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《新招（服务技巧与风险意识）》考试开始时间：2013-06-2509:00:00考试结束时间：2013-07-0812:00:00考试时长(分钟)：10试卷总分：10通过分数：8得分：9可考试次数：2实际考试次数：1状态：已通过第1题(单选题，分值：1分)以下描述错误的是：A.会员进入后，都需要用主动用开头语进行问候B.服务过程中若遇到需要查询的地方，要主动告知会员耐心等待C.一个问题处理完后，要主动咨询是否有其他需要咨询的问题D.服务结束后，当会员对我的服务进行满意度评价也是可以的答案：D回答：A得分：0第2题(单选题，分值：1分)以下会员名，不是淘宝的官方人员的是A.若水B.何梅C.蒲柳D.淘宝官方处理人员001答案：D回答：D得分：1第3题(单选题，分值：1分)以下不属于官方的客服热线的是A.0571-88157858B.0571-88156688C.0571-85026880D.0571-65117367答案：D回答：D得分：1第4题(单选题，分值：1分)以下会员的咨询，可以主动关闭的是A.会员进线就骂人，不配合服务B.会员进线就捣乱，需要陪同聊天C.会员一个问题强调多次，已经告知无法处理，还是死缠烂打，要求处理D.已经帮助会员服务完毕，会员也表示没有问题，在结束语后，可以关闭对话框。答案：D回答：D得分：1第5题(单选题，分值：1分)以下判断是否为钓鱼链接的方法，错误的是：A.可以通过观察会员提供的链接和官方链接的结构组成方式进行对比、判断B.通过阿里旺旺聊天窗口的图标进行初步的判断C.通过咨询群内的其他同学进行初步的判断D.自己点击链接后，输入自己的淘宝账号名和密码进行尝试答案：D回答：D得分：1第6题(判断题，分值：1分)如果会员需要购买的是手机话费充值卡，但是卖家提供了一个加款卡给会员，并且告知这个商品是没问题的，直接购买即可。这种情况，建议买家不要下单，防止被骗。答案：正确回答：正确得分：1第7题(判断题，分值：1分)如果不小心点击了钓鱼链接，建议会员第一时间查杀病毒，并且修改账号的密码，用以确保账户安全。答案：正确回答：正确得分：1第8题(判断题，分值：1分)交易诈骗，一般不可以承诺处理结果，但是如果确实有凭证，可以承诺追回钱款。答案：错误回答：错误得分：1第9题(判断题，分值：1分)在处理会员问题的时候，如果不知道问题该如何解决，可以先通过服务中心的机器人进行问题搜索，通过搜索的结果来尝试帮助会员解决问题答案：正确回答：正确得分：1第10题(判断题，分值：1分)工作中不能随意的承诺会员的要求，不过如果会员一直强调的话，为了尽快帮助会员解决，我们一线可以直接承诺下来，用以尽快结束本次服务对话。答案：错误回答：错误得分：1《新招（云客服操作平台）》考试开始时间：2013-06-2509:00:00考试结束时间：2013-07-0812:00:00考试时长(分钟)：30试卷总分：10通过分数：8得分：10可考试次数：2实际考试次数：1状态：已通过第1题(判断题，分值：1分)服务过程中如果有新的公告，需要第一时间进行查看确认，避免因为错误的处理方式导致会员投诉。答案：正确回答：正确得分：1第2题(判断题，分值：1分)工作所用的浏览器在打开淘宝网页时，请不要用其他淘宝ID去登录，更不要操作退出，否则你工作的ID也会显示下线；建议大家工作界面用谷歌或者火狐浏览器，其它操作使用另的浏览器，以防操作不慎导致工作下线。答案：正确回答：正确得分：1第3题(判断题，分值：1分)合并班次在开始上班之前可以合并，工作中也可以对当前的班次进行合并操作。答案：错误回答：错误得分：1第4题(判断题，分值：1分)若会员长时间没有说话，超过2分钟后就可以直接对服务进行关闭。答案：错误回答：错误得分：1第5题(判断题，分值：1分)处理问题的时候，如果可以通过工作平台的脚本查询到会员的信息的话，就必须要通过查询之后，再做处理。