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大理文旅.人力运营中心.客户服务客户投诉处理流程指引编制日期复核日期审核日期批准日期大理文旅.人力运营中心.客户服务1、目的为了明确职责分工确保通过标准的流程和规范，形成有效的投诉管理机制，让客户在接受投诉处理的过程中，对公司的信誉和品牌建立信心，同时，发现工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补使之能够不断完善和进步，满足公司多项目开发和专业化方向的需要，使投诉事件能得到及时有效的处理，促进质量改善与售后服务特制订本流程。2、适用范围本制度适用于大理文旅公司所有项目的客户投诉，暂不涉及项目招商。3、术语和定义：3.1投诉：指客户对产品质量、销售服务、维修质量、服务质量或价格等产生不满或抱怨，或是认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，要求负责处理或提出相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处理的；3.2客户3.2.1业主；3.2.2已向公司表示出购房意向的目标客户；3.2.3营销活动和物业服务工作中的其他接触对象；大理文旅.人力运营中心.客户服务3.3无效投诉3.3.1客户提供的合理化意见或建议；3.3.2由于客户的误解或曲解所引发的投诉；3.3.3没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方；3.3.4由于客户个人私下交易或通过非法渠道购买我公司产品或接受服务引发争议；3.3.5对投诉的产品或服务瑕疵在购买或接受之前已经知道或应该知道的行为；3.3.6客户提出的无依据或不可量化的要求及赔偿，即无理要求和赔偿；3.3.7投诉指向为所购公司商品房时，投诉人非该商品房权利人；3.3.8投诉人所投诉的对象、内容不明确，无法进一步查实的；3.3.9投诉人所投诉内容经查证与事实情况严重不符的；3.3.10投诉人所投诉内容超出了公司的服务承诺和范围；3.3.11不符合相关法律、法规规定的；3.3.12非公司原因引发的投诉；3.3.13无效承诺：违反政策法规、违反法律法规、违反公司规定及口头的承诺。3.4有效投诉：不属于无效投诉范围的为有效投诉3.5客户投诉接待部门：客户服务部、营销部、物业公司等可能接触到客户的对客部门；3.6投诉关闭3.6.1客户投诉事件处理完毕后，客户书面确认处理结果的（维修类投诉以物业公司书面确认维修时间及结果为准）或通过录音电话与客户进行确认的，视为关大理文旅.人力运营中心.客户服务闭；3.6.2对于已处理的投诉，且公司已出具明确处理方案，而与客户无法达成一致意见的，视为关闭；3.6.3客户投诉进入法律诉讼程序的,法院判决书或调解书下达且客户相关手续办理完成的,视为关闭；3.7投诉关闭率3.7.1投诉关闭率=当期累计已关闭有效投诉/当期累计接待有效投诉×100%；3.7.2每期投诉关闭率计算时间为自然年或自然月3.8升级客户投诉指客户投诉接待部门接待后，接待部门职责范围内不能处理的或非接待部门职责范围内的投诉；4、投诉接待处理原则4.1及时处理原则：对于投诉事件必须及时上报和传递处理，并对各类投诉事件信息传递及处理时限进行严格要求；4.1.124小时响应原则：自客户投诉开始起的24小时内（节假日顺延，对有可能引发财产损失和人身安全的投诉必须在4小时内进行响应），必须完成投诉响应，客户服务部根据投诉的情节或级别判定投诉响应责任部门，由责任部门提供处理方案，由客户服务部监督处理过程。4.1.2各类型投诉处理的第一责任部门原则上按以下界定，所有责任部门必须无条件配合投诉处理，对不予配合的部门，根据情节轻重，进行严格考核。4.1.2.1营销签约类：营销部为第一责任部门。大理文旅.人力运营中心.客户服务4.1.2.2销售证照、房产证类、交楼证照类：营销部为第一责任部门，项目前期报建、项目部配合。4.1.2.3延期交楼类(工程质量、工程进度)：项目工程部为第一责任部门，由营销部、物业公司配合。