急预案10、自杀事件的应急预案11、醉汉事件的处理12、精神病事件的处理13、失物事件的处理14、遇急症病人、人员受伤事件的处理15、交通事故、刑事案件的处理16、车辆违规停放的处理17、地震灾害的应急预案应急预案（一）突发公共事件的应急预案1.1突发公共事件的分类根据突发公共事件的发生过程、性质和机理，突发公共事件主要分为以下四类：1）自然灾害。主要包括洪涝灾害，气象灾害，地震灾害，生物灾害等。2）事故灾难。主要包括本系统内的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故等。3）公共卫生事件。主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。4）公共安全事件。主要包括人员密集场所安全事件，公共场所突发治安事件等。1.2突发公共事件的分级各类突发公共事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为四级：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。1.3工作原则1.3.1以人为本，减少危害。切实履行物业管理与服务职能，把保护顾客和员工的生命财产安全作为首要任务，最大程度地减少突发公共事件及其造成的人员伤亡和危害。1.3.2居安思危，预防为主。高度重视公共安全工作，常抓不懈，防患于未然。增强忧患意识，坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，做好应对突发公共事件的各项准备工作。1.3.3统一领导，分级负责。在公司的统一领导下，建立健全分级负责，条块结合、物业服务中心管理为主的应急管理体制，实行行政领导责任制，充分发挥应急指挥小组的作用。1.3.4依法规范，加强管理。依据有关法律和行政法规，加强应急管理，维护公众的合法权益，使应对突发公共事件的工作规范化、制度化、法制化。1.3.5快速反应，协同应对。加强以物业服务中心管理为主的应急处置队伍建设，建立联动协调制度，充分动员和发挥全体员工、业主委员会、居委会和业户、商户、消费者的作用，依靠公众力量，形成统一指挥、反应灵敏、功能齐全、协调有序、运转高效的应急管理机制。应急预案1.3.6依靠科技，提高素质。加强公共安全科学管理，采用先进的监测、预测、预警、预防和应急处置技术及设施，充分发挥专业人员的作用，提高应对突发公共事件的能力；加强宣传和培训教育工作，提高公众自救、互救和应对各类突发公共事件的综合素质。2应急预案体系2.1公司突发公共事件应急预案体系包括：1）突发公共事件总体应急预案。总体应急预案是公司应急预案体系的总纲，是公司应对特别重大突发公共事件的规范性文件。2）突发公共事件专项应急预案。专项应急预案主要是物业服务中心及其有关部门为应对特定类型的突发公共事件而制定的应急预案。3）举办大型商业和文化体育等重大活动时制定的应急预案。2.2各类预案将根据实际情况变化不断补充、完善。3组织体系3.1公司安全管理委员会是突发公共事件应急管理工作的最高领导机构，在公司总经理的领导下开展工作。3.2物业服务中心相关突发公共事件应急指挥小组负责突发公共事件的应急管理工作；必要时，公司派人协助指导有关工作。3.3物业服务中心秩序维护管理负有值守应急、信息汇总和综合协调职责，发挥指挥运转枢纽作用。3.4物业服务中心各职能部门依据有关法律、法规和各自的职责，负责实施本职能/专业范围内突发公共事件的应急准备和响应工作。负责本专业类别的突发公共事件专项应急预案的起草与实施，贯彻落实公司的有关决定事项。4运行机制4.1预测与预警4.1.1公司、物业服务中心各部门要针对各种可能发生的突发公共事件，完善预测预警机制，建立预测预警系统，开展风险分析，做到早发现、早报告、早处置。4.1.2预警级别、分级标准与信息发布根据预测分析结果，应对可能发生和可以预警的突发公共事件进行预警。