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《顾问式销售》1我们对销售的误区•销售=收入吗？•淹没在产品训练中。•“能说会道”不等于销售。2神圣的销售•所有行业都需要销售技巧。•最高级的管理技巧是把工作“推销”给团队成员。3如何卖电脑（现场练习）1.你现在用哪个牌子的笔记本？2.你过去用哪个牌子的？3.你不满意笔记本哪个部分？列出来：4.如果买新笔记本，你考虑哪些条件？①将这些条件重要顺序排序。②对每一个条件尽量用数量表达。（如价格、功能、速度、配置参数）③标出特点。5.你第一次发现笔记本不满意的是在什么时候？（大概日期）6.你什么时候第一次考虑买新笔记本？7.什么时候买了台新笔记本？8.你看过其它笔记本吗？9.从那里了解笔记本的相关信息的？（朋友、广告、网络······）10.如果有机会重新做决定，你会做相同的决定吗？4顾客做决策的8大循环顾客决定购买前的4个决定：1.我到底要不要解决问题？2.我要采取什么行动解决问题？3.我将找哪位信得过的人跟我一起做决定？4.我今天买吗？5满足认知决定衡量标准评估调查选择重新考虑顾客61、满足阶段•在这个阶段，顾客不认为自己有问题。•坏消息：处在满足阶段的顾客卖给他产品的可能性很小•好消息：处在满足阶段的顾客非常少，顾客常常处于“无知的幸福阶段”•完全满足的占2%-5%。•顾客可能是骗子。•这个阶段又称为蜜月期，太短了，顾客马上就要面临问题。72、认知阶段•牢骚期：“的确不怎么好，但还不到非常糟糕的地步！”•96%的“无知”顾客，其中79%处于认知阶段•顾客没有需求，只有问题•问题是需求的前身，找到顾客的问题才能刺激他的需求•人不解决小问题，人只解决大问题。•①小问题不断累积成大问题，某个导火索成为压死骆驼的最后一根稻草。•②灾难性的突发事件•发生这两种情况之一，就进入决定阶段•顾客是基于问题，而不是基于需求才作出决定•你销售的不是产品，是问题的解决方案•顾客买的是问题的解决方案83、决定阶段•销售人员通常只面向遇到大问题的顾客（少量），而不是面向潜在问题的顾客（大量）•顾客通常处在第二和第三阶段之间，所以需要把顾客的小问题说成大问题•问题愈大、需求就愈高，顾客愿意支付的价格就愈高•做决定慢，改变决定快，这是每个人的天性！（顾客容易反悔）93、决定阶段•小问题累计成大问题，压垮骆驼的最后一根稻草出现了。•不断出现的新突发事件带来的恐惧起了作用。•基本上拖延后做决定时，已经太晚了。•顾客闪电般的改变，让我们无法判断，但顾客不通过这个阶段，是不可能更进一步的。•决定一：我到底要不要解决问题？•第一个Yes：要不要买？104、衡量标准阶段•顾客已经经历过某种危机，因此希望马上找到解决方法。•决定阶段的重点是问题，•衡量需求阶段的重点是需求•顾客面对的问题，决定了他们的需求。•顾客是基于问题，而不是需求做决定，问题越大，需求越大，顾客愿意支付的价格就越高。•认知、决定、衡量标准紧密相联。•90%的客户在这3个阶段。•你需要哪些条件（我的需求清单是什么）？115、明确定义阶段•通过发问，了解顾客的明确要求，给与明确的回复•销售人员通常试图影响顾客的定义，而最棒的销售人员是了解顾客的明确定义•当你了解顾客的明确定义时，顾客认为你是站在他的需求角度考虑，而不是推销产品125、明确定义阶段•把衡量标准阶段的条件缩小一些，进行详细评估。•不是每一个顾客愿意做，他们大多数面对如何评估，相当模糊。•顾客越评估，决策越安全。•你对每个条件的定义是什么？•决定二：我要采取什么行动解决问题？•第二个Yes：买什么？136、寻找阶段•坐在办公室里接到顾客主动打来的电话，他就是处在这个阶段。•顾客要做的两件事：1.哪些产品能够解决问题？2.哪里能够买到这个产品？（到不同店看相同产品。）决定三：我将要找哪一位信的过的人（渠道）和我一起做决定？第三个Yes：跟谁买？147、选择阶段•经过漫漫徘徊，最后承诺自己去解决问题。•选择后心情非常的愉快。