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1店铺管理【一】VASTO《TST》培训2服饰连锁经营最重要的是哪个部门？VASTO《TST》培训3利润的源泉VASTO《TST》培训4培训目的系统学习店铺管理技能，全面提升店铺管理水平。VASTO《TST》培训5主要内容第一天•零售成功的要素•熟悉你的团队•熟悉你的产品•熟悉你的数字第二天•熟悉你的顾客•客户服务管理•销售你自己•把握好运气VASTO《TST》培训6小组讨论•人数：5-6人/组•时间：20分钟•内容：零售的定义？零售工作的特色？•要求：每个小组派代表陈述自己的总结VASTO《TST》培训7零售成功的要素VASTO《TST》培训8什么是零售？•零售：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动–零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消费之用的活动–零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供相关服务。–零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用一些使顾客便利的设施及方式进行–零售的顾客不限于个别的消费者，也包括集团消费者，非生产性购买的社会集团也可能是零售顾客零售成功的要素VASTO《TST》培训9•想做好零售必须–细致化、规范化你的工作仔细到什么程度？Retail=DetailVASTO《TST》培训10店铺管理的范围VASTO《TST》培训11店铺管理人员需要关心什么？同业整洁活动数字工作伙伴顾客商品教育训练营运目标档案管理VASTO《TST》培训12零售成功的八大要素了解、熟知你的团队了解、熟知你的顾客了解、熟知你的产品了解、熟知你的数字客户服务管理销售你自己而非产品了解、熟知你的舞台好运气人货货场技巧成功VASTO《TST》培训13扑克好牌一家亲•每人抽取一张扑克牌•每5人自由组合成1个小组•比较一个小组的牌面最好（从差到好）–无特别规律–数字有排序，花色不统一–花色统一，数字无序–三个相同数字，加二个相同数字–四个相同数字，加一个数字–数字有排序，花色统一VASTO《TST》培训14小休VASTO《TST》培训15熟悉你的团队VASTO《TST》培训161+1=2VASTO《TST》培训17VASTO《TST》培训18为什么需要团队？1+12VASTO《TST》培训19什么是团队？+=团队？VASTO《TST》培训20你认识他们吗？VASTO《TST》培训21他们是NBA历史上最伟大的球员一群NBA历史上最伟大的球员组成了2004年最强大的湖人王朝但是他们并没有取得总冠军……VASTO《TST》培训22在店铺中，卖出一件商品一般要经过几个人的手？任何一个简单的销售任务都是由团队完成的!VASTO《TST》培训23高效团队的9个特征外部支持一致的承诺开放的沟通相关的技能相互的信任有效的结构分享成果恰当的领导清晰的目标VASTO《TST》培训24故事分享一个关于差异的故事VASTO《TST》培训25团队成员的差异•工作中的伙伴都是存在差异性的VASTO《TST》培训26差异性的来源•性格•价值观•专业•背景•工作风格•种族•文化VASTO《TST》培训27我们该怎么做？VASTO《TST》培训28面对差异我们所应具有的信条VASTO《TST》培训29店铺管理者团队建设的责任•激发团队成员的积极性•成为团队的榜样激励就是促使他人为共同的目标一起努力!VASTO《TST》培训30激励因素•成就•被认同•被赞赏•责任保健因素工作环境薪金管理制度食宿VASTO《TST》培训31关注你的员工VASTO《TST》培训32了解你的员工•事实上你不可能推动员工把工作做好，所有的动力都来自员工自身。求生存求学习求发展求自我价值VASTO《TST》培训33了解员工的途径VASTO《TST》培训34区分员工能力II完成任务的条件意愿＝愿意投入工作的态度4.