突发公共安全事件按其即将造成的危害程度、发展情况和紧迫性等因素，由低到高划分应急预案为四级：一般（Ⅳ级）、较重（Ⅲ级）、严重（Ⅱ级）、特别严重（Ⅰ级），依次采用蓝色、黄色、橙色和红色来予以警示。与之相对应的分级标准与预警方式见表1表1预警级别预示威胁分级标准蓝色等级一般Ⅳ级预计将要发生一般(Ⅳ级)以上突发公共安全事件，事件即将临近，事态可能会扩大。指突然发生，事态比较简单，管辖区域内仅对较小范围内的公共安全、生活/工作/经营秩序造成影响，不会造成人员伤亡和财产损失，只需由个别部门或物业服务中心的力量和资源能够处置的事件。黄色等级较大Ⅲ级预计将要发生较大(Ⅲ级)以上突发公共安全事件，事件已经临近，事态有扩大的趋势。指突然发生，事态较为复杂，对管辖区域内一定范围的公共安全、生活/工作/经营秩序造成一定危害或威胁，已经或可能造成一般人身伤害、财产损失，只需要调度相关部门，依靠物业服务中心的资源就能进行处置的事件。橙色等级重大Ⅱ级预计将要发生重大(Ⅱ级)以上突发公共安全事件，事件即将发生，事态正在逐步扩大。指突然发生，事态复杂，对管辖区域内一定范围内的公共安全、生活/工作/经营秩序造成严重危害或威胁，已经或可能造成较大人员伤亡、较大财产损失或环境影响，需要调度物业服务中心各部门、依靠物业服务中心和公司力量和资源，必要时需要社会力量进行处置的紧急事件。红色等级特别重大Ⅰ级预计将要发生特别重大以上突发公共安全事件，事件会随时发生，事态正在不断蔓延。是指突然发生，事态非常复杂，对整个管辖区域内的公共安全、生活、工作、经营秩序带来严重危害或威胁，已经或可能造成重大人员伤亡、重大财产损失或环境破坏，需要公司统一组织协调，调度物业服务中心、公司和社会各方面资源和力量进行应急处置的紧急事件。4.2预警信息的发布4.2.1预警信息包括突发公共事件的类别、预警级别、起始时间、可能影响范围、警示事项、应采取的措施和发布方式等。应急预案4.2.2预警信息的发布、调整和解除可通过应急广播、电话、公告、文件、宣传栏、信息网络、或组织人员逐户通知等方式进行，对妇女、儿童、老人等特殊人群以及学校、医院等特殊场所和警报盲区应当采取有针对性的公告方式。4.2.3预警信息的发布与取消4.2.3.1一般级别的预警，由提出预警建议的部门对外发布或宣布取消。4.2.3.2较重级别的预警，须经物业服务中心负责人批准，由主管或客户服务部门对外发布或取消。4.2.3.3严重或特别严重级别的突发公共安全事件的预警信息发布，需报请公司主要领导批准，由物业服务中心负责人统一对外发布或宣布取消。4.3应急处置4.3.1信息报告特别重大或者重大突发公共事件发生后，物业服务中心、各部门要立即报告，最迟不得超过4小时，同时通报公司。应急处置过程中，要及时续报有关情况。4.3.2先期处置突发公共事件发生后，事发地的物业服务中心在报告特别重大、重大突发公共事件信息的同时，要根据职责和规定的权限启动相关应急预案，及时、有效地进行处置，控制事态。4.3.3应急响应4.3.3.1对于先期处置未能有效控制事态的特别重大突发公共事件，要及时启动相关预案，并立即报警，请求政府相关部门、机构支援。4.3.3.2现场应急指挥小组负责现场的应急处置指挥工作。4.3.3.3需要多部门共同参与处置的突发公共事件，由该类突发公共事件的业务主管部门牵头，其他部门予以协助。4.3.4应急结束重大和特别重大突发公共事件应急处置工作结束，或者相关危险因素消除后，现场应急小组结束工作。4.4恢复与善后4.4.1善后处置应急预案物业服务中心积极稳妥、深入细致地做好善后处置工作。对突发公共事件中的伤亡人员、应急处置工作人员，以及紧急调用有关单位及个人的物资，公司要按照规定给予抚恤、补助或补偿，并负责保险理赔。有关部门要做好疫病防治和环境污染消除工作。4.4.2调查与评估公司要对特别重大突发公共事件的起因、性质、影响、责任、经验教训和恢复重建等问题进行调查评估，物业服务中心应积极配合。