4.1.2.4规划设计类(规划变更、设计缺陷)、园区配套类(生活配套、基础设施)：项目部为第一责任部门，物业公司配合。4.1.2.5租赁管理类：旅游商业运营中心为第一责任部门，项目部、物业公司配合。4.1.2.6物业服务：物业公司为第一责任部门，项目工程部配合。4.1.2.7维保修类：物业公司为第一责任部门，项目工程部配合。4.1.2.8服务态度类：各对客部门根据实际对客情况为第一责任部门。4.1.2.9其他类：除上述以外的所有投诉或建议均归为其他类，根据实际情况，界定第一责任部门。4.2只修不赔原则对于工程维修类投诉遵循“只修不赔”处理原则，公司仅承担保修责任；4.3合法依据原则4.3.1契约精神：处理客户投诉时，必须依据与客户签订的合同、协议、书面承诺等具有法律效力的书面依据进行判定；4.3.2涉及工程、设计等专业方面投诉时，必须依据建筑设计规范、建筑工程施工规范等相关规范条件进行判定；4.3.3若属于无书面法律文件规定及相关技术规范支持时，则依据国家相关法律、法规及相关地方性法规进行判定；4.4专业原则涉及工程、设计等专业方面的客户投诉，专业部门提供专业处理意见。4.5果断回复原则大理文旅.人力运营中心.客户服务对于非我方应当承担责任的，应当明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，则在查清事实的基础上，提供客户一个负责任的答复，同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意，涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调；5、涉及部门职责与权利5.1客户服务部5.1.1部门性质：处理客户投诉的归口管理部门；5.1.2接待：进行升级客户投诉的接待；5.1.3投诉判定：有权进行客户投诉责任、等级与类别的最终判定；5.1.4投诉处理及任务分配：进行升级投诉处理及向投诉处理部门分配投诉处理任务，并按照流程或公司要求跟进并监督投诉办理的及时性及关闭情况，进行投诉处理考核，并定期上报各责任部门投诉处理情况至公司高层；5.1.5结果确认：对投诉处理结果进行最终确认；5.1.6对于综合类投诉组织各部门进行处理方案确定；5.1.7通报客户投诉处理结果信息，定期统计并分析客户投诉信息，进行客户投诉档案管理；5.2专业部门（包括但不限于：项目工程部、设计部、营销部、成本采供部、财务部、物业公司）5.2.1配合投诉接待部门进行投诉处理及解释工作；5.2.2配合客户服务部对客户投诉进行判断；5.2.3对专业类客户投诉制订解决方案，组织实施，并反馈处理结果；大理文旅.人力运营中心.客户服务5.2.4管理下游单位（如施工单位、测绘公司等），安排并监督下游单位处理客户投诉；5.2.5对客户投诉信息传递的及时性，有权上报公司高层；5.2.6负责对特殊客户投诉提供书面处理方案，涉及费用时须经成本部进行核算；5.3营销部（原则上未交房客户向售楼部反映的投诉都需要销售做第一轮沟通，非营销部门职责处理范畴亦是一样）5.3.1进行初级客户投诉接待及处理销售类客户投诉的部门，对于前往售楼部的客户投诉进行初级接待，了解客户的基础情况和诉求，销售类投诉由营销中心主导投诉处理，非销售类客户投诉，由项目销售部主管或经理将客户信息及时传递至客服部；5.3.2处理部门职责范围内的投诉事件及有关营销类方面的投诉，制定解决方案，并组织相关部门会签，执行投诉处理方案，并对投诉处理结果进行书面反馈；；5.3.3配合其他部门进行销售方面的解释工作；5.4物业公司（原则上已交房业主向物业反映的投诉都需要物业做第一轮沟通处理，非物业公司处理范畴亦是一样）5.4.1接待客户投诉，初步判定客户投诉责任、登记与类别，对于交房后前往管理处的客户投诉进行初级接待，了解客户的基础情况和诉求；5.4.2交房后，进行整改类的客户意见收集并传递至项目工程部并跟进处理完毕，如上升至客户投诉，由项目物业负责人或指定专人将客户投诉完整信息及时传递至客户服务部；5.4.3进行工程类客户投诉的验收，对客户投诉处理过程及结果进行督促办理，并有权上报客户服务部或公司高层；5.4.4对可能引发财产损失和造成人身安全的投诉，在知道或应当知道时采取应急措施，防止事态的升级；5.4.5处理有关物业管理方面的投诉，制定解决方案，并组织实施；5.5法律事务中心大理文旅.