无意愿无能力3.无意愿有能力1.有意愿有能力2.有意愿无能力VASTO《TST》培训35区别对待类型类型绩效绩效能力能力态度态度类型类型绩效绩效能力能力态度态度××××××××××××××××××××××××开发型发挥型优秀型淘汰型问题型危险型转换型不理型有用的表VASTO《TST》培训36合理分配团队中职责•领导者：激励队员、对外联系、协调•探索者：提出新思想、新创意•评价者：对成员的建议分析和评价•沟通者：良好的人际关系，善于沟通•控制者：检查具体细节，力争完美•专家：了解很多细节•综合者：记录与综合，做团队计划团队角色个人偏好团队角色各尽其能VASTO《TST》培训37午餐VASTO《TST》培训38解手链•每组10人左右，站成一个圈。•先举起右手，握住对面那个人的手（不可以是相邻的同事的手）；再举起的左手，握住另外一个人的手（不可以是相邻的同事的手）。•在不松开手的情况下，想办法把这张乱网解开•一定可以解开，有两种情况：一种是一个大圈，另外一种是两个套着的环。VASTO《TST》培训39教练的定义是教练与被教练者进行互动、有方向性、有策略性的对话，使被教练者洞察信念、提升表现、达成目标、创造更大的成就。VASTO《TST》培训40体育教练•引发和激励每个人发挥最好的表现•设定及达到目标•培养运动员成为一个团队里的成功团员“态度决定一切……”VASTO《TST》培训41飞行物比赛•每人分得一张A4纸；•制成一个飞行物（3分钟）；•投掷飞行物穿过指定圆圈为胜。VASTO《TST》培训42信念行动成果教练的核心VASTO《TST》培训43信念行动成果教练的核心VASTO《TST》培训44企业教练致胜的信念•人们是有改变的能力•人们是会为自己作出最好的选择•教练是一种持续学习的历程VASTO《TST》培训45讨论：店铺管理过程中的标准•6人一组•讨论议题–店铺日常管理过程中有哪些标准？–为什么要执行这些标准•时间：15分钟VASTO《TST》培训46店铺管理中的标准•陈列标准•客户服务标准•货仓管理标准•HR标准•着装标准•……VASTO《TST》培训47教導模型IDoWeDoYouDoVASTO《TST》培训48成为员工的榜样•员工的榜样对你意味着什么？•为什么以身作则那么重要？VASTO《TST》培训49成为员工的榜样•员工从领导者的行为中解读什么是最重要的•你自己做不到，也不要指望你的员工可以做到VASTO《TST》培训50成为员工的榜样•每个人花几分钟如实在白纸上写下如下问题的答案，答案不需要与别人分享–你知道全部的标准吗？如果答案是否定的，那么哪些标准是你不清楚的？–你是在按照标准做所有的事情吗？如果答案是否定的，那么你多大程度在执行标准，25？50？80％？100％？–你是否被你的同事视为榜样？为什么？–如果你的员工看到你没有按照标准做事情，那么对你的员工产生的影响是什么样的？VASTO《TST》培训51你的员工在看着你•坚持高标准，要求别人做到的必须自己先做到•花足够多的时间去体现以身作则的领导行为•定期进行回顾或者一对一的谈话以强化标准•与员工一起检视标准的执行状况VASTO《TST》培训52成为员工的榜样•你计划如何成为员工的榜样？•用10分钟写下你的计划VASTO《TST》培训53VASTO《TST》培训54指正•什么是指正•指正的意义•什么时候需要指正VASTO《TST》培训55为什么指正很难做•害怕出现不愉快的情形•害怕控制不了自己的情绪•害怕造成冲突•文化的障碍•人们会认为指正是很私人性的行为•你不认为指正很重要•…………VASTO《TST》培训56实际上……指正不会成为尴尬、难堪的局面，相反会使双方都满意并鼓舞士气。VASTO《TST》培训57有效的指正•友善地说出事实•以第一人称说出你想要的•避免直接说，例如：–团队觉得….–公司喜欢….–谁都不会这样做事情的•说你想要什么而不是你不想要什么–例如:“我希望你能准时交上另外3份报告”好过“你另外3份报告不要交迟了”VASTO《TST》培训58有效的指正•负面的:–我觉得你毫无创意.