•决定四：我（今天）立即买吗？•第四个Yes：马上买吗？158、重新考虑阶段•“购买后的后悔”无法避免，但发生时间的长短是问题。•严重性与金额大小有关系。买一台5000快的电脑和买一栋50万的房子是不一样。•看卖电脑第10题，25%的人回答是否定的。•买过后悔即重新考虑的阶段，顾客继续在决定循环中前进，又回到满意阶段。16满足认知决定衡量标准评估调查选择重新考虑顾客17顾客做决策的8大循环为什么业务员训练会失败18业务员训练会失败•分不清楚产品介绍和销售过程•混淆个人销售风格和销售过程（乔吉拉德、徐鹤宁下跪）•把员工激励当做是业务训练•认为销售训练应该给销售观念（忽视练习）•依赖销售脚本（给了话术没给方法）•认为本公司业务很好（不要求业务员太高技能、施乐公司的转型）•太热衷销售培训，每月一个新讲师带来冲突•公司的远景不明朗，让每个销售员看不到前景。19你对销售员的定义1.完成顾客要他们做的事。2.满足顾客需求，同时提供解决方法。3.第一次就把事情做对。4.说服顾客解决现存在的问题。5.连接顾客需求和产品利益。20销售的定义•回顾买电脑的案例。•如果顾客根据需求做决定，那么在卖电脑的问题3的问题，与问题4的需求中发现：你的需求就是你目前的问题。•顾客不是根据需求做决定，而是根据问题做决定。21你处在决定循环的哪个阶段？•对于你的电脑，你觉得：a)它很完美，毫无缺点。b)它并不完美，但已够用，目前用的很舒服，还没计划买新的。c)感到厌烦了，虽然现在还没有联系销售代表，但就要换了。d)积极寻找解决方法，你已经联系了销售代表，也看了好几款了，你对感兴趣的品牌做了记录，你准备买新电脑了。e)蜜月期。在6个月内刚买了电脑，不希望有任何不满。22你处在决定循环的哪个阶段？•现在答案揭晓，每一个选项就代表决定循环的某一个阶段。a.它很完美。满足阶段b.它并不完美，但已够用。认知阶段c.感到厌烦了。决定阶段d.积极寻找解决方法衡量标准、明确定义、寻找阶段e.蜜月期。选择和重新评估阶段235%79%2%2%4%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%8%我们的顾客在哪里？24我要开发79%啃不动的顾客我要这群顾客是因为，他们没有需求或尚未意识自己的衡量标准，所以当我告诉他们心中的解决方案时，他们会不加理会。我要这群顾客是因为，我能影响他们的衡量标准，使他们更接近我能提供的解决方案或是产品，这就叫有准备的销售，我可以通过交流、尊重的方式完成销售工作。我要这群顾客是因为，他们还没打电话给其它业务员，我们都需要顾客有一系列的需求，并等待我们去解决。我要这群顾客是因为，如果我想做好销售，就可以依他们的需求，参与他们的衡量标准、评估和研究阶段的思考。这就是我赚取高额提成的方法。我要这群顾客是因为，如果可以卖东西给他们，我就可以创造一种坚持，与这群顾客害怕改变的心理战斗，也是每个业务员都得克服的主要目标之一，而我不介意早一点消除这种感觉。我要这群顾客是因为，如果我能发现一件顾客尚未意识到的事情或问题，并重视它，顾客将会非常感谢，并会找我帮忙，而不会找我的竞争者。这真是消除价格战的好方法。我要这群顾客就是因为，要成为一个成功的业务员，就要有能力将产品卖给这群顾客。25停止被动销售•“接受订单”的被动心态对业务员非常危险，因为业务员展现能力的方法在于能够辨别潜在的顾客。•大部分的客户对自己的需求一无所知，而他们只会把你引导到价格竞争的战场，使你动弹不得。•有人问：想像我学习如何对没有购买意愿、回应缓慢、甚至不愿意坐下来谈话的顾客做生意，你也这么想的话，其实真正要学的是——如何停止“接受订单”的被动心态，开始学习真正的销售。•“接受订单”的被动心态的危害：会让顾客的危险在业务员那里引爆。26沟通听问讲27不会问问题与讲述的区别•讲：问•1：1理想化——顾客说了很多话。•2：1很好比例——销售员适当表达。•4：1业务员说太多话。•卖自己不熟悉的产品，能够集中精力放在销售过程上。