4.4.3恢复重建根据受灾区域、情况制定恢复重建计划，并组织实施恢复重建工作。4.5信息发布4.5.1突发公共事件的信息发布应当及时、准确、客观、全面。事件发生的第一时间要向有可能受影响区域内的顾客和员工公布简要信息，通报核实情况、应对措施和公众防范措施等信息。4.6信息发布应根据物业特点和信息性质采用广播、公共、文件、电话、会议等适当的方式。5应急保障5.1各有关部门要按照职责分工和相关预案做好突发公共事件的应对工作，同时根据实际需要做好应对突发公共事件的人力、物力、财力、交通运输、医疗卫生及通信保障等工作，保证应急救援工作的需要和受灾客户的基本工作和生活秩序，配合恢复重建工作的顺利进行。5.2人力资源5.2.1秩序维护队伍是处置突发公共事件的骨干和突击力量。5.2.2工程抢险救援队伍是应急救援的专业队伍和骨干力量。5.2.3客户服务部门和行政人事管理部门是应急处理的配合与保障力量。5.2.4地方各级人民政府和有关部门、专业救援机构是应急处理的基本保障。应急处理中应发挥居民委员会的社会作用，业委会、顾客的参与作用。5.3财力保障公司要保证所需突发公共事件应急准备和救援工作资金。并对突发公共事件财政应急保障资金的使用和效果进行监管和评估。应急预案5.4物资保障各部门应根据应急预案做好应急准备物资的贮备、紧急采购、调配、公司内的相互支援工作。并加强对物资储备的监督管理，及时予以补充和更新。5.5基本生活保障要配合政府有关部门做好受灾群众的基本生活保障工作，努力为受灾区域业户提供正常的工作和生活秩序。5.6医疗卫生保障根据事件影响程度，及时请求社会医疗卫生应急专业技术队伍支援，组织配合现场医疗救治、疾病预防控制等卫生应急工作。5.7交通运输保障5.7.1要保证紧急情况下应急交通工具的优先安排、优先调度、优先放行，确保运输安全畅通；确保抢险救灾物资和人员能够及时、安全送达。5.7.2根据应急处置需要，对现场及相关通道实行交通管制，开设应急救援“绿色通道”，保证应急救援工作的顺利开展。5.8治安维护要加强对重点区域、重点场所、重点人群、重要物资和设备的安全保护，监视、报告、打击违法犯罪活动。必要时，采取有效管制措施，控制事态，维护公共秩序安全。5.9人员防护5.9.1要管好、用好物业的应急避险场所，完善紧急疏散管理办法和程序，明确各级责任人，确保在紧急情况下公众安全、有序的转移或疏散。5.9.2要采取必要的防护措施，严格按照程序开展应急救援工作，确保人员安全。5.10通信保障物业服务中心应充分利用物业现有条件，建立健全应急通信、应急广播保障工作体系，完善公用通信网，建立有线和无线相结合、基础电信设施与机动通信设备相配套的应急通信系统，确保通信畅通。5.11公共设施工程管理部门要按照专业分工，分别负责电、气、水等的供给，以及废水、废气、固体废弃物等有害物质的处理。应急预案6监督管理6.1预案演练物业服务中心各部门要结合实际，有计划、有重点地组织有关部门对相关预案进行演练。6.2宣传和培训6.2.1物业服务中心利用文件、宣传栏、社区刊物、广播、网络等，广泛对员工和客户宣传应急法律法规和预防、避险、自救、互救、减灾等常识，增强公众的忧患意识、社会责任意识和自救、互救能力。6.2.2公司和物业服务中心要有计划地对应急救援和管理人员进行培训，提高其专业技能。6.3责任与奖惩6.3.1突发公共事件应急处置工作实行责任追究制。6.3.2对突发公共事件应急管理工作中做出突出贡献的先进集体和个人要给予表彰和奖励。6.3.3对迟报、谎报、瞒报和漏报突发公共事件重要情况或者应急管理工作中有其他失职、渎职行为的，给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（二）火灾报警应急方案一、消防报警应急处理方案1、消防监控室接到报警信号后，当值秩序维护员首先应该明确：1.1火警信息来源；1.2确定报警区域、位置；1.3记录报警时间；1.4事后填写值班记录。1.5中控室秩序维护员立