–我不喜欢你老是迟到–我觉得你说太多了–我觉得你的报告太长•正面的:–我想要建设性的建议–我想你准时出席–我想你听多一点–我想看到短点的报告VASTO《TST》培训59有效的指正•当众的指正:–什么时候可以？–为什么需要当众指正？•私下个人性质的指正:–什么时候可以？–为什么需要私下个人性质的指正？VASTO《TST》培训60指正的步骤•第一步：清楚说明你想要什么，必须直接说明–“我想你听多一点并且有点创意”•第二步：清楚说明他的行为对你或者别人的影响是什么–“当你老是打断我们的时候，进展会非常缓慢”•第三步：给出一个明确的例子，保持目光接触：–“当小张在陈述提案的时候，你打断了他，说了很多废话”•第四步：要求改变–“下次开会的时候，我希望你能听多一点并且说出你可以帮助改进的事情而不是简单说出一些负面的意见”•第五步：最后要让对方总结谈话，检查他时候清楚理解你的想法，并且知道下次该怎么做VASTO《TST》培训61忠告•不要指望一次指正就可以达到好的效果或者对方完全按照你的要求做事情，要持续的观察结果并及时的再次指正•如果老是对别人指正，也会让团队无法很好的运作。VASTO《TST》培训62小休VASTO《TST》培训63熟悉你的产品VASTO《TST》培训64为什么要熟悉产品•仅仅是因为我们是在卖产品吗？•产品一定要与消费者联系起来VASTO《TST》培训65为什么顾客会买我们的产品•价格？•质量？•款式？•品牌？•服务？•……VASTO《TST》培训66产品优点与顾客需求•你如何向一个中年人推荐具有气垫功能、款式新潮的运动鞋？VASTO《TST》培训67产品的特殊功能•有特殊功能吗？•这些特殊功能对哪些顾客构成卖点？•怎么才可以体现出这些特殊功能？VASTO《TST》培训68“销售排行榜前10名”的重要意义•“销售排行榜前10名”代表着我们消费者中意哪些产品•“销售排行榜前10名”代表着我们该把主要精力放在哪里VASTO《TST》培训69了解竞争对手的产品情况•对手的产品特色•对手的销售情况•我们相对对手的优势与劣势•对手的顾客和我们的顾客有什么区别VASTO《TST》培训70假如你是消费者•你会购买VASTO的产品吗？•你喜欢VASTO产品的哪个特点？•什么会促使你成为忠实顾客？VASTO《TST》培训71熟悉你的数字VASTO《TST》培训72销售业绩只是历史吗？VASTO《TST》培训73如何评判经营业绩？•销售额？•净利润?•人均销售额？•……VASTO《TST》培训74决定业绩的六大因素•商品力-利润•演出力-销售额/平方米•贩卖力-销售总数量、购买率、购买件数/顾客•集客力-人流量•服务力-顾客投诉情况•管理力-失货率、员工流动情况VASTO《TST》培训75第一天完VASTO《TST》培训76店铺管理【二】VASTO《TST》培训77主要内容第一天•零售成功的要素•熟悉你的团队•熟悉你的产品•熟悉你的数字第二天•熟悉你的顾客•客户服务管理•销售你自己•把握好运气VASTO《TST》培训78熟悉你的顾客VASTO《TST》培训79时装比赛•每5人1组，4名设计师、1名模特•在15分钟内以所给用具为“模特”设计并制作全套的服装•每小组派出代表为所有小组表现情况进行排序（不含自己小组）•时装评判标准：–服装：新颖性、观赏性、可行性、搞笑性–模特：表演力VASTO《TST》培训80为什么要熟悉你的顾客？•顾客是我们的上帝•上帝的面孔和需求是时刻在变化的VASTO《TST》培训81名牌剃须刀大降价难以置信：最新吉列锋速3刀架仅售29元！VASTO《TST》培训82名牌剃须刀大降价大优惠！原装吉列锋速3刀片4片装仅售54元！VASTO《TST》培训83“广百”的现金优惠券为答谢广大顾客，特举办“买一百送二十”的优惠活动，凡在本商场购物满100元整，即赠20元现金优惠券（不能兑换现金）我一整天都在商场里边转！！！VASTO《TST》培训84最后一双鞋怎么卖？VASTO《TST》培训85消费者行为模型外部影响文化亚文化人口环