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LOGO《公司过程分析图》顾客导向过程（COP）C1市场调研过程C2询价报价过程C3订单/合同评审过程C4设计开发过程C5生产件批准过程C6生产控制过程C7交付/收款过程C8顾客反馈服务过程市场调研过程•了解市场行情；•了解客户要求；•了解竞争对手情况；•形成调研报告；•反馈市场信息；•制订经营计划和方案。C1市场调研过程业内行情、市场行情、市场信息、客户潜在需求、市场需求、公司产品定位需求、过往3年市场数据分析、客户满意度调查报告市场调研报告、竟争对手分析报告、市场及价格定位输入市场部业务员、市场部经理、副总经理、总经理、财务核算员谁来做？业务计划管理程序、订单/合同评审程序用何程序、方法？市场调研报告的准确性：一次认可率达90%（公司认可）用何指标衡量？互联网、交通工具、电话、手机、传真、资金、办公用品等用什么资源（设备、材料等）？过程负责人：营业部主管输出询价报价过程•客户问询产品价格；•市场部接受客户询价；•与财务联系报价；•向客户报价。C2询价报价过程客户价格的要求、产品成本的要求、订单量的要求、技术会含量的要求、制造复杂的程度、制造设备的要求、环保的要求；报价单、议价单、客户接受的价格输入业务部业务员、业务部经理谁来做？订单/合同管理程序、报价管理规定用何程序、方法？报价成功率≥50%【报价成功率=(签订合同数/报价总数)*100%】用何指标衡量？互联网、交通工具、电话、手机、传真、办公用品等用什么资源（设备、材料等）？过程负责人：业务部经理输出订单/合同评审过程•接受客户订单；•订单评审；•客户回签订单；•正式接受订单；•组织生产。C3订单/合同评审过程客户订货数量、质量和交期的要求、生产能力、工程能力的要求、品质保证能力的要求、物料状况订单评审报告结果及回复、承诺客户的交货数量及时间输入业务部业务员、业务部经理谁来做？合约审查程序用何程序、方法？订单评审回复及时率99%【订单评审及时率=(要求时间内完成评审份数/评审总数)*100%订单评审时间=不超过24小时/份】用何指标衡量？互联网、交通工具、电话、手机、传真、办公用品等用什么资源（设备、材料等）？过程负责人：营业部经理输出设计和开发过程•了解客户要求；•制订设计方案；•设计评审；•出图送客户批准；•样品制作；•设计验证；•送样确认；•客户承认。C4设计开发过程客户要求、产品外型及尺寸要求、产品性能及外观要求、产品标准要求、产品价位要求、产品使用场所要求、依赖性要求、原材料。技术规格书、外形图、零件图纸、样品和开发输出资料输入市场部业务员、市场经理、开发部经理、开发项目工程师谁来做？设计控制程序、技术文件控制程序、内部沟通与信息交流及反馈程序、APQP、FMEA、PPAP、MSA、SP手册用何程序、方法？样板成功率≥50%（成功样板数量/完成样板数量）*100%准时交办率≥70%（及时交办数量/完成样板数量）*100%用何指标衡量？互联网、电脑、绘图软件CAD.PRO/E.电话.传真.资金.办公用品.样品材料.卡尺.电源等用什么资源（设备、材料等）？过程负责人：开发部经理输出生产件批准过程•接受客户订单；•准备生产资料；•首批试生产；•依赖性试验；•数据收集分析；•提交PPAP资料；C5生产件批准过程设计验证的要求、客房试产要求、PPAP要求、降低风险的要求、订单要求、试生产要求。PPAP资料、小批量产品、数据分析结果输入开发项目工程师、开发部主管/经理、计划主管、生产主管、工艺工程师、品质主管、计量人员、检验员、试验员谁来做？生产件批准过程作业办法、MSA作业办法、SPC作业办法、FMEA作业办法、设计变更程序用何程序、方法？PPAP准时提交100%PPAP提交通过率100%特殊特性PPK≥1.67用何指标衡量？互联网、电脑、绘图软件CAD、PRO/E、电话、传真、资金、办公用品、样品材料、卡尺、电源等用什么资源（设备、材料等）？过程负责人：开发部主管输出生产控制过程•生产计划；•物料采购；•来料检验；•生产备料；•安排生产；•过程控制；•检验试验；•入库出货。C6生产控制过程顾客订单要求、交期要求、产品质量要求、产品制造要求、设备运行要求、量具精度要求、生产物料信息满足品质要求和交期的合格产品、生产日报、生产进度报告输入生产主管、计划主管、工程师、IQC、IPQC、OQA品保主管、采购员、设备管理员、计量员、物料员、生产人员、试验员谁来做？生产过程控制程序、采购管理程序、检验控制程序、不合格品控制程序、设备维护控制程序、工装管理程序、产品标识与追溯形程序、图纸、工艺流程图、生产管制计划、作业指导书、检验规范用何程序、方法？产品生产不良品率PPM（分机种）生产计划达成率（分季度设定目标）交货准时率≥100%闪货合格率（分季度设定目标）关键过程能力指数CPK≥1。33用何指标衡量？原材料、生产设备、工装冶具、检验器材、测试设备用什么资源（设备、材料等）？过程负责人：生产部经理输出交付/收款过程•接到客户出货通知；•通知货库备货；•出货检验；•包装、装货、发运；•输收款手续；•及时回款。C7交付/收款过程客户订单要求、出货要求、产品质量保证要求、运输要求、合同要求准时交付符合订单要求的产品、按合同要求收回应得款项输入客户代表、业务员、OQA、仓管员、财务会计、司机谁来做？