人力运营中心.客户服务5.5.1对涉及法律问题的投诉进行风险管控并提供法律咨询；5.5.2对进入诉讼的投诉事件进行处理；5.5.3对涉及经济关系的客户投诉提供处理意见；5.6成本采供部涉及与项目成本有关的投诉赔付时，提供核算依据；5.7财务部负责审核与支付与客户投诉有关的款项。6、投诉事件分类：6.1根据投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为一般投诉、重要投诉、重大投诉、危机投诉；根据投诉涉及的专业内容，可分为工程类投诉、设计类投诉、营销类投诉、物业类投诉、服务类投诉和其他方面投诉。6.1.1危机投诉：6.1.1.1十人以上的集体投诉；6.1.1.2引起客户重大的人身或财产损失的投诉；6.1.1.3三人以上引发法律诉讼或媒体曝光的投诉；6.1.1.4对公司品牌、声誉造成重大影响的事件；6.1.2重大投诉：6.1.2.1涉及赔偿金额为10000元（含10000元）以下的投诉；（含公司承担的和施工单位承担的）大理文旅.人力运营中心.客户服务6.1.2.2累计三次以上不同投诉人的相同投诉；6.1.2.3三人以上十人以下的集体投诉；6.1.2.4三人以下引发法律诉讼或媒体曝光的投诉；6.1.2.5重要投诉处理后，再次发生投诉的；6.1.2.6重要投诉处理不当升级的投诉；此类投诉须上报公司运营会议或总经理；6.1.3重要投诉：6.1.3.1同一投诉对象出现的三次以上投诉；6.1.3.2投诉人将投诉反馈至政府相关部门；6.1.3.3可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉；6.1.3.4投诉一周后，因我方原因未能处理的投诉；6.1.3.5一般投诉处理不当升级的投诉；6.1.4一般投诉：以上投诉类别外的投诉6.2根据涉及部门和类型划分为工程类投诉、设计类投诉、物业类投诉、营销类投诉和其他类投诉。6.2.1工程类投诉：指涉及房屋工程问题整改、保修工作的投诉。6.2.2设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉。6.2.3物业类投诉：指涉及小区物业管理及服务的投诉。大理文旅.人力运营中心.客户服务6.2.4营销类投诉：指对项目销售的售前、售中、售后，截止到房屋产权证办理完毕以前所涉及的营销类投诉。6.2.5招商类投诉：指项目招商过程中或招商运营中产生的客户投诉；6.2.6其他类投诉：产证办理完毕以后的投诉以及由于合作伙伴、社会环境原因等不能列入上述分类的投诉。7、投诉处理流程描述7.1客户以电话、来访、来信、微信、以及上级转发等渠道通过客户投诉接待部门进行投诉；7.2客户投诉接待部门接到客户投诉时，首先进行投诉有效性甄别，是否属于本部门职责范围；7.3如在本部门职责范围内的，甄别是否有效，属于有效的投诉须及时与客户沟通并提出解决方案；非本部门职责范围内的，须于接待时完成客户投诉情况的初步核实（包括客户姓名、房号、联系电话及诉求内容）并于2小时内提供至客户服务部7.4客户投诉处理完毕后，由客户服务部工作人员于当日内进行投诉处理回访；7.5对于工程类投诉处理结果的认定须取得客户及物业公司的确认，物业公司对结果的确认做为客户投诉关闭的必要条件；特别备注：凡对公司工作人员（包括物业、酒管及其他第三方单位对客人员）的投诉，要求第一时间被投诉人员部门，对被投诉人员作出处理方案（限时投诉生效起8小时内）；处理方案需报客服确定，并及时实施和回复投诉客户；在此处理基础上，再对具体投诉事项进行调查处理。8、投诉信息传递情况及处理时限要求8.1各类型投诉处理上报级别及时限规定大理文旅.人力运营中心.客户服务投诉类型上报级别信息传递时间投诉响应时间投诉处理方案时间投诉关闭时间一般投诉部门负责人或客户服务部2小时1小时4小时工程类投诉按工程维保修标准时间设计类投诉在7至15