自己能查询到的信息，一定不要麻烦值日生。答案：正确回答：正确得分：1第6题(单选题，分值：1分)以下说法中，错误的是：A.每天可选的班次最多为6个小时B.不连续在一起的班次也可以操作合并C.班次开始的前5分钟可以进入工作D.班次请假需要在班务开始的两个小时前答案：B回答：B得分：1第7题(单选题，分值：1分)以下上班过程中若突然浏览器死掉断线了，下列的哪种方式处理最为妥当：A.直接关闭电脑下班B.直接诶和值日生说我电脑断线了就可以了C.重新打开上班浏览器，从新登录系统上班D.以上说法都可答案：C回答：C得分：1第8题(单选题，分值：1分)若需要帮助会员转接到其他技能组或者专家组，以下错误的是：A.转接的时候需要填写备注，要备注清楚包括会员名，订单编号，会员要求等信息，目的是可以让后面的小二第一时间能了解会员的问题，不需要会员重复描述B.转接之前，是必须要征得会员的同意，若会员不同意的情况下，是不允许转接的C.如果会员的问题已经告知答案了，但是会员还是表示需要转接的话，是不允许转接的，要委婉的拒绝会员D.服务过程中如果浏览器报错关闭了，也会产生转接的，并这个绩效是无法进行更改的答案：C回答：C得分：1第9题(单选题，分值：1分)工作过程中可以申请小休/离线，以下说法错误的是：A.申请小休之后，就可以直接休息了，这时若还有在服务的会员，只要将会员转接给其他云客服休息B.小休和早退不会影响到晋级，但是会直接影响到当前班次的服务比例，影响发放的劳务费C.小休需要在申请人数不超过20%的时候才可以申请，离线随时可以申请D.即使申请了离线，也需要把手头的会员服务好了后才可以离开，不能直接关闭浏览器结束服务答案：A回答：A得分：1第10题(单选题，分值：1分)会员历史记录选项，可以查看会员最近（）次的服务记录A.3次B.5次C.10次D.所有都可以看到答案：A回答：A得分：1《新招（云客服操作平台）》考试开始时间：2013-06-2509:00:00考试结束时间：2013-07-0812:00:00考试时长(分钟)：30试卷总分：10通过分数：8得分：10可考试次数：2实际考试次数：1状态：已通过第1题(判断题，分值：1分)服务过程中如果有新的公告，需要第一时间进行查看确认，避免因为错误的处理方式导致会员投诉。答案：正确回答：正确得分：1第2题(判断题，分值：1分)工作所用的浏览器在打开淘宝网页时，请不要用其他淘宝ID去登录，更不要操作退出，否则你工作的ID也会显示下线；建议大家工作界面用谷歌或者火狐浏览器，其它操作使用另的浏览器，以防操作不慎导致工作下线。答案：正确回答：正确得分：1第3题(判断题，分值：1分)合并班次在开始上班之前可以合并，工作中也可以对当前的班次进行合并操作。答案：错误回答：错误得分：1第4题(判断题，分值：1分)若会员长时间没有说话，超过2分钟后就可以直接对服务进行关闭。答案：错误回答：错误得分：1第5题(判断题，分值：1分)处理问题的时候，如果可以通过工作平台的脚本查询到会员的信息的话，就必须要通过查询之后，再做处理。自己能查询到的信息，一定不要麻烦值日生。答案：正确回答：正确得分：1第6题(单选题，分值：1分)以下说法中，错误的是：A.每天可选的班次最多为6个小时B.不连续在一起的班次也可以操作合并C.班次开始的前5分钟可以进入工作D.班次请假需要在班务开始的两个小时前答案：B回答：B得分：1第7题(单选题，分值：1分)以下上班过程中若突然浏览器死掉断线了，下列的哪种方式处理最为妥当：A.直接关闭电脑下班B.直接诶和值日生说我电脑断线了就可以了C.重新打开上班浏览器，从新登录系统上班D.以上说法都可答案：C回答：C得分：1第8题(单选题，分值：1分)若需要帮助会员转接到其他技能组或者专家组，以下错误的是：A.转接的时候需要填写备注，要备注清楚包括会员名，订单编号，会员要求等信息，目的是可以让后面的小二第一时间能了解会员的问题，不需要会员重复描述B.转接之前，是必须要征得会员的同意，若会员不同意的情况下，是不允许转接的C.