卖自己的产品，成绩就很差。•一旦对产品熟悉，他就很想谈自己产品。28询问技巧开放式问题•你用什么设备？•节省你要问的问题。•让顾客说话。•医生看病封闭式问题•你会不会用这个设备？•掌控聚焦顾客的谈话方向。•测试确认回馈。•警察开罚单29顾客说的越多，他就会喜欢和他说话的人！30顾客练习：顾客做决策的8大循环311.研究阶段2.分析阶段3.确认阶段4.需求阶段5.明确需求阶段6.解答阶段7.成交阶段8.维持阶段顾客背景探索还有其它问题吗？确认调查方向形成问题影响探测测试理解程度还有其它要注意的事吗？承诺改变详列并确认需求还有其它需求吗？排列优先顺序将衡量标准变成明确需求对明确需求的承诺向我承诺建议解决方案确认利益要求承诺讨论后勤支援向顾客再次确认重新审视后勤支援重新审视解决方案重新审视改变顾问顾问销售的8大步骤321.研究阶段2.分析阶段3.确认阶段4.需求阶段5.明确需求阶段6.解答阶段7.成交阶段8.维持阶段顾客背景探测还有其它问题吗？确认分析方向形成问题扩大探测测试理解程度还有其它要注意的事吗？承诺改变：第一个Yes详列并确认需求还有其它需求吗？排列优先顺序将衡量标准变成明确需求对明确需求的承诺:第二个Yes向我承诺第三个Yes建议解决方案第四个Yes测试成交成交讨论售后服务向顾客再次确认重新审视售后服务重新审视解决方案重新审视改变顾问33向装饰公司的王经理推销自动营销型网站•王经理的公司成立多年，在重庆品牌知名度不高；曾经聘请多名业务员，但团队管理难度大，业务员业绩不好，甚至出现业务员把单子给其他同行公司，赚取更多提成的情况。。。•现在，你作为公司优秀的项目推广人员，向他销售自动营销型网站。34顾问销售的8大步骤351顾客=满足阶段；顾问=研究阶段36•只要严格执行研究阶段，这个阶段就提供一个难得的机会，让你去认识、研究顾客的世界。•人是向人卖东西的。人们只喜欢他喜欢的人。37先找决策人•如果你想要有一段愉快的对话，就要知道：你说话的对象正不正确？•你可以决定做自动营销型网站吗？Χ•除了你之外，还有谁对贵公司建设自动营销型网站负责呢？38研究阶段•目的：将顾客带入认知阶段•步骤一：背景探测•步骤二：还有其他问题吗39步骤一：背景探测•原则一：问开放型问题。•原则二：避免谈顾客的问题。–你对你现在的电脑有什么不满？Χ–顾客是骗子！–欢迎顾客自己谈问题，但记下来，不要管。–医生是如何为你看病的？•原则三：展现你的优点（你最希望客户要的是什么？）–案例•IBM电脑–什么配置的电脑符合你的要求？——（性能）–你现在用的电脑多久维修一次？——（服务）–你的电脑多久全面杀毒？——（安全）•神州电脑–你购买电脑的预算情况如何？——（价格）–大部分的产品除了一点点差异外，事实上都很类似，杰出的业务员就是要让顾客非常需要这些微小的差异，而且还要让顾客觉得这是他们自己想出来的点子。40步骤一：案例–你对你现在的业务情况有什么不满？Χ–顾客是骗子！–王总，贵公司成立多久了？–主要从事家装还是工装业务？–主要靠什么方式招揽业务？–王总，贵公司最多的时候聘请过多少名业务员？现在聘请多少业务员？–谁来管理业务员团队？管理效果好吗？–公司还采取哪些其他的业务拓展方式？41步骤二：还有其它问题吗？•我觉得已经了解你公司的状况了，你觉得还有什么是我应该知道的吗？•建议问出顾客3个以上的问题，不要急于马上解决顾客问题。42多少问题才会让顾客行动9%22%45%18%6%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%1个问题2个问题3个问题4个问题5个问题43研究阶段的原则•用开放型问题。•问题要避免引起其它麻烦。•展现公司的优势。441.研究阶段2.分析阶段3.确认阶段4.需求阶段5.明确需求阶段6.解答阶段7.成交阶段8.维持阶段顾客背景探索还有其它问题吗？确认调查方向形成问题影响探测测试理解程度还有其它要注意的事吗？承诺改变详列并确认需求还有其它需求吗？排列优