产品交付管理程序、产品防护管理程序、不合格品控制程序、检验控制程序、检验规范用何程序、方法？准时认付率100%发货准确率98%超额运费≤10%用何指标衡量？合格产品、包装材料、交通运输工具、通讯工具、互联网、银行、发票等用什么资源（设备、材料等）？过程负责人：市场部经理输出顾客服务过程•接收顾客反馈信息；•原因分析；•纠正预防措施；•措施实施；•效果确认；•回复顾客。C8顾客反馈服务过程顾客抱怨、退货、服务要求、满意度调查要求、公司品质表现数据客诉处理报告、退货补货品、顾客满意的服务、客房满意度调查评价报告输入营业部经理、业务员、品管部经理/主管、品质QE谁来做？顾客满意度管理程序、客户投诉退货处理程序用何程序、方法？客户投拆数客户满意度≥90用何指标衡量？电脑、互联网、交通工具、电话、手机、传真机、资金、办公用品等不良样品、客户信息用什么资源（设备、材料等）？过程负责人：品管部经理输出管理过程（MOP）M1业务计划M2管理评审M3内部审核M4绩效考核管理M5持续改进M6纠正预防M7职责权限过程M8方针目标业务计划管理过程•确定发展方向；•确定方针目标；•编写业务计划；•榫计划达成情况；•定期调整业务计划；•管理评审。M1业务计划管理过程公司发展需要、业绩考核需要、过往三年的公司数据、市场行情分析报告、竞争对手分析报告审批的业务计划书、年度目标、有效的行动措施、业务计划完成报告数据表输入总经理、厂长、名部门经理、QS办公室主管谁来做？方针管理实施程序、管理评审程序、纠下预防措施程序用何程序、方法？业务计划可目标达成率达60%用何指标衡量？电脑、互联网、办公用品用什么资源（设备、材料等）？过程负责人：总经理输出管理评审过程•管理评审通知；•评审资料集；•评审会议召开；•管理评审报告；•纠正预防要求；•改善事项跟踪。M2管理评审过程管理评审计划、审核结果、客户投诉、经营业绩、产品符合性、纠正预防措施状况、以往管理评审跟踪措施、管理体系的更改、改进建议、实际和潜在市场失效分析及其对质量、安全或环境的影响、方针评审/目标的监控结果、产品开发的风险/成本进展状况管理评审报告、质量管理体系及其过程有效性的改进、与顾客要求有关的产品改进、资源需求、管理评审问题整改报告输入厂长、名部门经理和主管、指定参与人员谁来做？管理评审程序、纠正预防控制程序、品质会议管理程序用何程序、方法？要求改善事项的有效率9%评审结果的改善要求的完成率用何指标衡量？电脑、会议室、会议记录、投影机用什么资源（设备、材料等）？过程负责人：厂长/管理者代表输出内部审核管理过程•内部审核计划；•体系、产品、过程审核•审核报告；•纠正预防要求；•结果验证；•提交管理评审。M3内部审核管理过程审核计划、审核通知、ISO/TS标准要求、质量体系文件、法规和顾客要求、以往审核历史信息、检查表内审报告、纠正预防措施报告（不符合项报告）、改善结果、其他改善要求输入管理者代表、合格的质量体系内审员、各部门负责人谁来做？内部质量体系审核控制程序、纠正预防控制程序用何程序、方法？纠正预防回复及时率100%改善有效率90%用何指标衡量？电脑、局域网、办公用品、通讯工具、检查表等用什么资源（设备、材料等）？过程负责人：管理者代表输出数据分析管理过程•制定数据分析办法；•惧统计数据；•数据分析统计榫和改进•提交管理评审。M4绩效考核管理过程公司发展需要、业绩改进需要、员工激励需要、管理评审需要、公司绩效考核需要业绩报告、评审报告、绩效提升或改进输入公司领导层、各部门经理、主管、文员、核算员、财务会计谁来做？资金管理绩效考核办法用何程序、方法？按各部门目标进行考核用何指标衡量？电脑、数据表用什么资源（设备、材料等）？过程负责人：核算主管输出持续改进过程•确定改进项目；•制定优先减少计划；•对主要项目进行改进；•改进效果确认；•提交管理评审。M5持续改进过程公司发展需要、持续改进需要、持续提升品质、降低成本需要改进报告、评审结果、优先减少计划输入各部门经理、主管、相关措施实施人员谁来做？纠正预防控制程序、持续改进程序、管理职责程序、管理评审程序用何程序、方法？按持续改进项目完成的有效率≥90%用何指标衡量？QC七大工具、电脑、数据表用什么资源（设备、材料等）？过程负责人：各部门经理输出纠正预防管理过程•发生不符合项目；•发出纠正预防要求单；•制定纠正预防措施；•效果确认及关闭；•建立标准化。M6纠正预防管理过程纠正问题的需要、预防问题再生的需求、持续改善的要求、体系完善的要求纠正预防措施报告、纠正预防措施及其结果、纠正预防措施的标准化输入各部门经理、主管、相关措施实施人员谁来做？管理职责程序、管理评审程序、纠正预防控制程序用何程序、方法？纠正预防要求单回复及时率98%纠正预防有效率95%用何指标衡量？QC七大工具、电脑、数据表用什么资源（设备、材料等）？过程负责人：各部门经理输出管理职责过程•制订公司组织结构；•部门组织结构；•设定工作岗位；•编制职位明书。M7管理职责过程公司职责划分的要求、公司管理制度建立的要求公司组织结构、部门组织结构、职位说明书输入总经理、副总经理、厂长、副厂长、各部门经理谁来做？职位说明书用何程序、方法？职位说明书编制的符合性100%用何指标衡量？办公用品、局域网、打印机用什么资源（设备、材料等）？过程负责人：总经理输出