如果会员的问题已经告知答案了，但是会员还是表示需要转接的话，是不允许转接的，要委婉的拒绝会员D.服务过程中如果浏览器报错关闭了，也会产生转接的，并这个绩效是无法进行更改的答案：C回答：C得分：1第9题(单选题，分值：1分)工作过程中可以申请小休/离线，以下说法错误的是：A.申请小休之后，就可以直接休息了，这时若还有在服务的会员，只要将会员转接给其他云客服休息B.小休和早退不会影响到晋级，但是会直接影响到当前班次的服务比例，影响发放的劳务费C.小休需要在申请人数不超过20%的时候才可以申请，离线随时可以申请D.即使申请了离线，也需要把手头的会员服务好了后才可以离开，不能直接关闭浏览器结束服务答案：A回答：A得分：1第10题(单选题，分值：1分)会员历史记录选项，可以查看会员最近（）次的服务记录A.3次B.5次C.10次D.所有都可以看到答案：A回答：A得分：1《消费者—挑选商品与下单》考试开始时间：2013-06-3009:00:00考试结束时间：2013-07-0412:00:00考试时长(分钟)：120试卷总分：85通过分数：70得分：72第1题(单选题，分值：1分)免费试用的名单是如何筛选出来的A.由淘宝系统筛选B.由卖家筛选C.买家账号信用度决定D.支付宝交易额决定答案：A回答：A得分：1第2题(单选题，分值：1分)对于淘金币领取数量的描述，以下有误的是A.每日购物，50个B.每日领取，40个C.每日做任务，100个D.帮人领取，20个答案：C回答：D得分：0第3题(单选题，分值：1分)以下服务在便民中心内目前还没有支持的是A.充值话费B.充值游戏C.还款信用卡D.购买保险答案：C回答：C得分：1第4题(单选题，分值：1分)免费试用的交易，需要在多少时间内提供使用报告：A.1个月B.2个月C.3个月D.以上全部错误答案：A回答：A得分：1第5题(单选题，分值：1分)购买商品获得淘金币是在什么交易状态下A.等待买家付款B.买家已付款C.卖家已发货D.交易成功答案：B回答：B得分：1第6题(单选题，分值：1分)淘金币目前的有效期暂定为多久A.1年B.3年C.5年D.无限制答案：A回答：A得分：1第7题(单选题，分值：1分)申请付邮试用，每天限制申请A.8次B.5次C.3次D.无限制答案：D回答：D得分：1第8题(单选题，分值：1分)“付邮试用”在申请的多少时间内必须付款A.随时都可以付款B.30分钟内付款C.20分钟内付款D.10分钟内付款答案：C回答：C得分：1第9题(单选题，分值：1分)以下交易中，不可以退还淘金币的是A.交易成功后，发起维权退回了商品B.全额兑换的商品，卖家没货，交易关闭C.折扣兑换的衣服，申请了退货并退款，退款成功D.以上全部不可以退还答案：A回答：C得分：0第10题(单选题，分值：1分)以下获得“试用豆”的方式，错误的是A.登录试用中心B.申请试用宝贝C.提交优质试用报告D.在集市购买商品答案：D回答：D得分：1第11题(单选题，分值：1分)货到付款的交易，几天后没操作，会被关闭A.3天B.2天C.1天D.系统不会关闭，需要买家或者卖家关闭答案：D回答：D得分：1第12题(单选题，分值：1分)货到付款的交易买家拒收了商品，邮费由谁承担？A.买家B.卖家C.双方共同承担D.无法承诺谁承担，建议协商，协商不了要求客服人员介入处理答案：D回答：B得分：0第13题(单选题，分值：1分)拍卖方式购买的商品产生了纠纷，是否可以申请退货或者售后维权A.可以退款可以售后维权B.可以退款不可以售后维权C.不可以退款可以售后维权D.不可以退款不可以售后维权答案：A回答：A得分：1第14题(单选题，分值：1分)自己账户的购物车满了后，如果需要继续使用购物车，应该怎么办？A.删除购物车内暂时不需要购买的商品B.购买扩大购物车容量的服务C.联系淘宝客服热线D.购物车是不会满的，所以该问题不存在答案：A回答：A得分：1第15题(单选题，分值：1分)设置了代理出价后，系统会帮会